Il Marchio di Qualità Esperienziale “QE”  
Marchio depositato ™

Descrizione

Il Marchio di Qualità Esperienziale è una delle iniziative rientranti nel progetto: “Verso un Economia delle Esperienze”   il cui obiettivo è:

Promuovere e valorizzare la Cultura Esperienziale e della Qualità e favorire la transizione delle imprese verso un’economia esperienziale (Transizione Esperienziale)

Il Marchio di Qualità attesta il rispetto dei requisiti di Qualità Esperienziale misurata attraverso gli indicatori previsti dalla metodologia VQE (Valutazione della Qualità Esperienziale) realizzata da AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios

Vantaggi del Marchio

Il marchio assume l’importante funzione di Garanzia nei confronti dell’utenza in quanto attesta la capacità di realizzare offerte esperienziale di qualità.

Chi può richiedere il Marchio di Qualità Esperienziale

Tutte le organizzazioni interessate ad offrire i propri prodotti e servizi sotto forma di “Offerte Esperienziali”: ciò riguarda ormai non solo i settori storicamente legati al turismo (ricettività, ristorazione, artigianato artistico, eventi culturali, turismo culturale, museale ed ecomuseale, esperienziale, rurale e agriturismo) ma anche quello dei servizi e della commercializzazione dei prodotti (marketing esperienziale). Possono richiedere il Marchio anche singoli professionisti che erogano servizi esperienziali.

Requisiti di Qualità Esperienziale

Le organizzazioni interessate possono effettuare una autovalutazione del proprio sistema organizzativo al fine di valutare quello che nei fatti si può configurare come un Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali. Per tale scopo può essere utilizzata la lista di riscontro prestata realizzata da AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios.  

La lista di riscontro indica gli indicatori previsti dallo Standard VQE “Valutazione della Qualità Esperienziale.

La lista di riscontro è costituita da 50 indicatori suddivisi su quattro aree specifiche:

• Contesto dell’organizzazione
• Pianificazione e progettazione
• Attività Operative: Fattori di Qualità
• Attività Operative: Messa in Scena
• Valutazione e miglioramento 

I requisiti sono indicati nella pagina: La metodologia VQE per la valutazione della Qualità delle Offerte Esperienziali di una Organizzazione  a cui si rimanda per i dettagli. Di seguito unicamente i 10 requisiti legati ai fattori di qualità esperienziali:  

• FE1: Approccio Multisensoriale: Il percorso esperienziale prevede attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?
• FE2: Approccio Culturale: Il percorso esperienziale permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?
• FE3: Unicità: il percorso esperienziale presenta caratteristiche di unicità?
• FE4: Approccio relazionale: il percorso esperienziale è basato sulle relazioni umane?
• FE5: Partecipazione diretta: il percorso esperienziale prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• FE6: Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• FE7: Approccio tematico: ogni percorso esperienziale è costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore
• FE8: Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.
• FE9: Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.
• FE10: Immersione: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta in un contesto multisensoriale e di approccio estetico.

  Tecniche immersive possono essere implementate per creare un ambiente scenico che aumenti il livello immersivo all’interno del percorso esperienziale.

 Tipologia di Marchio

 Per maggiori informazioni e richiesta di concessione del Marchio si veda il sito del Centro Studi Helios: Il Marchio di Qualità Esperienziale “QE”

Ulteriori articoli sull’argomento: Speciale “Verso un Economia delle Esperienze”  

Linee Guida per l’applicazione dei requisiti previsti dallo Standard VQE “Valutazione della Qualità Esperienziale”.
Ver. 1.2 DEL 20/07/2022

Nell’attuale trasformazione da un’economia dei prodotti e dei servizi ad una economia delle esperienze, che interessa non solo il settore turistico, ma che riguarda ormai qualsiasi settore compreso quello dei servizi e della commercializzazione dei prodotti (marketing esperienziale). Si rende necessario che le imprese si preparino a quella che potremmo chiamare la Transizione Esperienziale che permetterà loro di mettere a disposizione i propri prodotti e servizi sotto forma di “Offerte Esperienziali”. Le presenti Linee Guida sono messe a disposizione della collettività in particolare delle imprese che desiderano misurare il proprio livello di qualità esperienziale e realizzare un Manuale della Qualità Esperienziale che attesti l’applicazione dei requisiti dallo standard VQE 

1. Riferimenti Normativi e Bibliografia di riferimento

Le seguenti linee guida si basano, per alcuni argomenti, su una serie di documenti, anche di tipo normativo e tecnico che può essere utile consultare per ulteriori approfondimenti.

1. Quadro Europeo delle Qualifiche (European Qualification Framework – EQF)
2. Raccomandazione 2009/C 155/02 (Sistema europeo di crediti per l’istruzione e la formazione professionale -ECVET)
3. Legge 4/2013 relative alle professioni non regolamentate
4. Un nuovo Quadro per le Competenze Turistiche: “Tourism Competence Framework (TCF)” di Ignazio Caloggero. Edizioni Centro Studi Helios. ISBN: 9788832060010 Link al TAECF online: https://www.aiptoc.it/tourism-arts-and-entertainment-competence-framework-taecf/
5. Qualità, Modelli Operativi e Competitività dell’Offerta Turistica (Ed. 2019) di Ignazio Caloggero. Edizioni Centro Studi Helios ISBN: 9788832060034
6. Relazione “Progetto Heritage Interpretation di Ignazio Caloggero”  Link per scaricare la relazione: https://www.academia.edu/74229663/Relazione_sintetica_progetto_heritage_interpreter

2. Termini, Definizioni e Concetti Base

Esperienze multisensoriali: Esperienze che vedono un coinvolgimento polisensoriale: vista, udito, tatto, gusto e olfatto.  

“Quanto più efficacemente un’esperienza coinvolge i sensi, tanto più sarà memorabile” [Pine e Gilmore – 1999].

Esperienza Culturale Semplice: “È una esperienza multisensoriale, che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” [Ignazio Caloggero – 2019-2022]

 Esperienza Culturale Autentica:  È una esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (Ignazio Caloggero – 2019-2022)

Ciò che differenzia una sperienza culturale autentica da una semplice e l’unicità, l’importanza delle relazioni umane, la partecipazione diretta (attiva) dell’ospite e il passaggio dalla semplice “conoscenza” alla “comprensione” di elementi di identità locale.

Esperienza Culturale Piena: “È una esperienza multisensoriale, unica, immersiva, basata sulle relazioni umane, che permette la  comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (Ignazio Caloggero – 2019-2022)

Ciò che differenzia una Esperienza Culturale piena da quella avanzata è l’applicazione del concetto di “immersione”.  Infatti, l’ospite, grazie alla partecipazione diretta in un ambiente in cui si è tenuto conto dell’approccio estetico, si “immerge” dentro l’esperienza, diventando attore attivo dell’esperienza stessa.

Una offerta esperienziale culturale piena inoltre dovrebbe anche essere caratterizzata, se ben progettata, dall’essere anche contenere fasi di intrattenimento.

Qualità: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti una entità di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Qualità Esperienziale: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti una entità di ottemperare ai principi del percorso esperienziale e di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Esiste la necessità di individuare, per ogni settore, gli elementi alla base del concetto di qualità:

• l’entità cui va applicata la qualità: sistema, servizio, attività, evento, organizzazione o una qualsiasi combinazioni delle precedenti (nel nostro caso potremmo anche parlare di offerte ed eventi esperienziali) 
• parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni) in funzione dell’entità: Che a seconda i casi si può chiamare cliente, utente, turista, ospite, fruitore del bene o servizio culturale, partecipante, cittadino o addirittura la società stessa;

I Principi del Percorso Esperienziale

1. Multisensorialità
2. Identità locali
3. Unicità
4. Relazioni umane
5. Partecipazione diretta
6. Apprendimento esperienziale
7. Approccio tematico
8. Approccio estetico
9. Intrattenimento
10. Immersione

Per una descrizione di tali principi: Per una nuova definizione di Esperienza: I dieci principi dei Percorsi Esperienziali  

3. I Requisiti previsti dallo standard VQE

Le organizzazioni interessate possono effettuare una autovalutazione del proprio sistema organizzativo al fine di valutare quello che nei fatti si può configurare come un Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali. Per tale scopo può essere utilizzata la lista di riscontro prestata realizzata da AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios.  

La lista di riscontro indica gli indicatori previsti dallo Standard VQE “valutazione della Qualità Esperienziale.

Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, per le Organizzazioni che desiderano ottenere il Marchio di Qualità Esperienziale che attesti la loro capacità organizzativa di erogare Offerte esperienziali di Qualità sono indicati gli indicatori obbligatori (O) e raccomandati (R).

I requisiti legati ai fattori di qualità esperienziali sono invece indicati con (FE). La loro obbligatorietà o meno dipende dal tipo di esperienza che si vuole offrire:

• Esperienza Semplice – Requisiti obbligatori: FE1, FE2 e FE3   
• Esperienza Autentica: FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, e FE7   
• Esperienza Piena: FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, FE7, FE8, FE9, F10   

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni. In tal caso i requisiti non vanno applicati e non vanno applicati e non incideranno sul punteggio finale.

I requisiti raccomandati pur non essendo singolarmente obbligatori vanno tenuti in considerazione in quanto si potrà ottenere il Marchio di Qualità solo se vengono rispettati almeno il 70% dei requisiti applicabili e raccomandati.

La lista di riscontro è costituita da 50 indicatori suddivisi su quattro aree specifiche:

• Contesto dell’organizzazione
• Pianificazione e progettazione
• Attività Operative: Fattori di Qualità
• Attività Operative: Messa in Scena
• Valutazione e miglioramento 

I requisiti sono indicati nella pagina: La metodologia VQE per la valutazione della Qualità delle Offerte Esperienziali di una Organizzazione 

Di seguito vengono riproposti assieme ad alcuni chiarimenti. 

CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE

Requisiti: 1 e 2

Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto

• 1 (R): L’Organizzazione ha determinato i fattori esterni ed interni pertinenti il suo scopo che potrebbero influire sulla sua capacità di ottenere gli obiettivi previsti per i propri eventi esperienziali?
• 2 (R): L’Organizzazione ha determinato le identità locali coinvolte negli eventi esperienziali?

L’organizzazione dovrebbe effettuare un’analisi del contesto sia esterno (fattori ambientali e non solo) per individuare quei fattori esterni e interni alla propria organizzazione che potrebbero essere considerati sfavorevoli (elementi di disturbo) o favorevoli ai fini della realizzazione di una esperienza di qualità che possa essere considerata unica e memorabile dagli ospiti (utenti).

Requisito: 3

Comprensione dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate (stakeholder)

• 3 (R) L’organizzazione ha determinato i bisogni e le aspettative di tali parti interessate?

Nota: i bisogni possono essere: espliciti, impliciti e cogenti

L’organizzazione dovrebbe effettuare quella che viene chiamata: analisi dei bisogni

Valutazione delle aspettative (analisi dei bisogni)

Le aspettative (bisogni) possono essere:

• esplicite,
• implicite
• cogenti

Aspettative esplicite:

Le più semplici da individuare e dovrebbero trasdursi in una chiara descrizione dei servizi offerti in fase di comunicazione della propria offerta esperienziale attraverso le varie forme e i vari canali di comunicazione.

•  la richiesta di una prenotazione di una offerta turistica può essere indicata esplicitamente in forma documentale sotto forma di ordine, eventualmente online, ma laddove è ammissibile, anche verbalmente;
• la richiesta di una pizza margherita in pizzeria è esplicita da parte del cliente.
• La partecipazione ad una escursione didattica associata al principio di eco-turismo

Aspettative implicite

Le aspettative implicite sono quelle che difficilmente saranno esplicitate anche se costituiscono le basi della stessa offerta esperienziale.

Il partecipante al percorso di esperienza probabilmente non dichiarerà esplicitamente ma in funzione del tipo di evento, potranno fa parte delle sue aspettative alcuni dei seguenti aspetti:

• cortesia
• accoglienza
• rispetto dei contenuti del servizio promesso
• rispetto dei tempi prestabiliti
• difficoltà delle attività costituenti l’esperienza che siano compatibili con le proprie capacità psico-fisico
• acquisire nuove conoscenze
• scoprire nuovi aspetti della vita e del territorio
• coinvolgimento
• bisogni estetici (estetica ed autorealizzazione)

Esempi:

• Nel richiedere una prenotazione alberghiera è generalmente implicito il servizio di pulizia della camera;
• Nel richiedere la pizza margherita è di norma implicito che non venga bruciacchiata.
• Che la difficoltà del percorso escursionistico sia compatibile con le proprie capacità psico-fisiche

Aspettative cogenti (obbligatorie)

Ci riferiamo al rispetto di norme e leggi in vigore o di altre norme tecniche possibilmente non conosciute al fruitore del servizio:

• normativa sulla privacy
• normativa sulla sicurezza
• normativa sull’igiene degli alimenti (HACCP)
• diritti del turista
• normative sulle informative da fornire per i prodotti o i servizi usati a supporto del servizio offerto
•  

Ad esempio:

• La richiesta di una prestazione sanitaria implica il rispetto di norme e leggi come il rispetto della legge sulla privacy o di altre norme possibilmente non conosciute all’utente;
• La preparazione della pizza richiesta dal cliente implica il rispetto di norme quali la sicurezza alimentare (HACCP) o l’utilizzo di prodotto permessi dalla normativa
• Che l’equipaggiamento messo a disposizione e le modalità di fruizione del percorso escursionistico rispettino la normativa di sicurezza prevista

Requisiti: 4, 5, 6

Responsabile degli Eventi (RdE)

• 4 (O): E’ stato individuato un Responsabile degli Eventi (RdE)
• 5 (R):Il Responsabile degli eventi ha le conoscenze, abilità e competenze previste dallo schema (SP/TAECF/CP147) : Link: https://www.aiptoc.it/responsabile-delle-esperienze-rde/

• 6 (R): Il Responsabile degli eventi ha una attestazione professionale ai sensi della legge 4/2013?

La Qualità e i risultati degli eventi esperienziali legati alle offerte esperienziali è fortemente legata alla presenza di un esperto esperienziale che abbia le adeguate conoscenze, abilità e competenze (la persona giusta al posto giusto).  

PIANIFICAZIONE E PROGETTAZIONE

Requisito: 7

• 7 (O):L’organizzazione ha pianificato le attività necessarie alla corretta esecuzione degli eventi esperienziali?

L’organizzazione dovrebbe pianificare e sviluppare i processi richiesti per la realizzazione delle Offerte Esperienziali.  Una corretta pianificazione preventiva ridurrà i rischi di insuccesso.

Nella Pianificazione si tiene conto dei vari aspetti operativi necessari alla erogazione delle offerte in particolare:

• Gestione dei processi relativi al “sistema” cliente/utente/ospite (analisi e riesame dei requisiti, gestione delle offerte, comunicazione interna ed esterna, customer satisfaction, ecc);
• Progettazione;
• Risorse interne ed esterne interessate alle attività; 
• Competenze necessarie;
• Normative di riferimento;
• Approvvigionamento;
• Modalità di erogazione degli eventi legati alle offerte esperienziali;
• Modalità di erogazione dei servizi di supporto;
• Valutazione (della esperienza in quanto tale, della qualità della esperienza erogata e della qualità percepita);
• Monitoraggio dei principali indicatori dei processi necessari ad erogare l’offerta esperienziale.
• ecc.

L’organizzazione ha progettato l’evento esperienziale in modo che sia possibile individuare:

Requisito: 8

• 8 (O): Obiettivi dell’evento (in funzione dei destinatari e della tipologia dell’offerta)?

Gli obiettivi devono essere: misurabili sia dal punto di vista quantitativo che temporale e deveono sempre essere individuati i responsabile della loro attuazione.

Ad esempio, vediamo alcune formulazioni di obiettivi:

• Aumentare il numero di utenti soddisfatti dei servizi erogati  
• Aumentare il numero di utenti soddisfatti dei servizi erogati del 20%
• Aumentare il numero di utenti soddisfatti dei servizi erogati del 20% nell’anno solare in corso

In ognuno delle forme utilizzate manca qualcosa il modo più corretto di definire l’obiettivo è:

• Aumentare il numero di utenti soddisfatti dei servizi erogati del 20% nell’anno solare in corso 

Requisito: 9

• 9 (O): I processi (macro e micro) necessari per la realizzazione dell’esperienza

I processi sono aggregazioni di attività anche di natura diversa ma finalizzate al raggiungimento del medesimo risultato.  L’organizzazione al fine di realizzare e tenere sotto controllo le proprie offerte, dovrebbe definire in modo formale i propri processi stabilendo la sequenza e le interazioni tra questi processi stessi. 

Vediamo che cos’è un processo:

Processo: Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso. (dalla norma UNI EN ISO 9000:2015)

A quest’ultima definizione vanno le seguenti note:

• Se il “risultato atteso” di un processo è chiamato output, prodotto o servizio, ciò dipende dal contesto di riferimento.
• Gli input di un processo sono generalmente gli output di altri processi e gli output di un processo
• Due o più processi correlati e interagenti in serie possono anche essere indicati come un processo
• I processi in un’organizzazione sono generalmente pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore.
• Un processo in cui la conformità dell’output risultante non può essere validata prontamente o economicamente è spesso chiamato “processo  speciale”.

Gli elementi in ingresso in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.

Input: Rappresenta tutto ciò che proviene da altri processi (interni o esterni all’organizzazione) e che il processo in esame utilizza per generare il proprio output.

Fasi: Attività e decisioni che interagendo tra loro consentono la realizzazione dell’output

Output: E’ definito a partire dalle esigenze del cliente/utente/ospite sia esso esterno (il cliente vero e proprio), sia esso interno (un altro processo aziendale). L’identificazione dell’output richiede anche la definizione delle prestazioni ad esso associate, in termini di costi, caratteristiche qualitative e tempi.

Gli elementi da prendere in considerazione per un’adeguata descrizione dei processi identificati sono i seguenti:

• identificazione del processo (denominazione, breve descrizione);
• responsabile della gestione del processo (chi fa cosa);
• obiettivi del processo;
• principali elementi di input (ovvero quali sono quegli elementi/informazioni, eventi, documenti, etc. che innescano il processo in questione.);
• principali elementi di output (ovvero quali sono quegli elementi/informazioni, eventi, documenti, etc. che il processo in questione è tenuto a produrre.
• Documentazione di riferimento;
• indicatori principali di riferimento;
• eventuale schematizzazione grafica delle interazioni con altri processi.

E’ possibile individuare i seguenti tipi di processi:

Processi operativi (o primari) Creano direttamente un valore riconosciuto dal cliente/utente  esterno e le loro prestazioni operative (costi, qualità e tempi) ne influenzano fortemente il livello di soddisfazione.

Processi secondari o di supporto non hanno un impatto immediato sul cliente/utente  finale ma supportano le operazioni dell’organizzazione.

Esempi di processi primari

• Progettazione del servizio (quanto applicabile)
• Processo di produzione (erogazione del servizio)

Ogni processo può poi essere suddiviso in sottoprocessi, ad esempio il processo di erogazione del servizio nel caso di una struttura ricettiva può a sua volta essere suddiviso in varie fasi o sottoprocessi: prenotazione -> chek-in -> fruizione del servizio -> chek-out (sequenza semplificata e volutamente sintetica)

Esempi di processi secondari

• Processo di gestione degli approvvigionamenti
• Processo di gestione delle risorse umane
• Processo di gestione delle risorse infrastrutturali e delle attrezzature
• Processo di monitoraggio e miglioramento continuo

Requisito: 10

• 10 (O): Le Risorse umane necessarie per la messa in opera dell’esperienza (possibilmente con relativo organigramma e mansionario dove vengono definite le gerarchie, i compiti e le responsabilità)

Non solo bisogna assicurarsi di mettere le persone giuste al posto giuste, assicurandosi che ognuno abbia le necessarie conoscenze, abilità e competenze per svolgere il proprio ruolo, ma è opportuno che siano definite in modo chiaro le responsabilità e autorità di ognuno, possibilmente attraverso l’utilizzo di organigrammi e mansionari. 

Le mansioni indicano l’insieme dei compiti e delle specifiche attività che il personale deve eseguire nell’ambito del proprio ruolo interno dell’organizzazione

 Il Mansionario può essere visto come tabella delle mansioni assegnate a chi ha un determinato compito o lavoro

Avere le idee chiare sulle responsabilità e sui compiti di ogni risorsa all’interno della struttura, non solo favorisce una cultura della qualità migliorando gli aspetti legati ai principi di efficacia ed efficienza, ma riduce anche i rischi per gli stessi operatori e per gli utenti causati da una non chiara distribuzione dei ruoli all’interno delle varie fasi operative.

Requisito: 11

• 11 (O): Permessi, licenze ad autorizzazioni necessarie

il requisito parla da sé.  

Requisito: 12

• 12 (R): Le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione dell’esperienza)

E’ importante, in sede di pianificazione prima e di progettazione dopo, che l’organizzazione individui tutti i soggetti interni ed esterni coinvolti, le loro esigenze ed aspettative ed il loro eventuale ruolo per la realizzazione delle offerte esperienziali.

Di seguito un elenco puramente indicativo di entità esterne:

• Istituzioni
  • Amministrazioni (regionali, provinciali, locali)
  • Sovrintendenze
  • Enti gestori del Patrimonio Culturale
  • Autorità di controllo e tutela del patrimonio culturale
  • Musei ed Ecomusei
  •  
• Area Sociale
  • Cittadini
  • Famiglie
  • Associazioni culturali
  • Associazione di tutele e/o promozione del territorio
  • Organizzazioni Non Governative
• Area Economica
  • imprese del settore culturale e turistico interessate ad un percorso esperienziale
  • Partecipanti/Clienti/Turisti (fruitori del servizio)

Requisito: 13

• 13 (O): I rischi e le azioni legate ai rischi di varia natura

La gestione del rischio non è più confinata al settore della sicurezza da moltissimi anni, l’analisi del rischio (risk assessment) e la relativa gestione (risk management) è ormai applicato in tutti i settori e applicato per svariate esigenze e non solo quelle relative agli ambienti di lavoro:

• rischi causate da errate strategie di marketing
• rischi che potrebbero portare a contenziosi con i clienti
• rischi che potrebbero portare a perdite economiche
• rischi di insuccesso legati al mancato raggiungimento di obiettivi
• rischi di insuccessi legati alla progettazione o pianificazione di processi, servizi o eventi.
• rischi causati da disastri naturali o eventi climatici estremi durante un evento o spettacolo all’aperto (pioggia, trombe d’aria, allagamenti)
• rischi tecnologici (malfunzionamenti tecnici)
• rischi causati da una cattiva gestione
• rischi di sicurezza (incidenti, risse, sabotaggi, atti di terrorismo)
• rischi legati alla peculiarità degli sport in particolari eventi (sicurezza degli atleti, sicurezza degli spettatori, ecc.)
• rischi legati alla violazione della normativa sulla Privacy

ATTIVITA’ OPERATIVE: FATTORI DI QUALITA’

 Fattori di Qualità

L’Organizzazione ha determinato i fattori e relativi indicatori di qualità applicabili agli eventi esperienziali? Si risponda per ogni singolo fattore indicato. 

Fattori Esperienziali

Requisito: 14

• 14 FE1: Approccio Multisensoriale: Il percorso esperienziale prevede attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?

Un percorso esperienziale, di tipo multisensoriale vede il coinvolgimento di più sensi anche senza partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza. Ad esempio, nella degustazione di prodotti tipici vengono stimolati almeno i seguenti sensi: vista, gusto, olfatto e udito.

Requisito: 15

• 15 FE2: Approccio Culturale: Il percorso esperienziale permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?

Una esperienziale culturale è di norma associata di elementi di identità locale: luoghi, storie, prodotti tipici, usi, costumi e tradizioni. Siamo quindi in presenza di una forma di apprendimento basata sull’ascolto di storie, spesso direttamente, da chi vive o a vissuto reali esperienze di vita.

Requisito: 16

• 16 FE3:  Unicità: il percorso esperienziale presenta caratteristiche di unicità?

L’unicità dell’esperienza, soprattutto se di tipo culturale risiede proprio nella sua natura. Una esperienza  autentica non è in genere, una offerta seriale e di massa. I prodotti ed i servizi, eventualmente inclusi nel percorso esperienziale sono solo un aspetto indiretto, le componenti essenziali sono emozioni, sensazioni, capacità di far “sentire” e “scoprire” qualcosa di diverso dal solito e quindi “unico”.

Requisito: 17

• 17 FE4:  Approccio relazionale: il percorso esperienziale è basato sulle relazioni umane?

Una esperienza  è caratterizzata da una forte relazione umana che si viene a creare tra chi offre l’esperienza e chi la riceve.  Si assiste ad una forma di personalizzazione dell’esperienza, anche in base alla personalità dell’ospite che assume un ruolo centrale. La capacità di comunicazione empatica che dovrebbe avere chi offre l’esperienza, il ricevere “sensazioni” sono legate alle relazioni che si vengono a creare durante l’esperienza, favorite anche dalla presenza di un numero limitato di persone che contemporaneamente usufruiscono dell’offerta esperienziale

Requisito: 18

• 18 FE5:  Partecipazione diretta: il percorso esperienziale prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?

La partecipazione diretta è uno degli elementi alla base del concetto di “immersione”. La partecipazione diretta fa diventare attori consapevoli i fruitori dell’esperienza che non sono quindi spettatori passivi dell’evento.

Requisito: 19

• 19 FE6:  Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?

L’offerta esperienziale,  se di tipo culturale, soprattutto se realizzata attraverso la partecipazione diretta è una forma di apprendimento, infatti permette di imparare qualcosa di nuovo attraverso il modello di apprendimento denominato “Apprendimento esperienziale” (Experiential Learning) che vede il coinvolgimento diretto e fisico nelle attività associate all’offerta turistica (Es: cucinare, vendemmiare, mungere, realizzare prodotti artigianali, ecc.) e attraverso il coinvolgimento, se possibile, dei 5 sensi: vista, udito, gusto, olfatto e soprattutto, il tatto. I 5 sensi sono sicuramente coinvolti nelle offerte esperienziale legate alla enogastronomia, in altre, come ad esempio la realizzazione di manufatti artigianali il gusto potrebbe non essere stimolato ma rimane sicuramente una esperienza multisensoriale se vengono attivati tutti gli altri sensi e se si ha una reale e diretta partecipazione.

Requisito: 20

• 20 FE7:  Approccio tematico: ogni percorso esperienziale è costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore

Ogni percorso dovrà essere costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che costituirà la base di partenza dell’esperienza, esso è il filo conduttore che permettere di individuare, il luogo, la trama e gli elementi scenografici più adatti per rendere l’esperienza reale. Il tema, opportunamente sintetizzato sotto forma di titolo del percorso di esperienza, è il primo elemento attrattivo che dovrà essere comunicato ai potenziali fruitori del percorso di esperienza.  E’ estremamente importante, in particolare per i percorsi esperienziali culturali, che il tema sia scelto in armonia con i luoghi individuati ed il territorio di appartenenza.

Requisito: 21

• 21 FE8:  Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.

Particolare cura dovrà essere posta nel favorire gli stimoli sensoriali che armonizzano l’esperienza ed eliminando il più possibile gli indizi negativi che potrebbero disturbare l’esperienza.

In alcuni casi è utile ricordare quanto scritto da Blaise Pascal, citato da Freeman Tilden:

 “Troppo rumore ci assorda; troppa luce ci acceca; troppa distanza o troppa vicinanza ci impediscono di vedere; un discorso troppo lungo o troppo corto lo rendono oscuro; troppa verità ci sconcerta” [1]

 o semplicemente l’antico detto nostrano:

Il troppo stroppia (o storpia)

[1] Freeman Tilden – Interpretare il nostro Patrimonio capitolo 10 “niente in eccesso”

Requisito: 22

• 22 FE9: Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.

L’esperienza, come già scritto, dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e nello stesso tempo “alleggeriscono” e rendono piacevole l’intero percorso con dei momenti di puro assorbimento. Non bisogna dimenticare che i fruitori di una offerta esperienziale scelgono l’esperienza soprattutto per appagare il loro desiderio del piacere in quanto tale e non necessariamente per l’aspetto educativo che comunque non va mai dimenticato da chi progetta e fornisce l’offerta esperienziale.

Requisito: 23

• 23 FE10: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta in un contesto multisensoriale e di approccio estetico.

  Tecniche immersive possono essere implementate per creare un ambiente scenico che aumenti il livello immersivo all’interno del percorso esperienziale.

Nota:

• Il termine percorso esperienziale è sinonimo di “evento esperienziale”
• Per ogni fattore vanno adottate anche le necessarie misure per la relativa misurazione e valutazione
• I Fattori da FE1 a FE10 costituiscono “i dieci principi dei percorsi esperienziali”
• Un percorso esperienziale che rispetti unicamente il primo principio è una semplice esperienza multisensoriale.
• Un percorso esperienziale che rispetta il primo ed il secondo principio è una Esperienza Culturale Semplice (ECS).
• Un percorso esperienziale che rispetta i primi sette principi è una esperienza culturale “autentica” (ECA). Tali principi sono obbligatori se si desidera realizzare un percorso esperienziale ECA
• Un percorso esperienziale che rispetta tutti i dieci principi è una esperienza culturale “piena”. (ECP) Tali principi sono obbligatori se si desidera realizzare un percorso esperienziale ECP

 Fattori Base: Qualità tecnica

Requisito: 24

• 24 (O) FB2 Competenza: Competenza tecnica del personale. Saper fare e saper fare bene significa saper fare in qualità.

Il requisito parla da sé 

Requisito: 25

• 25 (R) FB12 Sicurezza: Assenza di pericoli per il pubblico, rispetto della normativa in materia di sicurezza.

Il requisito parla da sé 

Requisito: 26

• 26 (R) FB13 Infrastrutture e Attrezzature: Qualità delle infrastrutture, dei materiali, delle attrezzature e degli strumenti

Il requisito parla da sé  

Fattori Base: Qualità relazionale

Requisito: 27

• 27 (R) FB1 Cortesia: Gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale nei confronti dell’utenza.

Il requisito è chiaro e la sua misurazione dovrebbe comprendere il feedback dei utenti finali raccolto attraverso la tecnica del customer satisfaction 

Requisito: 28

• 28 (R) FB3 Empatia: Capacità dell’organizzazione, e, specificamente, dell’interfaccia con cui interagisce l’utente, di fornire un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo, nella sua specificità e individualità

Il requisito è chiaro e la sua misurazione dovrebbe comprendere il feedback dei utenti finali raccolto attraverso la tecnica del customer satisfaction 

Requisito: 29

• 29 (R) FB5 Accoglienza: Ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, gradevolezza nell’aspetto delle strutture, delle attrezzature e del personale, servizi di cortesia aggiuntivi.

Il requisito è chiaro e la sua misurazione dovrebbe comprendere il feedback dei utenti finali raccolto attraverso la tecnica del customer satisfaction 

Requisito: 30

• 30 (R) FB6 Comunicazione: Disponibilità e capacità di ascolto delle parti interessati, informazioni complete relative ai servizi forniti, utilizzo di un linguaggio comprensibile.

Il requisito è chiaro e la sua misurazione dovrebbe comprendere il feedback dei utenti finali raccolto attraverso la tecnica del customer satisfaction 

Fattori Base: Qualità organizzativa

Requisito: 31

• 31 (R) FB16: Accessibilità generale: Capacità di rendere accessibile il servizio legata a molteplici aspetti (orari di apertura adeguati, parcheggi, informazioni sugli orari di apertura, trasporti, ecc.) ed anche alla facilità di contatto e degli adempimenti

Il requisito è chiaro

Fattori Base: Qualità sociale

Requisito: 32

• 32 (O) FB14: Tutela: Applicabile soprattutto nel caso di beni culturali che potrebbero essere danneggiati da una non corretta fruizione. Questo fattore se esteso al concetto di sostenibilità potrebbe interessare anche la tutela del territorio e degli abitanti residenti nel territorio che ospita i beni culturali interessati al turismo (traffico, smog, aumento dei costi conseguenza ad una fruizione del territorio non all’insegna della sostenibilità)

Il requisito è chiaro.

Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni

Requisito: 33

• 33) (R): Almeno uno dei fattori seguenti:
  • FA1: Accessibilità motoria
  • FA2: Accessibilità visiva
  • FA3: Accessibilità uditiva

Il requisito è chiaro. 

ATTIVITA’ OPERATIVE: “MESSA IN SCENA”

Elementi di messa in scena

Requisiti: 34, 35, 36 e 37

• 34 (R) L’esperienza è caratterizzata da un tema che costituisce un filo conduttore per l’intero percorso
• 35 (R): L’organizzazione ha inserito adeguati indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni?
• 36 (R): L’organizzazione ha eleminato eventuali indizi negativi che distolgono dal tema?
• 37 (R): L’organizzazione ha integrato l’esperienza con oggetti ricordo (souvenir)?

Per capire questo aspetto è opportuno fare riferimento a un modello rappresentativo dell’esperienza: lo spettacolo teatrale. 

Elementi alla base dell’esperienza vista come spettacolo teatrale sono

• La Produzione (chi): L’organizzazione (o “regista di esperienze”) è chi ha la responsabilità di ideare e mettere in scena l’esperienza
• Lo spettacolo (cosa): l’offerta esperienziale che sarà caratterizzata da un tema e una trama (sceneggiatura)
• Gli attori (con chi): le persone dello staff coinvolte nell’offerta esperienziale
• Il Pubblico (per chi): gli ospiti. In realtà gli ospiti nel momento in cui vengono coinvolti attraverso una partecipazione attiva diventano essi stessi attori e contribuiranno allo spettacolo
• Il Palcoscenico (dove): la location scelta per l’esperienza che può essere un luogo fisico limitato ma in alcuni casi essere costituito dal territorio stesso.

Elementi della messa in scena

Inoltre, in sede di messa in scena dell’esperienza può essere utile tenere conto dei seguenti elementi [L’economia delle Esperienza: Oltre il servizio -1999-2013]

1. Tematizzare l’esperienza
2. Inserire indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni
3. Eliminare gli indizi negativi che distolgono dal tema
4. Coinvolgere i cinque sensi
5. Integrare con oggetti ricordo (souvenir)

Tematizzazione dell’esperienza

Il tema costituisce il punto di partenza dell’esperienza, esso è il filo conduttore che permette di individuare, il luogo, la trama e gli elementi scenografici più adatti per rendere l’esperienza veramente memorabile.

Se si tratta di offerta esperienziale culturale il tema dovrebbe essere in armonia con il territorio di appartenenza, alcuni ambiti di appartenenza dove individuare ispirazione per i temi da scegliere, possono essere:

• Cultura e tradizioni
• Artigianato artistico
• Saperi e Antichi Mestieri
• Miti e Leggende
• Enogastronomia
• Aspetti naturali caratterizzanti il territorio
• Aspetti legati ai luoghi della memoria (eventi storici, letterali, filmici, ecc.)

Inserire indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni

Gli indizi positivi che rafforzano l’esperienza possono essere fisici o comportamentali

Indizi fisici:

• visioni
• odori
• sapori
• suoni

Indizi comportamentali legati al ruolo.

• Comportamento del personale adeguato
• Vestiario adeguato
• Linguaggio a tema e adeguato

Eliminare gli indizi negativi che distolgono dal tema

Gli indizi precedentemente descritti possono essere positivi ma anche negativi: suoni, e visioni fuori contesto possono disturbare l’esperienza, così come aspetti architettonici trascurati o incoerenti con il tema sono da considerare indizi che contraddicono o distolgono l’attenzione dal tema e quindi disorientano l’ospite rendendo meno memorabile l’esperienza.

Anche un numero eccessivo di indizi, apparentemente inseriti per migliorare il contenuto dell’esperienza può distogliere l’attenzione dal tema: un interlocutore troppo prolisso, un eccesso di contenuti scenografici. E’ opportuno sempre avere in mente l’antico detto: il troppo stroppia (o storpia).

Integrare con oggetti ricordo (souvenir)

Gli oggetti ricordo permettono di estendere l’esperienza e costituiscono una testimonianza tangibile della stessa. In particolar modo se gli oggetti costituiscono il risultato di una parte della esperienza (es: piccoli oggetti di artigianato artistico realizzati in proprio durante l’esperienza)

Controllo dei servizi e prodotti forniti dall’esterno

• 38 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono servizi affidati all’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?
• 39 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono prodotti forniti dall’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?

 VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO

Requisiti: 40-45

Monitoraggio e valutazione

• 40 (O): L’Organizzazione ha determinato un insieme di fattori e gli indicatori di qualità che verranno sottoposti a monitoraggio e valutazione?   
• 41 (R): L’organizzazione ha attuato un sistema per il controllo della qualità percepita?
• 42 (R) L’organizzazione ha attuato un sistema per l’analisi relativa ai controlli effettuati?
• 43 (R): L’organizzazione conduce audit interni ad intervalli pianificati?
• 44 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema per la gestione delle non conformità e azioni correttive?
• 45 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema di miglioramento continuo?

Monitoraggio e Valutazione

In sede di progettazione e pianificazione operativa, in relazione ai processi individuati è opportuno definire anche quali sono gli strumenti di monitoraggio e valutazione dei risultati ed in particolare quali sono i momenti del ciclo di vita sottoposti a controlli. In molti casi si tratta di definire delle checklist contenente gli aspetti da controllare, in altri si tratta di controllare il rispetto di norme e regolamenti, a volte cogenti o il rispetto di requisiti tecnici come è il caso di controlli effettuati durante la catena di fornitura. Alcuni momenti o elementi sottoposti a monitoraggio:

• Attrezzature e strumenti per la comunicazione
• Norme di legge, regolamenti, autorizzazioni
• Processo di approvvigionamento (requisiti tecnici, qualitativi, quantitativi, ecc)
• Requisiti previsti per le risorse umane (competenze, preparazione, ecc)
• Requisiti dei tempi (rispetto del cronoprogramma) 
• Requisiti previsti dalle parti interessati (feedback, strumenti di customer satisfaction)

Inoltre, nel caso in cui il percorso esperienziale comprenda visite sul campo o escursioni a carattere esperienziale:

• Percorso (controlli in fase di sopralluogo e monitoraggio successivo),
• Bollettini metereologici
• Andamento del gruppo dei partecipanti (valutazione stanchezza psico-fisica, segnali preventivi per alcune forme di malessere, comportamenti inadeguati per la sicurezza e la tutela dell’ambiente, ecc)
• Eventuale equipaggiamento individuale e collettivo

A tal fine, occorre:

• Far riferimento ai risultati pianificati:
• Individuare le variabili/fattori chiave che influenzano i processi e relativi risultati che costituiscono l’output dei processi stessi;
• Definire i valori, ove applicabili, o le condizioni di riferimento, e i criteri di accettazione dei risultati attesi;
• Definire e realizzare il sistema di controllo.

Miglioramento continuo

Miglioramento continuo significa (ri)pianificare la qualità degli eventi offerti in modo da avere sempre standard qualitativi competitivi.

Una volta erogata l’offerta esperienziale, ed in particolare nei casi in cui l’organizzatore intenda offrire altre edizioni del servizio o semplicemente prendere spunto da quanto fatto per proporre successivi eventi, simili o non, e necessario porre in atto il cosiddetto processo di miglioramento continuo tipico del Total Quality Management. Gli eventi a fronte di un monitoraggio continuo andrebbero continuamente rimodulati e adattata alle reali aspettative delle parti interessate.

Ulteriori articoli sull’argomento: Speciale “Verso un Economia delle Esperienze”  

Per ulteriori informazioni: info@aiptoc.it 

Professionisti delle Esperienze: Responsabili delle Esperienze ed Experiential Manager  

Come pronosticato da Pine e Gilmore nel 1999, stiamo assistendo ad un passaggio dall’economia dei servizi ad una economia delle esperienze, la trasformazione riguarda ormai non solo i settori storicamente legati al turismo (ricettività, ristorazione, artigianato artistico, eventi culturali, turismo culturale, esperienziale, rurale e agriturismo), ma anche quello dei servizi e della commercializzazione dei prodotti (marketing esperienziale). Questo comporta la necessità che le imprese si preparino a quella che potremmo chiamare la Transizione Esperienziale che permetterà loro di mettere a disposizione i propri prodotti e servizi sotto forma di “Offerte Esperienziali”. Ecco, quindi, l’esigenza di nuove professionalità per governare il cambiamento causato dalla emergente economia delle esperienze.

Le nuove figure Professionali

Responsabile delle Esperienze (RdE) (5° livello EQF)

• Il Responsabile delle Esperienze è una figura professionale, ad alto contenuto specialistico, che possiede competenze specifiche per svolgere attività di: Progettazione, Realizzazione e Gestione di un Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali (SGOE) nei settori della ricettività, della ristorazione, dell’artigianato artistico, degli eventi culturali, dei servizi alle persone e in altri settori per cui sono previste offerte a carattere esperienziale.
• Il Responsabile delle Esperienze ha quindi un approccio orientato alle aziende all’interno delle quali può assumere il ruolo di Responsabile delle Esperienze o di consulente per la realizzazione del Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali.
• La figura del Responsabile delle Esperienze si rende necessarie per le strutture che desiderano ottenere il “Marchio di Qualità Esperienziale”

Per i dettagli delle conoscenze, abilità e competenze si veda lo schema di riferimento: Responsabile delle Esperienze (RdE) 

Regista di Esperienze (o Esperiential Manager) (EM) (7° livello EQF) 

• Il Regista di Esperienze (o Esperiential Manager) è una figura professionale, ad alto contenuto intellettuale, che possiede competenze specifiche per svolgere attività di: Ideazione, Progettazione, Comunicazione, Realizzazione, Miglioramento e Innovazione inerenti le offerte esperienziali.
• Il Regista di Esperienze ha quindi un approccio orientato al Patrimonio Culturale (materiale e immateriale) di cui ha una profonda conoscenza e da cui trae ispirazioni per ideare Percorsi Esperienziali che metterà a disposizione del mercato turistico.

Per i dettagli delle conoscenze, abilità e competenze si veda lo schema di riferimento: Regista di Esperienze (Experiential Manager)

Gli schemi di riferimento delle due professioni indicano 

• la normativa di riferimento
• i compiti e le attività specifiche della Guida Naturalistica,
• le competenze, abilità e conoscenze in relazione ai compiti
• I criteri di Valutazione del profilo professionale che tengono conto dei titoli di studio (apprendimento formale), della formazione specifica (apprendimento non formale) e dell’esperienza lavorativa o professionale (apprendimento informale)

Ulteriori articoli sull’argomento: Speciale “Verso un Economia delle Esperienze”  

Per ulteriori informazioni: info@aiptoc.it 

La metodologia VQE per la valutazione della Qualità delle Offerte Esperienziali di una Organizzazione  
(Metodologia allegata al Marchio di Qualità Esperienziale ®)

Le organizzazioni che erogano Offerte esperienziali, al fine di tenere sotto controllo e mantenere un alto livello qualitativo delle proprie offerte, dovrebbero adeguare il proprio sistema organizzativo implementando un vero e proprio Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali (SGOE). 

AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios ha realizzato la metodologia VQE (valutazione della Qualità Esperienziale) basata (nella versione 1.2), sulla misurazione di 45 indicatori suddivisi su cinque aree specifiche:

• • • Contesto dell’organizzazione
    • Pianificazione e progettazione
    • Attività Operative: Fattori di Qualità
    • Attività Operative: Messa in Scena
    • Valutazione e miglioramento 

Tale metodologia di autovalutazione è messa a disposizione di tutte le organizzazioni che desiderano misurare la propria capacità organizzativa nella erogazione di offerte esperienziali nonché il tipo di esperienza offerta che sostanzialmente possono essere: 

• Esperienza: “È una esperienza multisensoriale, che presenta caratteristiche di unicità”  
• Esperienza Autentica: “Esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che prevedono la partecipazione diretta degli ospiti, e basata su un approccio tematico”
• Esperienza Culturale: “È una esperienza multisensoriale, che presenta caratteristiche di unicità e che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” 
• Esperienza Culturale Autentica: È una esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” 
• Esperienza Culturale Piena (o Esperienza Culturale di Eccellenza): “È una esperienza multisensoriale, unica, immersiva, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” 

nota: La metodologia VQE è utilizzata per l’ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale (marchio depositato – TM)

Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, per le Organizzazioni che desiderano ottenere il Marchio di Qualità Esperienziale che attesti la loro capacità organizzativa di erogare Offerte esperienziali di Qualità sono indicati gli indicatori obbligatori (O) e raccomandati (R).

I requisiti legati ai fattori di qualità esperienziali sono invece indicati con (FE). La loro obbligatorietà o meno dipende dal tipo di esperienza che si vuole offrire:

• Esperienza: FE1, FE3
• Esperienza Autentica: FE1, FE3, FE4, FE5, FE7 
• Esperienza Culturale: FE1, FE2, FE3
• Esperienza Culturale Autentica: FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, e FE7
• Esperienza Culturale di Eccellenza: FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, FE7, FE8, FE9, FE10

Le ultime tre sono anche da considerarsi Esperienze Culturali

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni. In tal caso i requisiti non vanno applicati e non incideranno sul punteggio finale.

I requisiti raccomandati pur non essendo singolarmente obbligatori vanno tenuti in considerazione in quanto si potrà ottenere il Marchio di Qualità solo se vengono rispettati almeno il 70% dei requisiti applicabili e raccomandati.

CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE

Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto

• 1 (R): L’Organizzazione ha determinato i fattori esterni ed interni pertinenti il suo scopo che potrebbero influire sulla sua capacità di ottenere gli obiettivi previsti per i propri eventi esperienziali?
• 2 (R): L’Organizzazione ha determinato le identità locali coinvolte negli eventi esperienziali?

Comprensione dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate (stakeholder)

• 3 (R): L’organizzazione ha determinato i bisogni e le aspettative di tali parti interessate?

Nota: i bisogni possono essere: espliciti, impliciti e cogenti

 Responsabile degli Eventi (RdE)

• 4 (O): È stato individuato un Responsabile degli Eventi (RdE)
• 5 (R): Il Responsabile degli eventi ha le conoscenze, abilità e competenze previste dallo schema (SP/TAECF/CP147)

Link: https://www.aiptoc.it/responsabile-delle-esperienze-rde/

• 6 (R): Il Responsabile degli eventi ha una attestazione professionale ai sensi della legge 4/2013?

 PIANIFICAZIONE E PROGETTAZIONE

• 7 (O): L’organizzazione ha pianificato le attività necessarie alla corretta esecuzione degli eventi esperienziali?

L’organizzazione ha progettato l’evento esperienziale in modo che sia possibile individuare:

• 8 (O): Obiettivi dell’evento (in funzione dei destinatari e della tipologia dell’offerta)?
• 9 (O): I processi (macro e micro) necessari per la realizzazione dell’esperienza
• 10 (O): Le Risorse umane necessarie per la messa in opera dell’esperienza (possibilmente con relativo organigramma e mansionario dove vengono definite le gerarchie, i compiti e le responsabilità)
• 11 (O): Permessi, licenze ad autorizzazioni necessarie
• 12 (R): Le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione dell’esperienza)
• 13 (O): I rischi e le azioni legate ai rischi di varia natura

ATTIVITA’ OPERATIVE: FATTORI DI QUALITA’

 Fattori di Qualità

L’Organizzazione ha determinato i fattori e relativi indicatori di qualità applicabili agli eventi esperienziali? Si risponda per ogni singolo fattore indicato. 

Fattori Esperienziali

• 14 FE1: Approccio Multisensoriale: Il percorso esperienziale prevede attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?
• 15 FE2: Approccio Culturale: Il percorso esperienziale permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?
• 16 FE3: Unicità: il percorso esperienziale presenta caratteristiche di unicità?
• 17 FE4: Approccio relazionale: il percorso esperienziale è basato sulle relazioni umane?
• 18 FE5: Partecipazione diretta: il percorso esperienziale prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• 19 FE6: Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• 20 FE7: Approccio tematico: ogni percorso esperienziale è costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore
• 21 FE8: Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.
• 22 FE9: Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.
• 23 FE10: Immersione: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta in un contesto multisensoriale e di approccio estetico. Tecniche immersive possono essere implementate per creare un ambiente scenico che aumenti il livello immersivo all’interno del percorso esperienziale.

Nota:

• Il termine percorso esperienziale è sinonimo di “evento esperienziale”
• Per ogni fattore vanno adottate anche le necessarie misure per la relativa misurazione e valutazione
• I Fattori da FE1 a FE10 costituiscono “i dieci principi dei percorsi esperienziali”
• Un percorso esperienziale che rispetti unicamente il primo principio è una semplice esperienza multisensoriale.
• Un percorso esperienziale che rispetta il primo ed il secondo principio è una Esperienza Culturale Semplice (ECS).
• Un percorso esperienziale che rispetta i primi sette principi è una Esperienza Culturale “autentica” (ECA). Tali principi sono obbligatori se si desidera realizzare un percorso esperienziale ECA
• Un percorso esperienziale che rispetta tutti i dieci principi è una Esperienza Culturale “piena”. (ECP) Tali principi sono obbligatori se si desidera realizzare un percorso esperienziale ECP

 Fattori Base: Qualità tecnica

• 24 (O) FB2 Competenza: Competenza tecnica del personale. Saper fare e saper fare bene significa saper fare in qualità.
• 25 (R) FB12 Sicurezza: Assenza di pericoli per il pubblico, rispetto della normativa in materia di sicurezza.
• 26 (R) FB13 Infrastrutture e Attrezzature: Qualità delle infrastrutture, dei materiali, delle attrezzature e degli strumenti

 Fattori Base: Qualità relazionale

• 27 (R) FB1 Cortesia: Gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale nei confronti dell’utenza.
• 28 (R) FB3 Empatia: Capacità dell’organizzazione, e, specificamente, dell’interfaccia con cui interagisce l’utente, di fornire un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo, nella sua specificità e individualità
• 29 (R) FB5 Accoglienza: Ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, gradevolezza nell’aspetto delle strutture, delle attrezzature e del personale, servizi di cortesia aggiuntivi.
• 30 (R) FB6 Comunicazione: Disponibilità e capacità di ascolto delle parti interessati, informazioni complete relative ai servizi forniti, utilizzo di un linguaggio comprensibile.

Fattori Base: Qualità organizzativa

• 31 (R) FB16: Accessibilità generale: Capacità di rendere accessibile il servizio legata a molteplici aspetti (orari di apertura adeguati, parcheggi, informazioni sugli orari di apertura, trasporti, ecc.) ed anche alla facilità di contatto e degli adempimenti

Fattori Base: Qualità sociale

• 32 (O) FB14: Tutela: Applicabile soprattutto nel caso di beni culturali che potrebbero essere danneggiati da una non corretta fruizione. Questo fattore se esteso al concetto di sostenibilità potrebbe interessare anche la tutela del territorio e degli abitanti residenti nel territorio che ospita i beni culturali interessati al turismo (traffico, smog, aumento dei costi conseguenza ad una fruizione del territorio non all’insegna della sostenibilità)

Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni

• 33) (R): Almeno uno dei fattori seguenti:
  • FA1: Accessibilità motoria
  • FA2: Accessibilità visiva
  • FA3: Accessibilità uditiva

ATTIVITA’ OPERATIVE: “MESSA IN SCENA”

Elementi di messa in scena

• 34 (R) L’esperienza è caratterizzata da un tema che costituisce un filo conduttore per l’intero percorso
• 35 (R): L’organizzazione ha inserito adeguati indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni?
• 36 (R): L’organizzazione ha eleminato eventuali indizi negativi che distolgono dal tema?
• 37 (R): L’organizzazione ha integrato l’esperienza con oggetti ricordo (souvenir)?

Controllo dei servizi e prodotti forniti dall’esterno

• 38 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono servizi affidati all’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?
• 39 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono prodotti forniti dall’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?

 VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO

Monitoraggio e valutazione

• 40 (O): L’Organizzazione ha determinato un insieme di fattori e gli indicatori di qualità che verranno sottoposti a monitoraggio e valutazione?   
• 41 (R): L’organizzazione ha attuato un sistema per il controllo della qualità percepita?
• 42 (R):l ’organizzazione ha attuato un sistema per l’analisi relativa ai controlli effettuati?
• 43 (R): L’organizzazione conduce audit interni ad intervalli pianificati?
• 44 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema per la gestione delle non conformità e azioni correttive?
• 45 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema di miglioramento continuo?

Per l’applicazione dei requisiti previsti da questo standard si vedano le: Linee Guida per l’applicazione dei requisiti previsti dallo Standard VQE “Valutazione della Qualità Esperienziale”.

Articolo scritto da Ignazio Caloggero

Presidente Associazione Italiana Professionisti del Turismo (AIPTOC)

Ulteriori articoli sull’argomento: Speciale “Verso un Economia delle Esperienze”  

Per ulteriori informazioni: info@aiptoc.it 

I “padri” del concetto di Interpretazione   
di Ignazio Caloggero

È negli Stati Uniti, verso la metà del XIX, che nasce quella che è stata chiamata “Interpretazione Ambientale”, grazie alla crescita dell’interesse verso le problematiche di tutela del patrimonio naturalistico che porterà alla nascita del primo parco nazionale del mondo, il Parco nazionale di Yellowstone, istituito dal presidente Ulysses Grant nel 1872. Altri parchi nazionali seguiranno quello di Yellowstone prima della fine del XIX secolo: Parco nazionale di Sequoia (1890), Parco nazionale di Yosemite (1890) e Parco nazionale di Mount Rainier (1899).

La sensibilità verso la tutela del patrimonio naturalistico fu favorita dallo sviluppo di movimenti filosofici e poetici quali quello del Trascendentalismo americano al cui interno erano figure carismatiche come Ralph Waldo Emerson (1803-1882) e il suo amico e discepolo Henry David Thoreau (1817-1862). 

Ed è proprio in questo contesto culturale che iniziarono a diffondersi, nella seconda metà del XIX secolo le prime forme di turismo ambientale grazie al diffondersi delle prime aree naturalistiche protette al mondo tra queste lo Yosemite Park (1864) che successivamente, nel 1890, divenne Parco Nazionale.

Quindi il concetto di Interpretazione nasce in ambito ambientale e solo successivamente tale concetto viene visto in senso ampio individuando come ambito l’intero Patrimonio Culturale.

Tra i principali attori che hanno dato origine al concetto di Interpretazione vanno ricordati: John Muir (1838-1914), Liberty Hyde Bailey (1858-1954), Enos A. Mills (1870-1922) e Charles Matthias Goethe (1875-1966).  Anche se tradizionalmente viene riconosciuto, come padre dell’interpretazione ambientale, almeno per quanto riguarda gli aspetti formali, Freeman Tilden (1883-1980), grazie alla pubblicazione del libro “Interpreting our heritage” avvenuto nel 1957.

John Muir (1838 – 1914)

John Muir (1838 – 1914), naturalista e scrittore scozzese naturalizzato statunitense ed uno dei primi conservazionisti moderni. Grande amico del Presidente Theodore Roosevelt, scrisse molti libri sulla natura, soprattutto illustrando la natura selvaggia delle montagne della Sierra Nevada in California, sia di taglio scientifico e che divulgativo. Il suo diretto attivismo aiutò a preservare la Valle dello Yosemite e altre aree selvagge. L’associazione Sierra Club, da lui fondata, fu la prima associazione ambientalista americana. I suoi scritti e la sua filosofia influenzarono fortemente la formazione della moderna scienza ambientale. Fu il promotore del nascente movimento Conservazionista che prese posizioni in merito alla visione etica e filosofica del patrimonio ambientale, visto da alcuni come un patrimonio da preservare incontaminato, e da altri invece come una risorsa da conservare e gestire oculatamente a uso e vantaggio dell’umanità[1].

A Muir viene attribuito, per primo l’uso del termine “interpretazione” per descrivere il lavoro di allestitori, docenti e naturalisti nel suo taccuino usato a Yosemite.

Interpreterò le rocce, imparerò il linguaggio dell’alluvione, della tempesta e della valanga. Conoscerò i ghiacciai e i giardini selvaggi e mi avvicinerò il più possibile al cuore del mondo (John Muir, 1896) [2].

[1] Marta Brunelli: Heritage Interpretation – Eum edizioni università di macerata – 2014 pag. 41

[2] Foundations of Interpretation Competency Narrative – National Park Service U.S. Department of the Interior – pag. 1

***

Liberty Hyde Bailey (1858-1954)

Liberty Hyde Bailey (1858-1954), orticoltore e botanico statunitense, promotore del Nature Study Movement che proponeva un nuovo ideale educativo basato sulla natura intesa come oggetto di studio, come ambiente di apprendimento e come fonte di una metodologia didattica delle scienze naturali imperniata sull’apprendimento informale ed esperienziale, che sarebbe stata alla basa della futura educazione ambientale.

Liberty Hyde Bailey sosteneva che tra le materie di insegnamento, l’Orticoltura doveva essere privilegiata rispetto ad altre materie, in quanto avrebbe contribuito ad un maggior senso civico oltre ad una conoscenza tecnica delle manifestazioni della natura per poter operare su di essa con intelligenza e rispetto.

Tra i tanti libri da lui scritti va sicuramente ricordato il volume “The Nature study idea: an interpretation of the new school-movement to put the child into relation and sympathy with Nature, pubblicato nel 1909”, dove il secondo capitolo è dedicato alla “poetic interpretation of nature”: qui l’interpretation è intesa come la modalità con cui gli uomini leggono la realtà, guidati dalla propria attitudine soggettiva nei confronti del mondo[1].

[1] Marta Brunelli: Heritage Interpretation – Eum edizioni università di macerata – 2014 pag. 50

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Enos Abijah Mills (1870-1922)

Enos Abijah Mills (1870-1922), naturalista, autore e proprietario di una fattoria americana, fu la figura principale dietro la creazione del Rocky Mountain National Park. Mills è autore di numerosi articoli e libri sulla natura e sull’area del Parco di Estes, a partire dal primo decennio del XX secolo. I suoi discorsi si concentravano generalmente sulla vita degli alberi, sulle questioni forestali, sulla conservazione delle terre naturali e sulla vita degli animali selvatici. Spesso nei suoi discorsi e articoli scritti ha incoraggiato persone di tutte le età a uscire e immergersi nella natura.

Fondò la prima scuola di guide naturalistiche dopo aver servito egli stesso come guida ai vari ospiti della sua fattoria. Nella sua scuola applicò una metodologia che faceva leva sulla partecipazione diretta da parte dei discenti e sulla capacità di trasformare i fatti in narrazione, i dati in racconto, sostanzialmente una metodologia poetica e narrativa di interpretazione ambientale e che oggi viene conosciuta come storytelling.

Il suo entusiasmo per la conservazione fiorì durante un’amicizia fortuita. Mentre camminava sulla spiaggia vicino a San Francisco chiese informazioni a un anziano di un pezzo di alga che aveva trovato. Il passante era solo John Muir e la sua risposta alle domande di Mills, diede il via a un legame duraturo tra i due. Muir incoraggiò Mills a unirsi al movimento conservazionista e a scrivere delle sue avventure. Il suo libro “The adventures of a nature guide and essays in interpretation” pubblicato nel 1923 è considerato uno dei libri tra i più significativi nel campo della letteratura sull’interpretazione. 

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Charles Matthias Goethe (1875-1966)

Charles Matthias Goethe (1875-1966), imprenditore, scienziato, filantropo e ambientalista e fondatore della Eugenici Society of Northern California.

Goethe collaborò con varie organizzazioni, tra cui il Sierra Club di John Muir. Assieme alla moglie  avviò una serie di programmi interpretativi in collaborazione con il National Park Service.

Attivo nella causa conservazionista, Goethe era profondamente impegnato anche nei temi dell’educazione e della cura dell’infanzia abbandonata.

Durante una serie di viaggi in Europa insieme alla moglie Mary tra il 1911 e il 1912, ebbe modo di osservare il lavoro educativo condotto da una giovane insegnante in escursione con i suoi allievi presso il Lago di Lucerna. Dopo quell’incontro, i due approfondirono le metodologie europee del nature study e delle escursioni scolastiche nella natura, così come esse si erano sviluppate in Germania, Norvegia, Olanda, Gran Bretagna e Danimarca: da qui, la decisione di replicarle su suolo americano. Individuata la località del Lago Tahoe, vi fondarono quello che sarebbe diventato il «Lake Tahoe Laboratory», nel quale chiamarono Miller e Bryant a prestare servizio come guide naturalistiche[1].

Come Bailey, Goethe era promotore di una didattica educativa basata sull’apprendimento informale ed esperienziale. 

[1] Marta Brunelli: Heritage Interpretation – Eum edizioni università di macerata – 2014 pag. 64

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Freeman Tilden (1883-1980)

Freeman Tilden (1883-1980), giornalista, scrittore e drammaturgo, decise che aveva bisogno di un cambiamento nella sua vita all’età di 58 anni. Quando il suo amico Direttore del National Park Service Newton Drury lo invitò a lavorare con il National Park Service, entrò nel campo dell’interpretazione e cambiò per sempre la professione. In viaggio in vari parchi per scrivere libri sul sistema nazionale dei parchi si occupò della qualità dei programmi interpretativi dei parchi stessi.

Tilden è considerato il padre dell’interpretazione, grazie al suo famosissimo libro “Interpreting our heritage” pubblicato, la prima volta nel 1957 e successivamente in diverse edizioni. In Italia è molto utile, per desidera approcciarsi allo studio dell’interpretazione, l’edizione pubblicata nel 2019 in lingua italiana, su traduzione di Vanessa Vaio: Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio – Edizione italiana del 2019 – Libreria Geografica.

Nel suo libro Tilden, consolidò le basi teoriche, metodologiche e didattiche, stabilendo i principi e le teorie dell’Interpretazione del patrimonio Culturale e sottolineando l’importanza esperienziale nei percorsi di interpretazione.

Tilden fornì anche la prima definizione formale di Interpretazione:

Interpretazione (Freeman Tilden – 1957)

“Attività educativa che aspira a rivelare significati e relazioni attraverso l’utilizzo di oggetti originali, esperienze da vivere in prima persona e mezzi esemplificativi, piuttosto che la mera trasmissione di fatti”[1]

I Principi dell’interpretazione di Freeman Tilden[2]

1. Qualsiasi interpretazione che non metta in relazione ciò che viene illustrato o esposto con un aspetto della personalità o con l’esperienza del visitatore risulterà sterile.
2. L’informazione in se non è interpretazione. L’interpretazione è rivelazione fondata sull’informazione. Ma esse sono due cose del tutto differenti, sebbene tutta l’interpretazione includa l’informazione. Tuttavia, ogni attività di interpretazione contiene informazioni.
3. L’interpretazione è un’arte che ne combina altre, qualunque sia l’argomento esposto: scientifico, storico, architettonico. E in qualche misura, ogni arte può essere insegnata.
4. Lo scopo principale dell’interpretazione non è istruire ma provocare.
5. L’interpretazione dovrebbe aspirare a presentare il tutto anziché una parte e dovrebbe rivolgersi all’uomo nel suo insieme piuttosto che ad una sua sola fase di sviluppo.
6. L’interpretazione rivolta ai bambini (fino a circa 12 anni) non dovrebbe essere una diluizione di quello che si propone agli adulti, ma avere un approccio del tutto diverso. Richiederà programmi specifici e separati per il meglio

[1] Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio – Edizione italiana del 2019 – Libreria Geografica p. 29

[2] Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio – Edizione italiana del 2019 – Libreria Geografica p. 31

I Principi dell’Interpretazione del Patrimonio Culturale rivisitati da Ignazio Caloggero    

Premessa: estratto dal libro “Percorsi Esperienziali e Interpretazione del Patrimonio Culturale Vol. 1: Origini e Principi Teorici.” di Ignazio Caloggero. Edizioni Centro Studi Helios – 2022

Alcune definizioni

Interpretazione (Freeman Tilden – 1957)

“Attività educativa che aspira a rivelare significati e relazioni attraverso l’utilizzo di oggetti originali, esperienze da vivere in prima persona e mezzi esemplificativi, piuttosto che la mera trasmissione di fatti”^[

Interpretazione (Interpretation Canada – 1976)

“Interpretazione è un processo di comunicazione, progettato per rivelare i significati e le relazioni del nostro patrimonio culturale e naturale, attraverso il coinvolgimento con gli oggetti, gli artefatti, i paesaggi e i siti”

Interpretazione del patrimonio culturale (Interpret Europe)

L’interpretazione del patrimonio è l’arte di creare una relazione tra gli elementi di un dato sito, o di una collezione, da una parte, ed il quadro personale di valori e di significati dei visitatori dall’altra. L’interpretazione infatti: crea legami cognitivi ed emozionali tra i visitatori e quello che essi possono scoprire in un’area naturale, un sito storico o un museo; rivela le relazioni ed i significati più profondi, attraverso l’esperienza diretta e con l’aiuto di mezzi di illustrazione, piuttosto che fornire semplicemente informazioni. L’interpretazione contiene anche una componente educativa strutturale. (opuscolo Introduzione allo sviluppo professionale dell’Interpretazione del patrimonio naturalistico e culturale – Progetto InHerit )

Processo di interpretazione (John A Veverka – 2011)

Qualsiasi forma di comunicazione che potremmo avere con i visitatori di solito coinvolge due stili di comunicazione di base. Presentiamo i materiali che vogliamo far conoscere al visitatore in uno stile informativo, o in uno stile interpretativo. La differenza tra i due stili non è ciò che presentiamo ma come lo presentiamo. Informativo gli stili dispensano semplicemente i fatti, il modo in cui una guida sul campo elenca e descrive le specie, per esempio. Ma lo stile interpretativo rivela a storia o messaggio più ampio, basandosi sui Principi di Tilden per aiutare il visitatore a relazionarsi con quel messaggio.

Percorso di Esperienza di Interpretazione (Ignazio Caloggero)

Percorso esperienziale culturale, educativo, ermeneutico e sistemico che mira a rivelare il significato più profondo delle cose (Ignazio Caloggero 2022)

Dal punto di vista pedagogico, il modello che più si adatta ai percorsi di Esperienza di Interpretazione è quello costruttivista

approccio costruttivista: modelli di programmazione didattica per significati (o per ricerca-azione); Al centro del processo formativo è l’allievo, l’apprendimento è visto come un processo interattivo tra insegnante e allievo e avviene attraverso esperienze dirette (apprendimento esperienziale)

Quando si parla di interpretazione è opportuno distinguere tra:

• Servizi di Interpretazione (interpretazione mediata): Realizzazione degli strumenti e dei servizi di comunicazione (cartelli, segnaletica, mappe, opuscoli illustrativi, guide, volantini, produzioni e postazioni multimediali, allestimenti, siti web, app, ecc.) e progettazione dei Piani di Interpretazione
• Percorsi di Esperienza di Interpretazione (interpretazione diretta): Iniziative che prevedono la partecipazione diretta sia degli interpreti sia degli ospiti nelle attività interpretative.

I Principi dell’interpretazione di Freeman Tilden^[11]

1. Qualsiasi interpretazione che non metta in relazione ciò che viene illustrato o esposto con un aspetto della personalità o con l’esperienza del visitatore risulterà sterile.
2. L’informazione in se non è interpretazione. L’interpretazione è rivelazione fondata sull’informazione. Ma esse sono due cose del tutto differenti, sebbene tutta l’interpretazione includa l’informazione. Tuttavia, ogni attività di interpretazione contiene informazioni.
3. L’interpretazione è un’arte che ne combina altre, qualunque sia l’argomento esposto: scientifico, storico, architettonico. E in qualche misura, ogni arte può essere insegnata.
4. Lo scopo principale dell’interpretazione non è istruire ma provocare.
5. L’interpretazione dovrebbe aspirare a presentare il tutto anziché una parte e dovrebbe rivolgersi all’uomo nel suo insieme piuttosto che ad una sua sola fase di sviluppo.
6. L’interpretazione rivolta ai bambini (fino a circa 12 anni) non dovrebbe essere una diluizione di quello che si propone agli adulti, ma avere un approccio del tutto diverso. Richiederà programmi specifici e separati per il meglio

I Principi dell’Interpretazione del Patrimonio Culturale rivisitati da Ignazio Caloggero

In un altro articolo, Per una nuova definizione di Esperienza: I dieci principi dei Percorsi Esperienziali , ho introdotto il concetto di percorso esperienziale culturale, vista l’intima relazione esistente tra il concetto di esperienza e quella di interpretazione, propongo in questa sede, una rivisitazione dei principi di Tilden integrandoli con quelli dei percorsi esperienziali e adattatoli con il concetto stesso di “Interpretazione”.

I Principi dell’Interpretazione rivisitati da Ignazio Caloggero

1. Approccio Multisensoriale: L’interpretazione deve essere, il più possibile di tipo multisensoriale (coinvolgimento di almeno due o più sensi: vista, udito, tatto, olfatto, gusto)
2. Approccio culturale (Identità locali): L’interpretazione deve permettere di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale
3. Unicità: il percorso di esperienza di Interpretazione deve presentare caratteristiche di unicità
4. Centralità dei partecipanti: Ogni interpretazione deve tenere conto dei partecipanti e tenere conto della loro centralità rispetto al contesto.
5. Partecipazione: il percorso di esperienza di Interpretazione deve prevedere la partecipazione, possibilmente diretta dell’ospite alle attività
6. Processo educativo (Apprendimento esperienziale): L’Interpretazione deve prevedere una fase di apprendimento di tipo esperienziale, possibilmente attraverso la partecipazione diretta dell’ospite alle attività.
7. Approccio tematico: ogni interpretazione dovrà essere costruita a partire da un tema che la caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore.
8. Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.
9. Intrattenimento: Ogni percorso di Esperienza di interpretazione dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.
10. Immersione: Il principio di immersione, così come nei percorsi esperienziali, è la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta e di approccio estetico
11. Rivelazione (comunicazione ermeneutica): L’interpretazione è un processo comunicativo di tipo ermeneutico (arte o disciplina che sia), che mira a rivelare il significato più profondo delle cose. La rivelazione avviene attraverso la trasformazione dell’esperienza.
12. Provocazione (comunicazione basata sulla provocazione): il processo comunicativo che permette all’interprete di svelare (non insegnare) e al partecipante del percorso di esperienza di scoprire (non a imparare) avviene grazie alla provocazione, da parte dell’interprete, della curiosità e del coinvolgimento dei partecipanti.
13. Approccio sistemico (visione olistica): L’interpretazione deve avvenire con un approccio olistico, dovrebbe tener contro di tutti gli aspetti, delle relazioni e dei legami tra i partecipanti, il bene (o fenomeno) interpretato ed il contesto in cui si si vengono a trovare i tre elementi alla base dell’interpretazione: l’interprete, il bene (o fenomeno) e il partecipante.
14. Approccio su misura: L’interpretazione deve tenere conto sia del target dei fruitori finale: età, scolarizzazione, contesto sociale di appartenenza, sia di altre variabili quali bisogni espressi e impliciti degli stessi fruitori. Per ogni target individuato dovranno essere individuati: temi, metodi e programmi specifici.
15. Approccio creativo: Il processo di interpretazione deve precedere uno stile comunicativo che deve coinvolgere tutta la dinamica del pensiero, raccontando luoghi e fatti in modo creativo e coinvolgente e utilizzando tecniche interpretative quali lo storytelling e la scrittura creativa
16. Interpretazione fondata sui fatti: L’interpretazione deve avere all’origine fatti e luoghi concreti. L’informazione sui cui si fonda l’interpretazione deve basarsi su dati e informazioni approfondite e di qualità
17. Semplicità e coerenza comunicativa: L’interpretazione deve prevedere un linguaggio che non sia eccessivamente tecnico, lungo o non pertinente con il contesto da interpretare
18. Connessione emotiva (passione): L’interprete deve amare l’oggetto dell’interpretazione, il risultato dell’interpretazione è fortemente correlato alla passione e alla connessione emotiva che lega l’interprete e il fenomeno da interpretare.

Nella tabella seguente possiamo vedere la correlazione esistente tra i principi rivisitati da Ignazio Caloggero, i principi dei percorsi esperienziali proposti dallo stesso autore e i Principi di Tilden.

Il Principio 3 di Tilden, in realtà rientra nell’approccio ermeneutico. Infatti, il fatto che l’interpretazione è un Arte è una mera constatazione di fatto legato al concetto stesso di ermeneutica.

Approfondiamo i singoli principi ricordando che i primi dieci principi non sono altro che principi del percorso esperienziale, questo porta ad affermare che L’Interprete del Patrimonio è a tutti gli effetti un Regista di Esperienze (Experiential Manager o Manager delle Esperienze).

1 Multisensorialità

La modalità di esperienza multisensoriale, assieme a quella immersiva ed emozionale, uno degli aspetti su cui hanno puntato molti degli interpreti del passato, soprattutto quelli che si sono interessati alla interpretazione ambientale. Le esperienze dirette e le osservazioni svolte sul campo comportano il coinvolgimento di gran parte dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e in alcuni casi, gusto)

Per le interpretazioni dirette (percorsi di esperienza di interpretazione) non è difficile applicare questo principio, potrebbe esserlo invece per le interpretazioni indirette (servizi di interpretazione).

Un cartello o una etichetta in legno anche se ben interpretata da sola difficilmente può essere associata al concetto di multisensorialità, ma un intelligente accoppiamento che vede, eventualmente l’uso combinato della tecnologia multimediale o di altri accorgimenti anche non necessariamente tecnologici possono attivare altri sensi oltre alla vista compreso i sensi dell’olfatto, dell’udito e del tatto. Tutto rimane alla capacità creativa dell’Interprete. Quando possibile, potrebbe essere utile l’utilizzo di strumenti multimediali che combinano testi, suoni, luci e video ed in alcuni casi anche capaci di creare stimoli tattili e olfattivi.

2 Approccio culturale (Identità locali)

Monumento nazionale Navajo: cava/villaggio – Kayenta – USA – Foto di Nicolò Caloggero

L’interpretazione del patrimonio culturale è per definizione, legata agli elementi di identità locale, che siano elementi naturali, storici o demoetnoantropologici.

3 Unicità

Anche l’unicità dell’esperienza di interpretazione culturale risiede proprio nella sua natura. Una esperienza culturale autentica non è in genere, una offerta seriale e di massa. I luoghi culturali visiti sono sicuramente importanti ma è la capacità interpretativa (e creativa) dell’interprete, il tema o il racconto scelto, le emozioni, le sensazioni, la capacità di far “sentire” e “scoprire” qualcosa di diverso dal solito che rende “unica” l’esperienza.

4 Centralità delle persone

Un percorso di interpretazione dovrebbe essere caratterizzato dal fatto di essere un processo interattivo che si traduce in una forte relazione umana tra l’interprete e il partecipante dell’esperienza stessa. Questo aspetto si ricollega a quanto indicato da Tilden nel primo dei suoi principi dell’interpretazione:

“Qualsiasi interpretazione che non metta in relazione ciò che viene illustrato o esposto con un aspetto della personalità o con l’esperienza del visitatore risulterà sterile”

Il partecipante ad un percorso di interpretazione assume un ruolo centrale nel processo di comunicazione interpretativa e di questo dovrà tenerne conto l’interprete che dovrà trovare una connessione profonda con la stessa personalità del partecipante. Questo potrà avvenire solo se si riesce ad attivare un approccio comunicativo basata sulle relazioni umane.

Questo principio può essere applicato, per certi aspetti anche ai servizi interpretativi. In tal caso la stesura degli strumenti di comunicazione dovrà tenere conto per quanto possibile, di quelli che sono gli aspetti delle personalità o dell’esperienza dei fruitori del servizio interpretativo cercando di creare relazioni gli argomenti esposti con aspetti della vita quotidiana.

5 Partecipazione diretta

La partecipazione diretta è uno degli elementi alla base del concetto di “immersione”. La partecipazione diretta fa diventare attori consapevoli i fruitori dell’esperienza che non sono quindi spettatori passivi dell’evento. Senza partecipazione attiva da parte dei partecipanti non può esserci una “esperienza autentica” che può realizzarsi solo a seguito dell’interazione tra interprete e partecipante ed il pieno coinvolgimento di quest’ultimi.

Tale aspetto è stato sottolineato da Freeman Tilden nel suo libro “Interpretare il nostro Patrimonio” egli scrive:

La partecipazione non deve implicare un’azione, ma deve anche essere qualcosa che il partecipante stesso considererebbe come nuovo, speciale e importante^[1]

Quindi non basta la partecipazione intesa come semplice azione ma deve essere speciale e come detto precedentemente “unica”.

Tilden sottolinea come la partecipazione accompagnata dalla dimostrazione siano degli ingredienti di interpretazione talmente impagabili che un interprete non dovrebbe mai lasciarsi sfuggire la possibilità di includere nei programmi di interpretazione^[2]

Per i servizi interpretativi l’applicazione di questo principio è più difficile ma sempre possibile, almeno in parte. Si tratta di creare, ad esempio un certo grado di autonomia da parte del partecipante ad attivare meccanismi di interattività che lo rendono attore, questo è possibile in ambienti espositivi grazie alla tecnologia che in alcuni casi può arrivare ad implementare meccanismi di realtà aumentata anche in assenza di interprete presente. In alcuni casi la tecnologia potrebbe essere utilizzata anche all’esterno in quanto al posto di semplici cartelli e schede interpretative potrebbero essere realizzati totem informativi o una tecnologia che grazie ad un uso intelligente della multimedialità possa comunque facilitare un minimo di interattività da parte dei visitatori.

6 Apprendimento esperienziale

Il percorso di esperienza di interpretazione, una volta compresa, come indicato al punto precedente, partecipazione diretta e dimostrazione, è una forma di apprendimento, infatti permette di imparare qualcosa di nuovo (e unico) attraverso il modello di apprendimento denominato “Apprendimento esperienziale” (Experiential Learning) e che già veniva indicato come particolarmente importante sia Liberty Hyde Bailey sia da Charles Matthias Goethe ma dal momento che l’Interpretazione è intesa come attività educativa, anche da Freeman Tilden.

Ricordiamo che l’apprendimento esperienziale è un modello di apprendimento basato sull’esperienza diretta, studiato da due grandi pedagogisti come John Dewey (1859-1952) e Jean Piaget (1896-1980) e dallo psicologo Kurt Zadek Lewin (1890-1947), ma che si è diffuso grazie a David Kolb (1939) che, sulla base degli studi precedenti, ha sviluppato la “teoria dell’apprendimento esperienziale”.

Questo principio, facile per un percorso di esperienza di interpretazione, è effettivamente difficile applicarlo anche ai semplici servizi interpretativi in cui il processo comunicativo ed educativo avviene in assenza dell’Interprete. In questi casi è necessario affidarsi all’ingegnosità e alla creatività dell’interprete (in questo caso visto come progettista del servizio interpretativo) e all’uso della tecnologia multimediale e della realtà aumentata il compito di trovare soluzioni adeguate a implementare una forma di apprendimento esperienziale anche in assenza fisica dell’Interprete.

7 Approccio tematico

Ogni percorso di esperienza di interpretazione dovrà essere costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che costituirà la base di partenza dell’esperienza, esso è il filo conduttore che permettere di individuare, il luogo, la trama e gli elementi scenografici più adatti per rendere l’esperienza di interpretazione reale. Il tema, opportunamente sintetizzato sotto forma di titolo del percorso, è il primo elemento attrattivo che dovrà essere comunicato ai potenziali fruitori del percorso di esperienza di interpretazione. E’ estremamente importante, in particolare per i percorsi esperienziali culturali, che il tema sia scelto in armonia con i luoghi individuati ed il territorio di appartenenza.

8 Approccio estetico

L’approccio estetico è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono l’esperienza devono essere progettati con modalità simili ad una messa in scena teatrale con particolare cura per tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo ed il tema scelti per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il luogo ed il tema scelto. Particolare cura dovrà essere posta nel favorire gli stimoli sensoriali che armonizzano l’esperienza ed eliminando il più possibile gli indizi negativi che potrebbero disturbare l’esperienza.

In alcuni casi è utile ricordare quanto scritto da Blaise Pascal, citato da Freeman Tilden:

“Troppo rumore ci assorda; troppa luce ci acceca; troppa distanza o troppa vicinanza ci impediscono di vedere; un discorso troppo lungo o troppo corto lo rendono oscuro; troppa verità ci sconcerta” ^[3]

o semplicemente l’antico detto nostrano:

Il troppo stroppia (o storpia)

Tilden scrive che tra gli innumerevoli aspetti della bellezza, l’interprete sostanzialmente si occupa dei seguenti quattro^[4]:

1. Il contatto attraverso i sensi del visitatore con la bellezza dei panorami e dei paesaggi – con “selvaticità”: e assiomatico che la bellezza naturale, percepita attraverso i sensi, non abbia bisogno di interpretazione: si interpreta da sola.
2. La bellezza dell’avventura della mente: la rivelazione dell’ordine della natura.
3. La bellezza del manufatto: l’aspirazione dell’uomo a creare le cose belle.
4. La bellezza della condotta o del comportamento di cui l’uomo si è dimostrato capace.

Parco di Yosemite – Foto di Nicolò Caloggero

9 Intrattenimento

L’esperienza, come già scritto, dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e nello stesso tempo “alleggeriscono” e rendono piacevole l’intero percorso con dei momenti di puro assorbimento. Non bisogna dimenticare che i fruitori di una offerta esperienziale scelgono l’esperienza soprattutto per appagare il loro desiderio del piacere in quanto tale e non necessariamente per l’aspetto educativo che comunque non va mai dimenticato da chi progetta e fornisce l’offerta esperienziale.

Tilden usa il termine “animazione” e nel capitolo intitolato “Portare il passato nel presente” del suo libro Interpretare il nostro patrimonio^[5] nel raccontare di una sua visita all’Airlington House già nota come la Custis Lee Mansion, una magione di stile neogreco che sorge presso Arlington, Virginia, Stati Uniti e che un tempo era la residenza principale del generale confederato Robert E. Lee, scrive:

“Entrando sentii che qualcuno stava suonando il piano, e sembrava così naturale che qualcuno suonasse il piano in quella casa, o in qualsiasi altra dimora storica in cui avessero vissuto delle persone! ….

… ho sentito la casa come se fosse popolata non dai visitatori come me, ma da coloro che avevano vissuto proprio lì, gli uomini e le donne che amavano questo posto perché, per loro, significava casa. In salotto una ragazza attraente, vestita con costume del 1860, stava suonando le stesse melodie in voga all’epoca, e avrebbe potuto essere una vicina di casa di Miss Mary Custis”.

Il complesso di Arlington House, oggi memoriale dedicato al generale Robert E. Lee

10 Immersione

Il principio di immersione è in realtà, come già indicato, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta e di approccio estetico già descritti.

La progettazione di un percorso di interpretazione deve prevedere attività di tipo immersivo che coinvolgono direttamente il partecipante in attività multisensoriali e che lo vedono coinvolto non solo dal punto di vista manuale e tattile ma anche intellettuale ed emotivo.

Nei servizi di interpretazione, almeno nei casi in cui si realizzano eventi espositivi è possibile, combinando una adeguata progettazione scenica e utilizzando l’utilizzo di tecnologia di realtà aumentata creare esperienze immersive e coinvolgenti.

11 Rivelazione (comunicazione ermeneutica)

Cenni al concetto di Ermeneutica (Arte dell’Interpretazione)

Il termine deriva dal greco hermeneia deriva dal sostantivo greco hermeneia, a cui viene designato il significato di interpretazione ma anche di spiegazione, dichiarazione, traduzione, espressione del pensiero ed elocuzione. In latino sarà poi tradotto come interpretatio^[6]

In ambito filosofico l’ermeneutica è Arte, tecnica e attività di interpretare il senso di testi antichi, leggi, documenti storici e simili. (Treccani)

L’ermeneutica è quindi vista come arte (o scienza) dell’interpretazione. Interpretare qualcosa, ha come obbiettivo, in ultima analisi, conoscerne il significato, nel suo senso più profondo.

L’ermeneutica è usata in svariati ambiti tra questi: filosofico, religioso, letterario, artistico e pedagogico (pedagogia ermeneutica)

Interpretazione ed Ermeneutica

L’interpretazione è un processo comunicativo di tipo ermeneutico (arte o disciplina che sia), che mira a rivelare il significato più profondo delle cose. La rivelazione avviene attraverso la trasformazione dell’esperienza.

Un interessante studio che mette in risalto l’approccio educativo in ambito pedagogico è quello di Riccardo Pagano che ha pubblicato nel 2018 il libro “Educazione e Interpretazione”

Pagano indica come differenza sostanziale tra sapere ermeneutico e sapere scientifico il fatto che il primo, a differenza del secondo è un sapere extra metodico.

“E se di un sapere metodico si può ricostruire ogni passaggio, di quello extra metodico non tutto e ricostruibile, perché tocca aspetti dell’umano come la sensibilità, la linguistica, l’estetica… difficilmente perimetrabili e osservabili”^[7]

Pagano riferendosi agli studi di metà del Novecento di Heidegger e Gadamer, scrive:

“L’interpretazione, quindi non è una delle procedure metodologiche delle scienze dello spirito, ma è il modo costruttivo di essere dell’uomo del mondo. L’interpretazione acquista così una valenza ontologica perché non è finalizzata solo alla conoscenza e alla comprensione, ma svela l’essere stesso dell’uomo”^[8].

Tilden, attraverso i suoi scritti, mette in stretta relazione i concetti di interpretazione e di ermeneutica.

Ecco cosa scrive Tilden^[9]

“Ogni vero interprete, oltre ad essere preparato sulle informazioni e diligente nell’uso della ricerca, saprà spingersi oltre l’apparenza verso la vera essenza, oltre il particolare verso la visione d’insieme, oltre una verità verso una verità più ampia”

“L’interprete deve rivelare al pubblico una verità più profonda che si cela dietro l’esposizione dei fatti”

“L’interpretazione deve saper sfruttare la pura curiosità per portare all’arricchimenti della mente e dello spirito”

12 Provocazione (comunicazione basata sulla provocazione)

Il processo comunicativo che permette all’interprete di svelare (non insegnare) e al partecipante del percorso di esperienza di scoprire (non a imparare) avviene grazie alla provocazione, da parte dell’interprete, della curiosità e del coinvolgimento dei partecipanti.

Il termine “provocazione” va inteso, ovviamente, in termini positivi, si riferisce al fatto che l’interprete deve essere capace di provocare l’interesse del partecipante al percorso di interpretazione, attraverso domande o affermazioni provocatorie.

Il quarto principio di Tilden afferma chiaramente che lo scopo principale dell’interpretazione non è istruire ma provocare. Emblematica la seguente frase di Tilden:

“Purtroppo, mi è capitato troppe volte, da partecipante a questi gruppi, di vedere il mio entusiasmo frustrato dall’incontro con un interlocutore che ha scambiato il dare informazioni per interpretazione, diventando un triste istruttore invece di una guida appassionante”^[10]

Tilden rimarca l’importanza di allargare il più possibile il campo di osservazione e pensiero del partecipante in modo da raggiungere, ciò che affermava lo scrittore, poeta e insegnante Henry van Dyke:

“l’levazione alla gioia per mezzo dello stupore”^[11]

Un esempio di interpretazione basata sulla provocazione è riportato da Marta Brunelli che ha riportato e tradotto il seguente passo scritto da Veverka nel suo libro, Interpretive master planning. The essential planning guide. L’esempio indicato da Veverka mette in luce, oltre alla Provocazione (Provoke) altri aspetti dell’interpretazione la rivelazione (Reveal) e la connessione (Relate) intesa quest’ultima come la capacità di fare riferimento alla vita quotidiana dei visitatori, grazie ad analogie, metafore, paragoni ed esempi tratti dalla vita di tutti i giorni:

“A prima vista questo piccolo ossicino potrebbe non significare nulla [provocazione], ma se lo guardiamo più attentamente vedremo che si tratta dell’osso della mandibola di uno degli animali più feroci e pericolosi che siano mai vissuti nella foresta [provocazione]. Si tratta di un cacciatore instancabile, che trascorre ogni minuto del proprio tempo in cerca di qualsiasi vittima riesca a sopraffare e a divorare! [provocazione]. Per restare vivo, infatti, questo animale deve mangiare un quantitativo pari a diverse volte il proprio peso corporeo [provocazione], e solo per mantenersi in vita. Immaginate [provocazione] che, se questa creatura avesse la taglia di un grosso cane [connessione], avrebbe bisogno di mangiare intorno ai 250 chili di carne al giorno solo ed esclusivamente per sopravvivere [rivelazione]. Ora, 250 chili sono davvero tanti! Corrispondono all’incirca a 3 visitatori e mezzo ogni giorno [rivelazione; connessione]. Fortunatamente per noi, questa creatura arriva a misurare, nella sua fase di massima crescita, soltanto pochi centimetri di lunghezza [provocazione]; rivelazione]. Quella che state osservando, infatti, è la mascella di un toporagno [rivelazione], un animale che assomiglia a un topolino [connessione] ma che ha il cuore di una vera tigre [connessione]. Se osservate attentamente la mascella, mentre passo tra voi, riuscite a vedere qualcosa d’insolito che riguarda i denti? [provocazione]. Sono di colore rosso e nero alla base di ogni dente. I topiragni sono infatti l’unica specie animale che ha denti rossi e neri e questo è il segreto per identificare quest’animale [rivelazione]. Ora, a qualcuno di voi sarà capitato di utilizzare un buono-sconto per la spesa al supermercato? [connessione]. Bene, tenete pronti i vostri buoni-spesa, perché ora andremo a vedere dove i topiragni vanno a fare la spesa di cibo [connessione]. Proseguiamo nel nostro percorso e poco più avanti scopriremo cosa c’è per cena oggi [provocazione]^[12]

13 Approccio sistemico (visione olistica)

Il termine olismo deriva dal greco “olos” che significa “tutto, intero, totale”. La visione olistica esprime il concetto secondo cui il tutto è più della somma delle parti di cui è composto e quindi l’uomo e il contesto attorno a lui devono essere visti nel loro insieme e non separatamente.

Un percorso di esperienza di interpretazione in chiave olistica dovrebbe tener contro di tutti gli aspetti, delle relazioni e dei legami tra i partecipanti, il bene (o fenomeno) interpretato ed il contesto in cui si si vengono a trovare i tre elementi alla base dell’interpretazione: l’interprete, il bene (o fenomeno) e il partecipante. Come afferma Freeman Tilden nel suo quinto principio: “il tutto anziché una parte”.

Il tutto va quindi inteso sia riferito al bene da interpretare sia riferito al partecipante stesso (the whole man).

Nel primo caso, quando il tutto (the whole) si riferisce al bene da interpretare, si traduce nel fatto che l’interpretazione deve puntare a fornire non singole informazioni slegate tra di loro ma fornire una visione di insieme del bene interpretato.

“è molto meglio che il visitatore di un’area protetta, naturale, storica o preistorica, vada via con una o più immagini complete nella sua mente, che con una serie di informazioni slegate fra loro che non gli permettono di comprendere l’assenza del luogo e il perché il sito venga protetto^[13]

Nel secondo caso, quando Il tutto è riferito al partecipante stesso (the whole man), L’interpretazione si traduce nel fatto che l’interprete, in qualunque posto eserciti la sua professione, in natura, museo o sito storico, deve rivolgersi al visitatore nella sua interezza. Dovrà quindi porsi alcune domande, in particolare cosa ha spinto il partecipante ad essere lì, cercando di considerare i molteplici aspetti dell’uomo, curiosità, desideri, emozioni ed in base al tipo di bene, senso religioso, spirito d’avventura, di esplorazione e desiderio di scoprire cose nuove:

“Quando l’obiettivo diventa l’uomo nella sua completezza, in cerca di nuove esperienze, relax, avventura, curiosità, informazione, affermazione magari è lì semplicemente su suggerimento di amici, e mille altri strani motivi, ecco che non si può sbagliare”^[14]

Un esempio di come si possa considerare il tutto e non solo una parte, nell’interpretare un bene storico artistico, potrebbe essere il seguente: Consideriamo un classico bene culturale di una cittadina barocca del sud: la Cattedrale di San Giovanni a Ragusa, un conto è raccontare il bene descrivendolo unicamente dal punto di vista architettonico, un conto e raccontare e ricordare ulteriori aspetti che mettono il bene in correlazione con la storia della città, con la paura del terremoto del 1693 che influì sul tipo di costruzione, così come la scelta del luogo fosse influenzata dallo storico antagonismo che vide contrapposti per parecchi secoli i parrocchiani della chiesa di San Giovanni ai parrocchiani di S. Giorgio, sul fatto che il progetto prevedeva due campanile e che per difficoltà economiche il secondo campanile non fu mai portato a compimento, e ancora: sulle leggende e i miti legati al luogo e alla chiesa stessa, sulle capacità delle maestranze locali di costruire un monumento così bello, sui motivi per cui il monumento ha uno stile barocco e sul riconoscimento da parte dell’Unesco che ha inserito il centro storico di Ragusa nell’elenco del Patrimonio dell’Umanità. In sostanza non limitarsi a raccontare il bene, o parti del bene in quanto tale, ma raccontare la storia, le paure, i sogni e i bisogni, ed il particolare contesto storico ed economico legato alla costruzione del monumento.

14 Approccio su misura

Questo principio corrisponde a quanto indicato nel sesto principio di Tilden, ad eccezione del fatto che non consideriamo solo i bambini ma un target molto più ampio di fruitori finali interessati a partecipare ad un percorso di esperienza di interpretazione, per cui è opportuno tenere conto di: età, scolarizzazione, contesto sociale di appartenenza, sia di altre variabili quali bisogni espressi e impliciti degli stessi fruitori. Per ogni target individuato dovranno essere individuati: temi, metodi e programmi specifici

15 Approccio creativo

All’interno di un percorso di esperienza di interpretazione è necessario usare uno stile comunicativo che deve coinvolgere tutta la dinamica del pensiero, raccontando luoghi e fatti in modo creativo e coinvolgente e utilizzando tecniche interpretative quali lo storytelling e la scrittura creativa.

L’interpretazione non è mai uguale tra un interprete e l’altro, in quanto entrano in gioco sensibilità diverse e soggettive legate anche al fatto che ogni interprete avrà un suo livello di connessione emotiva con il fenomeno da interpretare. L’interprete, dal punto di vista pedagogico è a tutti gli effetti un educatore che usa metodi che potremmo definire extrascolastici o extra metodici dovuti proprio al fatto che utilizza un approccio ermeneutico. L’aspetto legato ai metodi extra metodologici è stato affrontato ricordando quanto scritto da Riccardo Pagano a proposito di differenza tra sapere ermeneutico e sapere scientifico nel suo libro “Educazione e Interpretazione”^[15]

16 Interpretazione fondata sui fatti

L’interpretazione deve avere all’origine fatti e luoghi concreti. L’informazione sui cui si fonda l’interpretazione deve basarsi su dati e informazioni approfondite e di qualità.

L’interprete è prima di tutto un esperto ed un profondo conoscitore del fenomeno da interpretare. L’interpretazione dovrà essere preceduta da uno studio dettagliato delle fonti e della documentazione bibliografica in modo che le informazioni alla base dell’interpretazioni siano di qualità.

L’interpretazione ha come base dati e informazioni certi e approfonditi^[16]

17 Semplicità e coerenza comunicativa

Un Interprete che utilizza un linguaggio eccessivamente tecnico o lungo o non pertinente con il contesto da interpretare non favorisce l’attenzione.

Semplicità di scrittura vanno applicate anche in caso di predisposizione di pannelli, schede informative e cartelli illustrativi. A tal proposito ricordava Tilden:

“… se il visitatore non coglie al volo il senso del cartello, o dell’etichetta interpretativa, riterrà che il luogo è al di là delle sue competenze per potersi divertire”^[17]

18 Connessione emotiva (passione)

L’interprete deve amare l’oggetto dell’interpretazione, il risultato dell’interpretazione è fortemente correlato, oltre alla sua capacità creativa, alla passione e alla connessione emotiva che lo lega al fenomeno da interpretare.

Tilden, pur non enunciandolo tra i suoi sei principi, considera quello dell’amore per l’argomento da interpretare, il principio più importante di tutti tanto da scrivere:

“Quindi, i sei principi con cui ho iniziato questo libro potrebbero essere dopotutto (come la “scienza singola” menzionata da Socrate) un unico principio. Se così fosse, sono certo che l’unico principio debba essere l’amore.” ^[18]

Il principio compare nell’elenco dei principi dell’interpretazione rivisitati da Larry Beck e a Ted T. Cable nel volume Interpretation for the 21st Century. Fifteen guiding principles for interpreting nature and culture sottoforma di “passione”. Infatti, secondo Larry Beck e a Ted T. Cable la passione sia nei confronti delle risorse (ambientali, storiche e culturali) sia nei confronti dei visitatori e l’ingrediente fondamentale di un’interpretazione efficace^[19].

Tilden enuncia un suo assioma che è opportuno ricordare:

“Tutto ciò che è scritto senza entusiasmo verrà letto senza interesse”^[20]

1. Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio – Edizione italiana del 2019 – Libreria Geografica p. 127 
2. Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio – Edizione italiana del 2019 – Libreria Geografica p. 130 
3. Freeman Tilden – Interpretare il nostro Patrimonio capitolo 10 “Niente in eccesso”
4. Freeman Tilden – Interpretare il nostro Patrimonio capitolo 15 “Visioni di bellezza”
5. Freeman Tilden – Interpretare il nostro Patrimonio capitolo 9 “Portare il passato nel presente”
6. Franco Bianco: Introduzione all’ermeneutica – Laterza 1998 
7. Riccardo Pagano: Educazione ed Interpretazione – Profili e categorie di una pedagogia ermeneutica. Brescia – 2018 pag. 15. 
8. Riccardo Pagano: Educazione ed Interpretazione – Profili e categorie di una pedagogia ermeneutica. Brescia – 2018 pag. 16. 
9. Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio p. 29 
10. Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio p. 73 
11. Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio p. 73 
12. Marta Brunelli : Heritage Interpretation . Un nuovo approccio per l’educazione al patrimonio. Pag. 173-174. 
13. Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. Cap. VI “Verso un intero perfetto” pag. 78 
14. Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. Cap. VI “Verso un intero perfetto” pag. 84 
15. Riccardo Pagano: Educazione ed Interpretazione – Profili e categorie di una pedagogia ermeneutica. Brescia – 2018 pag. 15. 
16. Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. Cap. 3 “La materia prima e i suoi frutti ” pag. 51 
17. Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. Cap. 8 “La parola scritta” pag. 107 
18. Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. Cap. 12 “L’ingrediente inestimabile” pag. 161 
19. Marta Brunelli : Heritage Interpretation . Un nuovo approccio per l’educazione al patrimonio. Pag. 85 
20. Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. Cap. 8 “La parola scritta” pag. 108 

Articolo scritto da Ignazio Caloggero

Presidente Associazione Italiana Professionisti del Turismo (AIPTOC)

Come Valutare una Offerta Esperienziale

Può essere utile, per capire alcuni concetti alla base del presente articolo leggere anche: Per una nuova definizione di Esperienza: I dieci principi dei Percorsi Esperienziali

Per capire se ci troviamo di fronte ad una offerta esperienziale culturale, dovremmo porci le seguenti domande:

I Principi del Percorso Esperienziale

1. Multisensorialità: L’esperienza permette di acquisire esperienze multisensoriali (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?
2. Identità locali: L’esperienza permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?
3. Unicità: L’esperienza presenta caratteristiche di unicità?
4. Relazioni umane: L’esperienza è’ basata sulle relazioni umane?
5. Partecipazione diretta: L’esperienza prevede la partecipazione diretta degli ospiti in alcune attività?
6. Apprendimento esperienziale: L’esperienza prevede una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite alle attività?
7. Approccio tematico: L’esperienza prevede un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore?
8. Approccio estetico: Gli eventi che costituiscono l’esperienza sono progettati con modalità simili ad una messa in scena teatrale con particolare cura per tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo ed il tema scelti per l’esperienza?
9. Intrattenimento: L’esperienza prevede di momenti di intrattenimento?
10. Immersione: L’esperienza può essere considerata “immersiva”?

Se la risposta è sì alle prime tre domande, siamo in presenza di una Esperienza Culturale Semplice

Se la risposta è sì alle prime sei domande siamo in presenza di una Esperienza Culturale Autentica

Se la risposta è sì a tutte le domande siamo in presenza di una Esperienza Culturale Piena.

E’ opportuno riflettere anche su un’altra caratteristica tipica delle offerte esperienziali: Il numero di partecipanti. E’ difficile pensare che alcuni dei principi elencati possano essere rispettati nel caso di una offerta turistica, magari ripetitiva, che vede coinvolti contemporaneamente un numero elevato di partecipanti, troverebbero difficile applicazione principi come: unicità, relazioni umane, partecipazione diretta, apprendimento esperienziale, e gli elementi di disturbo sarebbero tali da incidere sull’esperienza complessiva.

Vediamo alcuni esempi.

Degustazione di prodotti tipici.

Consideriamo il caso dell’offerta esperienziale del “pane condito” (pani cunzatu) realizzato secondo le antiche tradizioni contadine, tipico nei luoghi del meridione ed in particolare in Sicilia. Ipotizziamo che l’offerta permetta di vivere alcuni momenti salienti del processo di panificazione: impastamento, lievitazione, formatura e cottura a cui si aggiungono la fase di “cunzatura” e quella di degustazione del pane appena sformato e “cunzatu”, il tutto all’insegna della convivialità vissuta con il fornaio e le massaie che hanno organizzato l’offerta.

Ipotizziamo che in alcune fasi è previsto l’intervento diretto dei partecipanti (Es. Impasto, Formatura, cottura, ecc.) e che l’offerta preveda anche una breve attività che illustri come si svolgevano, secondo la tradizione, le varie fasi della panificazione, si illustrano gli strumenti di lavoro, la scelta della legna, le tecniche di controllo del forno e di pulitura del pane a fine cottura.

Ipotizziamo anche che l’offerta è presentata tenendo a cura anche alcuni aspetti estetici: ambiente e strumentazione che richiama i periodi antichi, personaggi vestiti in modo tradizionale ed infine, che vi siano la presenza di alcuni brevi momenti di intrattenimento in armonia e contestualizzati al tema caratterizzante l’offerta (la preparazione del pane nelle antiche tradizioni).

Nel caso appena citato sussistono tutti gli elementi che caratterizzano una offerta esperienziale in senso pieno. In questo caso possiamo effettivamente affermare che il partecipante “mette le mani in pasta”, sono coinvolti tutti e cinque i sensi: vista, udito, tatto, olfatto e gusto. Inoltre, impara qualcosa delle antiche tradizioni locali attraverso un’immersione in un evento che sarà per lui indimenticabile.

Se invece vengono a mancare alcuni elementi caratterizzanti l’esperienza, come ad esempio la partecipazione diretta dei partecipanti e l’offerta si limita ad esempio alla semplice degustazione del pane appena sfornato non siamo in presenza di una offerta esperienziale culturale in senso pieno.

A volte si assiste ad offerte enogastronomiche, chiamate “esperienziali” che si limitano alla semplice degustazione di prodotti tipici locali, dove viene a mancare la componente di apprendimento tramite la partecipazione diretta e i legami con gli elementi di identità e unicità del territorio. In questi casi possiamo legittimamente parlare di offerta legata al turismo enogastronomico, che è sempre una forma di turismo culturale stimolante e di un certo interesse ma non di una offerta legata al turismo esperienziale.

Lavorazione della Ceramica.

Consideriamo il caso di un maestro ceramista di Caltagirone, città famosa per l’arte centenaria della ceramica, che offre, all’interno del suo laboratorio, una lezione su come si realizzano degli oggetti in ceramica secondo la tradizione locale. La lezione prevede la partecipazione diretta dei partecipanti che realizzeranno un prodotto che porteranno con loro per ricordo. Inoltre, il maestro ceramista si premura di fornire alcuni cenni storici riguardanti la storia della ceramica, e illustra le tecniche, i colori, e le forme dei manufatti secondo la tradizione locale. Infine, pone particolare cura all’ambiente stesso dove riceve i suoi ospiti ponendo attenzione a non creare elementi che potrebbero distogliere dall’esperienza.

Anche in questo caso siamo in presenza di una offerta esperienziale culturale piena.

In mancanza di un apprendimento con la partecipazione diretta come è il caso di chi assiste in modo passivo alla descrizione di come si realizzano alcuni manufatti, viene a mancare uno dei principali presupposti che caratterizza l’offerta esperienziale culturale in senso stretto. Ovviamente in quest’ultimo caso possiamo ancora parlare di offerta legata al turismo culturale.

Escursione naturalistica.

Consideriamo il caso di una escursione naturalistica (a piedi, in bicicletta o con altri mezzi). La semplice escursione naturalistica se non accompagnata da elementi ben precisi (apprendimento multisensoriale, caratteri di unicità e autenticità, relazioni umane e conoscenza degli elementi di identità e di unicità locali non può essere considerata offerta esperienziale piena o autentica ma può ancora essere considerata una offerta legata ad altre forme di turismo (Es naturalistico o sportivo).

Molto diversa è sicuramente la situazione in cui vengono inserite, all’interno della escursione naturalistica, momenti formativi esperienziali come potrebbe essere la raccolta di verdure spontanee (senape, cicoria, finocchietto selvatico, ecc.) accompagnate dalla spiegazione che permette di riconoscerle e altri aspetti che descrivono come possano essere legati alle tradizioni, eventualmente gastronomiche locali.

 Osservate questi due video e valutate voi stessi su quali sono gli elementi mancanti che impediscono di definire queste esperienze come “Offerte Esperienziali Piene”

Medieval Times – Toronto

Medieval Times – Orlando

Ulteriori articoli sull’argomento: Speciale “Verso un Economia delle Esperienze”  

Per una nuova definizione di Esperienza: I dieci principi dei Percorsi Esperienziali  
Dall’economia delle Esperienze al Turismo Esperienziale
di Ignazio Caloggero

Da alcuni anni si sta affermando quello che viene chiamato “Turismo Esperienziale”.  Si assiste ad una evoluzione culturale di ciò che concerne la fruizione turistica. Si passa da un pacchetto turistico dove il turista ha un ruolo da spettatore (passivo, ad una offerta turistica dove il turista diventa attore (attivo) principale della stessa offerta. Nelle nuove forme di turismo, il pacchetto turistico, inteso a volte come insieme di servizi turistici (accoglienza, ricettività, ristorazione, intrattenimento, trasporto, ecc.), è in sostanza costituito dalle stesse emozioni vissute dal cliente. L’offerta turistica tende a trasformarsi sempre di più in una reale esperienza di vita (ed educativa), in grado di coinvolgere emotivamente, intellettualmente e fisicamente l’ospite.

Nell’articolo, oltre alla individuazione dei principi che sono alla base Percorsi Esperienziali, vengono fornite le nuove definizioni di Esperienza Culturale Semplice, Esperienza Culturale Autentica e Esperienza Culturale Piena, concetti che sono alla base sia Turismo Esperienziale, sia dei Percorsi di Interpretazione del Patrimonio Culturale

Il concetto di esperienza è applicato in molti settori, in campo economico è considerata una categoria di offerta e si parla spesso di:

• Marketing esperienziale: quando l’esperienza è strumentale alla erogazione di servizi o vendita di prodotti (non ti vendo solo il prodotto ma anche l’esperienza che ne deriva).  In pratica le aziende diventano fornitori di emozioni ed esperienze
• Offerta Esperienziale: quando l’esperienza è essa stessa oggetto di offerta.

I Principi del Percorsi Esperienziali

La bibliografia di settore non fornisce una definizione formale di cosa è un “percorso esperienziale”, proveremo a fornirne una, partendo da alcuni concetti base. Vediamo alcune utili definizioni.

Il concetto di “esperienza”

Esperienza: Forma di conoscenza diretta, personalmente acquisita con l’osservazione, l’uso e la pratica, di una determinata sfera della realtà (Treccani).

Esperienze: eventi memorabili che coinvolgono gli individui sul piano personale [Pine e Gilmore – 1999].

Ambiti delle esperienze:

• Intrattenimento,
• Educazione,
• Evasione
• Esperienza estetica.

Questi ambiti sono mescolati fra loro in misura e proporzioni diverse, a seconda del tipo d’esperienza e dell’ospite coinvolto, contribuendo a creare eventi unici, personali e irripetibili.

• L’ambito dell’intrattenimento: si verifica quando le persone assorbono passivamente gli eventi, attraverso uno o più sensi, come solitamente capita quando si ascolta della musica, si guarda un film o si legge per piacere.
• L’ambito dell’educazione: anche nelle esperienze educative, le persone assorbono gli eventi, ma a differenza dell’intrattenimento, l’educazione implica la partecipazione attiva dell’individuo.
• L’ambito dell’esperienza estetica: in queste forme di esperienze gli individui si immergono in un evento o ambiente ma restano passivi. Le tipiche esperienze estetiche sono quelle turistiche, come visitare un parco naturale, una galleria d’arte o un museo. L’estetica di un’esperienza può essere del tutto naturale (es. parco naturale), essenzialmente artificiale (es. parco tematico), o una realtà intermedia. E’ opportuno chiarire che l’esperienza di per se non è artificiale: ogni esperienza creata nell’individuo è reale, indipendentemente dal fatto che alla base dell’esperienza ci sia un evento naturale o artificiale.
• L’ambito dell’evasione: le esperienze di evasione implicano un’immersione nell’evento e partecipano in modo attivo. Rispetto alle esperienze puramente di intrattenimento o educative l’ospite è in questo caso del tutto immerso in esse, come succede per le esperienze estetiche, ma grazie alla sua partecipazione attiva diventa attore protagonista dell’evento che costituisce l’esperienza. Un esempio di evasione sono le offerte del turismo d’avventura (escursioni) o la partecipazione diretta a sport estremi (kayak).

Partecipando a un’esperienza estetica gli ospiti vorranno essere lì, a un’esperienza di intrattenimento vorranno guardare, a un’esperienza d’evasione vorranno provare, a un’esperienza educativa vorranno imparare. [Pine e Gilmore: L’economia delle Esperienza 1999].

L’apprendimento esperienziale è un modello di apprendimento basato sull’esperienza diretta. Fu studiato da due grandi pedagogisti come John Dewey (1859-1952) e Jean Piaget (1896-1980) e dallo psicologo Kurt Zadek Lewin (1890-1947), ma si è diffuso grazie a David Kolb (1939) che, sulla base degli studi precedenti, ha sviluppato la “teoria dell’apprendimento esperienziale”.

Dal punto di vista emotivo possiamo pensare all’esperienza come a qualcosa che è in grado di scatenare una emozione. Potremmo in teoria affermare che ogni offerta turistica di per sé ci fa apprendere qualcosa.  Per cui potremmo classificare tutte le offerte turistiche come “offerte esperienziali” in quanto capaci di coinvolgerci a livello emotivo, fisico e intellettuale o farci apprendere qualcosa (non necessariamente in termini positivi).

Offerta esperienziale e Turismo Culturale

Offerta Esperienziale: quando l’esperienza costituisce l’oggetto primario dell’offerta.

Turismo Culturale : “Il turismo culturale rappresenta tutti quei movimenti di persone motivati da scopi culturali come le vacanze studio, la partecipazione a spettacoli dal vivo, festival, eventi culturali, le visite a siti archeologici e monumenti, i pellegrinaggi. Il turismo culturale riguarda anche il piacere di immergersi nello stile di vita locale e in tutto ciò che ne costituisce l’identità e il carattere”.  (Organizzazione Mondiale del Turismo – OMT -)

Il turismo culturale ha come sua motivazione principale la fruizione di beni culturali. Il bene culturale può ovviamente essere materiale (monumenti, chiese, musei, castelli, siti storici ed archeologici, ecc.) ma anche immateriale, nel suo senso più ampio e in accordo alla definizione di Patrimonio Culturale Immateriale fornita dalla Convenzione UNESCO di Parigi del 2003 che individua anche gli ambiti dell’attività umana con cui si manifesta tale patrimonio:

• Tradizioni e espressioni orali;
• Arti dello spettacolo;
• Pratiche sociali, riti e feste;
• Conoscenza e pratiche concernenti la natura e l’universo;
• Artigianato tradizionale.

L’offerta esperienziale culturale, per la sua natura, “permette di immergersi nello stile di vita locale e in tutto ciò che ne costituisce l’identità e il carattere”, se ciò è vero possiamo affermare che l’offerta esperienziale culturale è una offerta culturale. Nel proseguo del l’articolo, verrà usato il termine percorso, preferendolo al termine offerta per sottolineare il fatto che un percorso è un insieme di attività legate tra di loro, che mirano ad uno scopo ben preciso ma che non necessariamente devono configurarsi come una offerta turistica. Inoltre, sarà sottinteso che per “percorso esperienziale” si intenderà “percorso esperienziale culturale”.

I Principi del Percorso Esperienziale

1. Multisensorialità: Il percorso esperienziale deve prevedere attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)
2. Identità locali: Il percorso esperienziale deve permettere di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale
3. Unicità: il percorso esperienziale deve presentare caratteristiche di unicità
4. Relazioni umane: il percorso esperienziale deve essere basato sulle relazioni umane
5. Partecipazione diretta: il percorso esperienziale deve prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività
6. Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale deve prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività
7. Approccio tematico: ogni percorso dovrà essere costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore
8. Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.
9. Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.
10. Immersione: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta in un contesto multisensoriale e di approccio estetico.Tecniche immersive possono essere implementate per creare un ambiente scenico che aumenti il livello immersivo all’interno del percorso esperienziale.

• Un percorso esperienziale che rispetti unicamente il primo principio è una semplice esperienza multisensoriale.
• Un percorso esperienziale che rispetta il primo ed il secondo principio è una esperienza culturale.
• Un percorso esperienziale che rispetta i primi sette principi è una esperienza culturale che possiamo anche considerare “autentica”.
• Un percorso esperienziale che rispetta tutti i dieci principi è una esperienza culturale che possiamo anche considerare “piena”.

Approfondiamo i singoli principi presentati.

1 Multisensorialità

Un percorso esperienziale culturale, di tipo multisensoriale vede il coinvolgimento di più sensi anche senza partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza. Ad esempio, nella degustazione di prodotti tipici vengono stimolati almeno i seguenti sensi: vista, gusto, olfatto e udito.

2 Identità locali

Una esperienziale culturale è di norma associata di elementi di identità locale: luoghi, storie, prodotti tipici, usi, costumi e tradizioni. Siamo quindi in presenza di una forma di apprendimento basata sull’ascolto di storie, spesso direttamente, da chi vive o a vissuto reali esperienze di vita.

3 Unicità

L’unicità dell’esperienza culturale risiede proprio nella sua natura. Una esperienza culturale autentica non è in genere, una offerta seriale e di massa. I prodotti ed i servizi, eventualmente inclusi nel percorso esperienziale sono solo un aspetto indiretto, le componenti essenziali sono emozioni, sensazioni, capacità di far “sentire” e “scoprire” qualcosa di diverso dal solito e quindi “unico”.

4 Relazioni umane 

Una esperienza culturale è caratterizzata da una forte relazione umana che si viene a creare tra chi offre l’esperienza e chi la riceve.  Si assiste ad una forma di personalizzazione dell’esperienza, anche in base alla personalità dell’ospite che assume un ruolo centrale. La capacità di comunicazione empatica che dovrebbe avere chi offre l’esperienza, il ricevere “sensazioni” sono legate alle relazioni che si vengono a creare durante l’esperienza, favorite anche dalla presenza di un numero limitato di persone che contemporaneamente usufruiscono dell’offerta esperienziale

5 Partecipazione diretta

La partecipazione diretta è uno degli elementi alla base del concetto di “immersione”. La partecipazione diretta fa diventare attori consapevoli i fruitori dell’esperienza che non sono quindi spettatori passivi dell’evento.

 6 Apprendimento esperienziale

L’offerta esperienziale culturale, soprattutto se realizzata attraverso la partecipazione diretta è una forma di apprendimento, infatti permette di imparare qualcosa di nuovo attraverso il modello di apprendimento denominato “Apprendimento esperienziale” (Experiential Learning) che vede il coinvolgimento diretto e fisico nelle attività associate all’offerta turistica (Es: cucinare, vendemmiare, mungere, realizzare prodotti artigianali, ecc.) e attraverso il coinvolgimento, se possibile, dei 5 sensi: vista, udito, gusto, olfatto e soprattutto, il tatto. I 5 sensi sono sicuramente coinvolti nelle offerte esperienziale legate alla enogastronomia, in altre, come ad esempio la realizzazione di manufatti artigianali il gusto potrebbe non essere stimolato ma rimane sicuramente una esperienza multisensoriale se vengono attivati tutti gli altri sensi e se si ha una reale e diretta partecipazione.

 7 Approccio tematico

Ogni percorso dovrà essere costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che costituirà la base di partenza dell’esperienza, esso è il filo conduttore che permettere di individuare, il luogo, la trama e gli elementi scenografici più adatti per rendere l’esperienza reale. Il tema, opportunamente sintetizzato sotto forma di titolo del percorso di esperienza, è il primo elemento attrattivo che dovrà essere comunicato ai potenziali fruitori del percorso di esperienza.  E’ estremamente importante, in particolare per i percorsi esperienziali culturali, che il tema sia scelto in armonia con i luoghi individuati ed il territorio di appartenenza.   

8 Approccio estetico

L’approccio estetico è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”.  Gli eventi che costituiscono l’esperienza devono essere progettati con modalità simili ad una messa in scena teatrale con particolare cura per tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo ed il tema scelti per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il luogo ed il tema scelto. Particolare cura dovrà essere posta nel favorire gli stimoli sensoriali che armonizzano l’esperienza ed eliminando il più possibile gli indizi negativi che potrebbero disturbare l’esperienza.

In alcuni casi è utile ricordare quanto scritto da Blaise Pascal, citato da Freeman Tilden:

 “Troppo rumore ci assorda; troppa luce ci acceca; troppa distanza o troppa vicinanza ci impediscono di vedere; un discorso troppo lungo o troppo corto lo rendono oscuro; troppa verità ci sconcerta” [1]

 o semplicemente l’antico detto nostrano:

Il troppo stroppia (o storpia)

9 Intrattenimento

L’esperienza, come già scritto, dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e nello stesso tempo “alleggeriscono” e rendono piacevole l’intero percorso con dei momenti di puro assorbimento. Non bisogna dimenticare che i fruitori di una offerta esperienziale scelgono l’esperienza soprattutto per appagare il loro desiderio del piacere in quanto tale e non necessariamente per l’aspetto educativo che comunque non va mai dimenticato da chi progetta e fornisce l’offerta esperienziale.

10 Immersione

Il principio di immersione è in realtà, come già indicato, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta e di approccio estetico.

[1] Freeman Tilden – Interpretare il nostro Patrimonio capitolo 10 “niente in eccesso”

Di seguito alcune definizioni, alcune di esse riprendono precedenti definizioni date nel 2019 ma che sono state rivisitate alla luce dei nuovi studi effettuati.

Esperienze multisensoriali: Esperienze che vedono un coinvolgimento polisensoriale: vista, udito, tatto, gusto e olfatto.  

“Quanto più efficacemente un’esperienza coinvolge i sensi, tanto più sarà memorabile” [Pine e Gilmore – 1999].

Esperienza Culturale Semplice: “È una esperienza multisensoriale, che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” [Ignazio Caloggero – 2019-2022]

 Esperienza Culturale Autentica:  È una esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (Ignazio Caloggero – 2019-2022)

Ciò che differenzia una sperienza culturale autentica da una semplice e l’unicità, l’importanza delle relazioni umane, la partecipazione diretta (attiva) dell’ospite e il passaggio dalla semplice “conoscenza” alla “comprensione” di elementi di identità locale.

Esperienza Culturale Piena: “È una esperienza multisensoriale, unica, immersiva, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (Ignazio Caloggero – 2019-2022)

Ciò che differenzia una Esperienza Culturale piena da quella avanzata è l’applicazione del concetto di “immersione”.  Infatti, l’ospite, grazie alla partecipazione diretta in un ambiente in cui si è tenuto conto dell’approccio estetico, si “immerge” dentro l’esperienza, diventando attore attivo dell’esperienza stessa.

Una offerta esperienziale culturale piena inoltre dovrebbe anche essere caratterizzata, se ben progettata, dall’essere anche contenere fasi di intrattenimento.

Il percorso (offerta) esperienziale è da considerarsi quindi come una “esperienza concreta” ed è la principale componente che caratterizza il turismo esperienziale.

Turismo Esperienziale: “Il Turismo Esperienziale è una forma di turismo basato su una o più offerte esperienziali”

Turismo d’Avventura: Fattori e Indicatori della Qualità nei Servizi Escursionistici
Tourism, Arts and Entertainment Quality Improvement (TAEQI) nei Servizi  Escursionistici

NOTA: SCHEMA IN FASE DI RIPROGETTAZIONE!!!

Area di riferimento: Speciale Turismo e Ambiente  e  Qualità in ambito Turistico, Artistico e dello Spettacolo – Tourism, Arts and Entertainment Quality Improvement (TAEQI) 

Nota: Articolo estratto dal corso  SPE43 Progettazione e Realizzazione Servizi Escursionistici di Qualità

All’interno del progetto TAEQI (Tourism, Arts and Entertainment Quality Improvement), proponiamo una bozza di studio relativo allo schema “TAEQI nei Servizi Escursionistici” (Versione Beta), che individua un insieme di fattori e indicatori della qualità relativi al settore escursionistico. Lo schema di seguito presentato e da intendere un approccio iniziale, inoltre, in questa versione, iniziale verranno applicate delle semplificazioni, al solo scopo di presentare una sintesi di quello che sarà lo schema definitivo.

Invitiamo tutti gli stakeholder del settore  (professionisti, Università, Associazioni Culturali e di Categoria, Enti gestori di Parchi e siti naturalistici, organizzazioni di promozione e sviluppo, Istituzioni) ad aderire al progetto TAEQI affinché si arrivi, in breve ad individuare la prima fase dello schema condiviso  (versione 1.0) di fattori e indicatori della qualità e soprattutto degli standard di qualità effettivi. Per informazioni ed eventuali adesioni al progetto:  info@aiptoc.it 0932 1847122 

Note metodologiche generali:

Nota 1: In questa fase della bozza della proposta (versione Beta) si escludono, salvo qualche eccezione, i fattori (e relativi indicatori) legati a quello che nel modello MICOT sono i fattori legati al Contesto. Tali fattori sono di norma esterni alle entità prese a riferimento e non sempre direttamente controllabili dai gestori delle strutture o delle offerte turistiche ma che al contempo, sono in grado di impattare sulla qualità della offerta stessa.

Nota 2: Il risultato è presentato come elenco di indicatori. In una prima fase è possibile effettuare una valutazione di massima della Qualità Globale assegnando, per ogni fattore un punteggio che può assumere tre valori: 0 (non esistente o non applicato), 1 (applicato in modo parziale), 2 (applicato in modo completo). Il punteggio totale costituirà una misurazione di massima del livello di qualità raggiunto. A partire dalla versione 1.0 verrà proposto un metodo di valutazione di tipo ponderato che cercherà di tenere conto della priorità di alcuni indicatori, del peso da associare agli indicatori non applicabili alla specifica situazione e dei valori effettivi all’interno degli standard di qualità associati ai singoli indicatori. Nelle fasi successive potranno essere individuati classi specifiche di indicatori che si differenziano in base al tipo di escursione:

• Escursioni prettamente turistico naturalistico
• Escursioni rientranti in programmi di valorizzazione e animazione del territorio,
• Escursioni rientranti in campagne di educazione ambientale,
• Escursioni rientranti in programmi di sensibilizzazione e promozione di comportamenti eco-sostenibili
• Itinerari didattici di eco-turismo,
• Itinerari ecomuseali
• Escursioni con presenza di partecipanti con bisogni specifici (motorio, visivo, uditivo, ecc. )

Nota 3: Per l’individuazione dei fattori e indicatori viene utilizzata la “Tecnica dei sei passi”, ad esclusione dell’ultimo passo: “Individuazione degli standard di qualità” in quanto elemento legata ad una politica dipendente dalla singola realtà. 

Tecnica dei sei passi 

• Passo primo: Individuazione delle Entità coinvolte
• Passo secondo: Individuazione delle parti interessate
• Passo terzo: Individuazione dei processi (Mappa dei Processi)
• Passo quarto: individuazione dei fattori di qualità (dimensioni)
• Passo quinto: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità
• Passo sesto: Individuazione degli standard di qualità

Per un approfondimento sulla tecnica si veda l’articolo: Fattori e indicatori di qualità: la tecnica dei sei passi

Premessa

Ricordiamo che la base di partenza di tutto il processo è la stessa definizione data al concetto di qualità:

Qualità : Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti una entità di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Definita cosa sia la qualità bisogna misurarla, ecco quindi la necessità di individuare oltre all’entità a cui va applicato il concetto di qualità e le parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni in funzione dell’entità) anche  i fattori di qualità.

I fattori della qualità dovranno essere poi trasformati in indicatori misurabili per poter effettuare dei confronti. È attraverso l’applicazione di questi fattori che si dà conferma alle aspettative delle varie parti interessate.

Il passaggio finale consiste nella definizione degli standard di qualità del servizio erogato, ossia il livello di qualità che la struttura si impegna a mantenere.

1) Individuazione delle Entità coinvolte

Si tratta di individuare l’entità o le entità a cui va applicata la qualità e che devono possedere le caratteristiche che dovranno confermare le aspettative di tutte le parti interessate. Nel nostro caso, restringendo di molto il cerchio, l’entità è la stessa Escursione compreso tutti i servizi accessori forniti all’interno o in concomitanza del servizio offerto. In caso di Offerta Integrata globale con servizi/attrazioni offerti dalla rete e non inglobati nell’evento (ricettività, ristorazione, trasporti, servizi sussidiari, ecc) il concetto di qualità andrebbe applicato, laddove possibile, a tutte le altre entità coinvolte.

In realtà una applicazione approfondita del concetto di entità coinvolte dovrebbe tenere conto di tutte le altre entità che influiscono sulla qualità finale, tra cui:

• Le infrastrutture esterne: viabilità, trasporti pubblici, ecc (di cui comunque forniremo alcuni degli indicatori più significativi);
• Gli organismi statali e non che hanno il diretto controllo del territorio (parco, riserva, ecc) in cui si svolge l’escursione
• Lo stato e le sue dirette emanazioni (regione, provincia, comune) che ha il compito di legiferare e di fare applicare le leggi di tutela dei naturalistici e ambientali (e anche di quelli culturali in genere), del codice del turismo o che regolamentano alcuni aspetti della fruizione turistica del territorio.

2) Individuazione delle parti interessate

Si tratta di individuare tutte le parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni) in funzione dell’entità. Abbiamo già visto un elenco non esaustivo, lo rivediamo per meglio memorizzarlo:

Stakeholder esterni

• Partecipanti (fruitori del servizio)
• Autorità di tutela e controllo ambientale
• Servizi di emergenza
• Fornitori
• Enti pubblici e privati coinvolti (in particolare in caso di eventi all’interno di parchi, riserve e altri siti naturalistici coinvolti)
• Eventuali Sponsor
• Le Generazioni future (impatto ambientale, tutela del patrimonio culturale eventualmente coinvolto, ecc)

Stakeholder interni (chi siamo come parti interessate)

• Organizzatore dell’offerta
• Team Operativo
• Altri partner della governance

3) Individuazione dei processi (Momenti dell’esperienza dell’utente)

Si tratta sostanzialmente di individuare e definire tutti i processi che interessano l’intero ciclo di vita dell’evento preso in considerazione (escursione)

In sostanza l’organizzatore dell’evento deve individuare i processi di propria pertinenza, che comportano come risultato finale (output) l’erogazione dell’offerta costituita dall’evento compreso tutti i servizi ausiliari e di supporto. Molti processi pur apparentemente non legati alla fruizione diretta da parte degli spettatori possono inficiare il risultato finale.

Per ogni tipologia di attività o servizio individuato occorre analizzare:

• le principali caratteristiche delle attività erogate;
• le modalità di erogazione;
• la tipologia dei partecipanti

Tale analisi fornisce i dati e le informazioni necessarie per l’attuazione delle successive azioni finalizzate all’elaborazione degli standard di qualità.

Questo si ottiene ripercorrendo l’esperienza del fruitore del servizio e analizzando tutti i momenti a partire dall’arrivo sul punto di ritrovo (accesso nei pressi del punto di ritrovo, parcheggio) fino alla sua partenza (arrivo al traguardo a e partenza).

A titolo esemplificativo ecco alcuni, non esaustivi “momenti dell’esperienza del fruitore del servizio escursionistico:

• M1: Ricerca delle Informazioni relative all’offerta escursionistica
• M2: Prenotazione (eventuale) o Acquisto
• M3: Arrivo presso il punto di incontro e controlli iniziali (Check-in)
• M4: Fruizione dell’offerta escursionistica
• M5: Partenza (Check-out)

Andrebbero anche presi in considerazioni, laddove possibile, altri momenti quali:

• M6: Fruizione spazi comuni (servizi igienici, parcheggio, pulizia e gestione spazi comuni)
• M7: Fruizione eventuali servizi di supporto (ristorazione, ricettività, trasporto)
• M8: Fruizione di altre attrattive correlate all’evento

In realtà i momenti suddetti sono quelli per cui c’è la percezione diretta da parte del partecipante della qualità del servizio, i reali momenti da analizzare per cui si rende necessario individuare indicatori di qualità sono anche quelli precedenti che pur non presentando un diretto contatto con il “cliente” influenzeranno la qualità globale del servizio (analisi del contesto, progettazione, pianificazione, ecc.)

4) Individuazione dei fattori di qualità (dimensioni)

Una volta stabiliti tutti i processi di propria pertinenza, che comportano come risultato finale (output) l’erogazione di un servizio al pubblico È facile capire quali di questi indicano i principali aspetti di qualità nelle attese dell’utenza e quindi i fattori che dovranno essere presi a riferimento per l’individuazione degli indicatori di qualità.

Nel caso di una escursione, possiamo pensare di prestare, almeno in una fase iniziale, una particolare attenzione alle seguenti dimensioni della qualità:

Fattori Base (FB):

• FB1: Cortesia
• FB2: Competenza
• FB4: Flessibilità
• FB5: Accoglienza
• FB6: Comunicazione
• FB7: Affidabilità
• FB9: Sostenibilità
• FB13: Accessibilità/Equità
• FB14: Sicurezza
• FB15: Infrastrutture e Attrezzature
• FB16: Tutela

Nel caso si pensi di effettuare una escursione “esperienziale” vanno presi in considerazione anche i seguenti fattori:

Fattori Esperienziali (FE)

• FE1: Apprendimento esperienziale (partecipazione diretta)
• FE2: Multi sensorialità
• FE3: Unicità
• FE4: Relazioni umane
• FE5: Identità locali

Infine ecco alcuni fattori di contesto non sempre controllabili dagli organizzatori dell’offerta escursionistica in quanto dipendenti da fattori esterni

Fattori di Contesto (FC)

• FC4: Politiche di Sostenibilità
• FA1: Attrazioni Endogene
• FA2: Attrazioni Indotte
• FR1: Risorse Hardware
• FR2: Risorse Software

Può essere utile utilizzare una matrice di correlazione fattori/momenti dell’esperienza dell’utente.

Ogni incrocio corrisponde a un fattore di qualità, in cui la dimensione generale di qualità del servizio (Fattore) si ritiene abbia una significativa importanza per il momento specifico dell’esperienza in questione e quindi fornire indicatori specifici. Questo non significa che il fattore in questione non abbia importanza anche per altri momenti esperienziali dell’utente.

Un esempio non esaustivo relativo ai primi cinque momenti individuati nel servizio escursionistico:

Matrice Momenti/Fattori

5) Passaggio dai fattori agli indicatori di qualità

I fattori di qualità, organizzati nel modello suggerito al passo precedente, devono essere successivamente trasformati in indicatori di qualità,

Gli indicatori di qualità possono essere di diversi tipi:

• indicatori di sistema: comprendono indicatori strutturali, tecnologici e organizzativi;
• indicatori di risultato: indicatori relative a misurazioni dirette da parte degli utenti relativi alla qualità percepita (indicatori di soddisfazione dei fruitori dei servizi) o da parte di personale specializzato (auditor o mistery auditor);
• indicatori di processo: comprendono la presenza di procedure e processi operativi specifici;
• indicatori di contesto: comprendono indicatori esterni non sempre direttamente controllabili dai gestori diretta dell’offerta turistica (mezzi pubblici, strade, taxi, cartellonistica, informazioni turistiche, ecc.);
• indicatori esperienziali: comprendono indicatori specifici relativi ai fattori esperienziali.

È opportuno ricordare quanto segue:

• Ogni fattore di qualità può essere associato a più momenti di esperienza utente (lo abbiamo visto al punto precedente)
• Ogni indicatore nei fatti può essere associato a più fattori di qualità (abbiamo visto come molti degli indicatori legati al fattore Comunicazione favoriscono il fattore stesso di Accessibilità. La presenza di un sito internet oltre a essere un indicatore per il fattore della comunicazione è anche uno strumento che facilità la conoscenza del servizio e quindi anche l’accessibilità al servizio stesso.
• Ogni indicatore può quindi essere associato a più momenti di esperienza (ad esempio, l’indicatore “Personale capace di trattare l’utenza in modo gentile e cortese” è nella sostanza, legato a tutti i momenti dell’esperienza utente, dal primo contatto telefonico fino al saluto a fine escursione.

In sede di definizione finale degli indicatori potrebbe essere utile evidenziare il rapporto tra indicatori e momenti di esperienza attraverso una matrice Indicatori/Momenti dell’esperienza utente simile alla matrice Indicatori/Fattori. Si omette, per semplicità, in questa fase beta, la descrizione di una tale matrice

Elenco indicatori (Versione Beta)

IS: Indicatori di Sistema (struttura, tecnologia, organizzazione)

Gestione (IS1) (principali fattori interessati: Affidabilità, Competenza, Sicurezza, Accessibilità/Equità)

• IS1-1: Presenza di un Sistema di Gestione per la Sicurezza ai sensi della norma UNI ISO 21101:2020 Turismo d’avventura – Sistemi di gestione della sicurezza – Requisiti
• ISI-2: Presenza di un sistema di calcolo del rischio del tipo “Metodo delle tre Matrici” o equivalente
• ISI-3: Presenza di un sistema di classificazione “AICSE: Approccio Integrato per la Classificazione dei Sentieri Escursionistici

Informazioni (IS2) (principali fattori interessati: Comunicazione, Affidabilità, Competenza, Sicurezza, Accessibilità/Equità, Accoglienza)

• IS2-1: Presenza sito web
• IS2-2: Presenza sui principali social media (facebook, Instagramm, Twitter, ecc.)
• IS2-3: Sito web accessibile (e-accessibility, W3C, Legge 4/2004, ecc.)
• IS2-4: Presenza sito web multilingue
• IS2-5: Presenza nel sito web di un modulo contatti e informazioni sui servizi forniti
• IS2-6: Presenza nel sito web di informazioni utili a individuare il punto di incontro o di partenza per l’escursione programmata (possibilmente su mappa interattiva – Googler Maps)
• IS2-7: Presenza delle informazioni minime fornite in sede di comunicazione dell’offerta escursionistica (si veda nota Ind1)
• IS2-8: Presenza delle Informazioni “AICSE: Approccio Integrato per la Classificazione dei Sentieri Escursionistici fornite in sede di comunicazione dell’offerta escursionistica (si veda nota Ind2)
• IS2-9: Predisposizione della scheda profilo del partecipante (si veda nota Ind3)
• IS2-10: Presenza delle Informazioni da dare al partecipante in fase di acquisto (si veda nota Ind4)
• IS2-11: Presenza delle Informazioni da dare al partecipante prima di iniziare l’escursione, comprendente anche un regolamento con le regole comportamentali (si veda nota Ind5)
• IS2-12: Presenza delle Informazioni da dare al partecipante durante il servizio escursionistico (si veda nota Ind6)

Servizio (IS3) (principali fattori interessati: tutti)

• IS3-1: Presenza, in sede di analisi del contesto, della mappatura delle risorse attrattive (endogene e indotte) al fine di arricchire e dare un valore aggiunto al servizio escursionistico
• IS3-2: Presenza degli elementi minimi in ingresso alla progettazione (si veda nota Ind8)
• IS3-3: Presenza dei contenuti minimi del progetto di massima (si veda nota Ind9)
• IS3-4: Presenza di un organigramma e relativo mansionario (si veda nota Ind7)
• IS3-5: Analisi di fattibilità partecipazione dei potenziali partecipazione sulla base dei contenuti della scheda profilo del partecipante (si veda nota Ind3)
• IS3-6: Presenza di controlli sull’adeguatezza dell’equipaggiamento individuale dei partecipanti prima della partenza
• IS3-7: Presenza di controlli sull’adeguatezza dell’abbigliamento dei partecipanti prima della partenza
• IS3-8: Controllo da parte del personale, delle capacità dei partecipanti di usare e gestire l’equipaggiamento individuale, eventualmente fornendo, prima di partire le adeguate istruzioni del caso
• IS3-9: Presenza del regolamento di partecipazione alle escursioni comprendente anche gli aspetti di tutela ambientale e dei principi di sostenibilità
• IS3-10: Presenza ed erogazione di un questionario di Customer Satisfaction

Barriere (IS4) (bisogni di tipo motorio, visivo, uditivo ed economico) (Principali fattori interessati: Accessibilità/Equità). Tali indicatori vanno applicati solo in caso di presenza di tipologie di escursioni che prevedono l’eventuale presenza di partecipanti con bisogni speciali

Indicatori legati a bisogni di tipo motorio

(IS4-1): Indicatori associati ad eventuali strutture di supporto o di ristoro (punti informativi, ristorazione, ricettività, centri ricreativi, strutture (eco)museali, centri di educazione ambientale, capanni, ecc):

• IS41-1-1: Percorso agevole per accedere alla struttura (larghezza minima di 90 cm e spazi per l’inversione di marcia)
• IS41-1-2: Porte e passaggi di ingresso accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 80 cm)
• IS41-1-3: Porte e passaggi negli ambienti interni accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 75 cm e dislivelli non superiori a 2,5 cm)
• IS41-1-4: Pavimenti antisdrucciolevoli
• IS41-1-5: Presenza di bagni per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione apparecchi sanitari a norma)
• IS41-1-6: Presenza di ascensori per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione comandi a norma)

(IS4-2): Indicatori associati alla mobilità del percorso

• IS4-2-1: Assenza di elementi che rendono poco agevole il percorso: pietroso, con ghiaia, sabbia, erba, fango, ecc)
• IS4-2-2: Assenza di ostacoli: buche vegetazione, pietre, gradini, ponticelli, muretti, ecc)
• IS4-2-3: Pendenza non eccessiva (dal 7 al 12%)
• IS4-2-4: Presenza di panchine
• IS4-2-5: Presenza di panchine dotate di braccioli ai lati
• IS4-2-6: Presenza di corrimano lungo il sentiero
• IS4-2-7: Larghezza del percorso o dei varchi di accesso adeguati alle sedie a rotelle

• IS4-3: Presenza di assistenza per le persone con difficoltà motorie

Indicatori legati a bisogni di tipo sensoriale (vista)

• IS4-4: Presenza di segnaletica e mappe tattili
• IS4-5: Presenza di informazioni in braille
• IS4-6: Presenza di audio guide

Indicatori legati a bisogni di tipo sensoriale (udito)

• IS4-7: Video guide con scrittura o LIS
• IS4-8: Presenza di adeguata segnaletica visiva
• IS4-9: Presenza di personale esperto in LIS

Indicatori di risultato (Principali fattori interessati: tutti).

• IR1: Chiarezza nell’esporre i servizi in sede di prenotazione/acquisto
• IR2: Personale capace di trattare l’utenza in modo gentile e cortese
• IR3: Infrastrutture (assenza di impianti, veicoli o strutture di appoggio non funzionanti)
• IR4: Attrezzature (assenza di strumenti e attrezzature non funzionanti)
• IR5: Assenza di rischi fisici salvo quelli ragionevolmente previsti per gli ambiti escursionistici e corretta gestione di questi ultimi
• IR6: Assenza di attività e comportamenti in violazione dei principi della sostenibilità
• IR7: Capacità di rispetto dei tempi (rispetto del cronoprogramma, dalla partenza all’arrivo)
• IR8: Assenza di cambiamenti di programma non previsti e non dettati dalle necessità del caso (emergenze, ostacoli imprevisti, ecc.)

Aspetto dei locali (IR9) (eventuali locali di supporto o di ristoro):

• IR9-1: Assenza di rischi
• IR3-2: Assenza di sporco
• IR3-3: Presenza delle attrezzature minime previste per il tipo di struttura

Indicatori di processo (procedure e processi specifici) (IP)

• IP1: Presenza procedura gestione dei reclami e delle non conformità
• IP3: Presenza di una procedura per la customer satisfaction
• IP3: Presenza di una procedura per la formazione del personale (con riferimento anche ed in particolare alle competenze previste dalla norma ISO: 21102: Turismo d’avventura – Leader – Competenza del personale)
• IP4: Presenza di una procedura per la gestione e la manutenzione delle attrezzature
• IP5: Presenza di una procedura di Audit interni
• IP6: Presenza di obiettivi per la qualità e relativo monitoraggio periodico
• IP7: Presenza di procedure per la tutela ambientale e la sostenibilità
• IP8: Presenza di una procedura per la gestione degli aspetti normativi (sicurezza nei luoghi di lavoro, Privacy, ecc.)
• IP9: Presenza di una procedura per la gestione dei rischi in ambito escursionistico dove vengono individuati i rischi e le misure di prevenzione e protezione per ogni tipo di possibile rischio
• IP10: Presenza di istruzione/procedura per il controllo delle attrezzature e dell’equipaggiamento prima della escursione

Indicatori di contesto (IC)

• IC1: Presenza di strade adeguate e sicure per raggiungere il/i punti di riunione prestabiliti
• IC2: Presenza di mezzi pubblici/privati per raggiungere il/i punti di riunione prestabiliti
• IC3: Presenza di parcheggi pubblici nei pressi del/dei punti di riunione prestabiliti

Indicatori Esperienziali (IE)

• IE1: Presenza di pratiche di apprendimento esperienziale (partecipazione diretta)
• IE2: Multi sensorialità (il servizio escursionistico è di fatto multisensoriale)
• IE3: Presenza di caratteristiche di unicità del servizio
• IE4: Relazioni umane (il servizio escursionistico è di fatto basato sulle relazioni umane )
• IE5: Presenza di attività che permettono di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale

Per un approfondimento sul concetto di valutazione delle offerte esperienziali si consiglia di approfondire con il seguente articolo: Valutare un’offerta esperienziale: il metodo delle cinque domande https://www.aiptoc.it/valutare-unofferta-esperienziale-il-metodo-delle-cinque-domande/

Allegato: Note agli indicatori

Nota Ind1: Informazioni minime da fornire in sede di comunicazione dell’offerta escursionistica

Informazioni da mettere a disposizione prima dell’acquisto:

• Titolo del Servizio
• Dati dell’Organizzazione responsabile del servizio
• Percorso
• Dislivello
• Lunghezza del percorso
• Tempo di percorrenza
• Profilo altimetrico
• Mappa del percorso
• Classificazione del percorso escursionistico usata normalmente nella nazione in cui avviene l’escursione (Es CAI, CAS, UIAA, ecc)
• Tipo di equipaggiamento necessario
• Requisiti specifici in base a determinate condizioni
• Servizi di supporto o aggiuntivi offerti (trasporto, ristorazione, ricettività. Ecc)
• Informazioni chiare sui prezzi

Nota Ind2: Informazioni “AICSE: Approccio Integrato per la Classificazione dei Sentieri Escursionistici da fornire in sede di comunicazione dell’offerta escursionistica

Fattori di classificazione del percorso escursionistico:

1. Gravità dell’ambiente
2. Orientamento sul percorso
3. Condizioni del terreno
4. Intensità dello sforzo fisico
5. Contatti con l’ambiente (Rischi da contatti con rettili, animali, insetti e flora)

Accessibilità del percorso

Dettagli sul metodo “AICSE”

https://www.aiptoc.it/turismo-davventura-un-approccio-integrato-per-la-classificazione-dei-sentieri-escursionistici/

Es:

Gravità dell’ambiente	Orientamento sul percorso	Condizioni del terreno
3	2	4
Severo	Percorso con segnaletica che indica la continuità	Richiede abilità di navigazione standard

Intensità dello sforzo	Contatti con l’ambiente
2	5
Sforzo moderato	Rischio alto

Criteri di accessibilità

Accessibilità per mobilità su carrozzina	Accessibilità per mobilità ridotta	Accessibilità visiva	Accessibilità uditiva
4	1	2	3
Accessibile con molta difficoltà	Accessibile	Accessibile con poca difficolta	Accessibile con difficolta

Nota Ind3: Scheda profilo del partecipante

• Dati anagrafici e di contatto
• Documento di riconoscimento
• contatto in caso di emergenza
• condizioni di salute o mediche specifiche che possono interferire con le attività: allergie, patologie (respiratorie, cardiache, ossee, muscolari, epilessia, ecc), fobie, gravidanza, ecc
• medicinali usati
• precedente esperienza con l’attività
• copertura assicurativa applicabile all’attività e all’ubicazione, compresa la copertura delle operazioni di soccorso
• livello di forma fisica per l’attività
• disabilità (se presenti) rilevanti per l’attività

Nota Ind4: Informazioni da dare al partecipante in fase di acquisto

In fase di acquisto l’organizzatore si assicura che il partecipante abbia compreso tutte le informazioni predisposte nella fase di commercializzazione dell’offerta ed eventualmente le fornisce nuovamente. Dovrebbero inoltre essere fornite le ulteriori seguenti informazioni:

• descrizione delle caratteristiche dell’attività da svolgere, quali durata, pause per cibo e riposo, eventuali punti di appoggio o ristoro incontrati durante il percorso, ecc
• abbigliamento e attrezzatura individuale a cura del partecipante (eventualmente compreso cibo e acqua)
• eventuali prerequisiti psicofisici e medici e di profilassi
• eventuali attrezzature fornite dall’organizzazione
• informazioni su eventuali polizze assicurative offerte e quelle eventuali a cura del partecipante
• obbligo dell’osservanza delle procedure di sicurezza e comportamentali
• descrizione chiara dei prezzi di eventuali servizi aggiuntivi e modalità di richiesta/prenotazione degli stessi
• numero minimo e massimo dei partecipanti
• Procedure di cancellazione
• fattori che potrebbero causare interruzioni, modifiche o cancellazioni;
• riconoscimento e accettazione del rischio da parte del partecipante;
• procedure di reclamo

Nota Ind5: Informazioni da dare al partecipante prima di iniziare l’escursione

Prima di iniziare l’escursione vanno ricordate nuovamente tutte le informazioni fornite in sede di acquisto. Dovrebbero inoltre essere fornite almeno le ulteriori seguenti informazioni:

• Procedure di sicurezza e comportamentali
• Fonti di rischio potenziali e comportamento preventivo da adottare
• Corretto uso delle attrezzature e dell’abbigliamento e precauzioni da adottare per quanto riguarda gli aspetti ambientali (sole, pioggia, temperature freddo e altre precauzioni, comprese l’uso di creme solari, repellenti, ecc)
• Misure da adottare in caso di emergenza
• Presentazione del team specificando compiti e ruoli di ognuno
• Descrizione dell’itinerario e delle attività che saranno svolte durante il percorso escursionistico con stima degli orari di partenza di arrivo, dei tempi di arrivo nei punti intermedi e delle pause previste
• Disponibilità di punti di assistenza per le emergenze ed eventuali vie di fuga o percorsi alternativi
• Disponibilità di strutture e servizi per persone con bisogni speciali, bambini e anziani
• Eventuali norme specifiche per il tipo di percorsi e eventuali divieti (accensione fuoco, utilizzo di prodotti vietati per l’ambiente, ecc)

Nota Ind6: Informazioni da dare al partecipante durante il servizio escursionistico

Durante lo svolgimento del servizio è opportuno continuare a dar ai partecipanti indicazioni chiare per garantire il corretto svolgimento delle attività, mantenendo sempre alto il livello di sicurezza e il coinvolgimento di tutti i partecipanti. Dovrebbero inoltre essere fornite almeno le ulteriori seguenti informazioni:

• chiarimenti su cosa accade in ogni fase dell’attività e cosa devono fare i partecipanti per mantenere alto il livello di sicurezza e di apprezzamento della escursione;
• eventuali modifiche alle informazioni fornite in precedenza sull’attività;
• risposta pronta e chiara in caso di incidenti ed emergenze.

Nota Ind7: Competenze, Organigrammi e Mansionari

Al fine di tenere sotto controllo i processi relativi alla gestione delle risorse umane potrebbe essere utile utilizzare strumenti tipici del mondo aziendale: organigrammi e mansionari.

Durante la pianificazione delle risorse umane bisognerebbe:

• Individuare i processi necessari al ciclo di vita dell’evento e da questi individuare i compiti (e relative competenze necessarie per svolgere tali processi) necessari che le risorse umane devono avere per portare a termine i propri compiti
• Individuare i carichi di lavoro e le persone necessarie
• Individuare le figure responsabili dei processi principali in base alle competenze e le eventuali qualifiche/titoli necessarie (tali qualifiche a volte sono formali e stabilite per legge)
• Definire le politiche di gestione dello staff che andranno a costituire le regole comportamentale e gli obblighi per tutto lo staff. Le politiche devono tenere conto di una serie di aspetti alcuni cogenti, altri legate alle strategie dell’organizzazione (sicurezza, privacy, etica professionale, comunicazioni con l’esterno, rispetto delle gerarchie e dei ruoli, rispetto dei principi di sostenibilità dell’evento, ecc.)
• Stabilire un organigramma e relativo mansionario in modo da assegnare in modo corretto, ruoli, gerarchie, responsabilità, compiti e carico di lavoro tenendo contro dei vincoli normativi ma anche delle attitudini e capacità personali di ogni componente dello staff e delle politiche di gestione dello staff.
• Quantificare il costo delle risorse umane

Uno strumento utile per individuare competenze del leader e degli assistenti è la norma ISO: 21102: Turismo d’avventura – Leader – Competenza del personale

Nota Ind8: Elementi minimi in ingresso alla progettazione

La progettazione dovrebbe iniziare tenendo conto di una serie di elementi, molti ricavati nelle fasi precedenti:

• Tipo di offerta (Perché)
  • Escursioni prettamente turistico naturalistico
  • Escursioni rientranti in programmi di valorizzazione e animazione del territorio,
  • Escursioni rientranti in campagne di educazione ambientale,
  • Escursioni rientranti in programmi di sensibilizzazione e promozione di comportamenti eco-sostenibili
  • Itinerari didattici di eco-turismo,
  • Itinerari ecomuseali
• l’analisi delle aspettative (La domanda)
• Numero e tipologia dei partecipanti (Con chi)
• Durata e contesto del servizio escursionistico (temperatura, ore di luce, necessità di pernottamento o di altri servizi, tempi di ristoro) (Quanto)
• Periodo di svolgimento (Quando)
• l’analisi del contesto, compreso la presenza di risorse attrattive endogene e indotte (Il Contesto)
• Il Percorso scelto per la escursione (Dove)
  • Classificazione del percorso escursionistico usata normalmente nella nazione in cui avviene l’escursione (Es CAI, CAS, UIAA, ecc)
  • Dislivelli (salita è discesa)
  • Punti di ristoro, di appoggio e sorgenti d’acqua
  • Presenza di parcheggi
  • Presenza di percorsi alternativi e vie di fuga
  • Presenza di divieti locali o stagionali
  • Lunghezza del percorso
  • Tempo di percorrenza (vedi nota *)
  • Rischi connessi al percorso
  • Accessibilità del percorso
  • Tipologia del percorso (sentiero presente e segnalato, sentiero presente ma non sempre segnalato, sentiero presente parzialmente, ecc)
• Le risorse umane ed economiche a disposizione (Con che cosa)
• Cartografia aggiornata (Con che cosa)
• Sopralluogo preventivo prima della stesura finale del progetto

* Tempi di percorrenza effettivi

I tempi di percorrenza effettivi dovrebbero tenere conto di parametri, a volte sottovalutati quali tipologia e numerosità del gruppo, presenza di piccoli impedimenti quali guadi o passaggi leggermente difficili. Alcuni singoli impedimenti dal punto di vista della guida potrebbero causare un ritardo di pochi minuti o addirittura pochi secondi ma al passaggio di un intero gruppo potrebbero diventare decine di minuti e quindi al moltiplicarsi di tali impedimento il tempo totale, causato dai ritardi necessario per superare tutti questi ostacoli potrebbe essere di alcune ore con tutti i rischi connessi compreso quello di dover completare il percorso in orari per cui la luce del giorno non è garantita e tale aspetto non era previsto nel programma.

In relazione alla classificazione del percorso si consiglia di usare i fattori di classificazione del percorso escursionistico esposti nel modello di classificazione proposto dal Centro Studi Helios e dall’Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali (AIPTOC): Un approccio integrato per la classificazione dei sentieri escursionistici.

Il modello è consultabile, per i dettagli al seguente indirizzo web:

https://www.aiptoc.it/turismo-davventura-un-approccio-integrato-per-la-classificazione-dei-sentieri-escursionistici/

Nota Ind9: Contenuti minimi del progetto di massima

Il Progetto dovrà permettere di individuare:

• I processi (macro e micro) necessari per la realizzazione dell’evento,
• Le Risorse umane necessarie per la messa in opera dell’evento (possibilmente con relativo organigramma e mansionario dove vengono definite le gerarchie, i compiti e le responsabilità,
• Le attrezzature e l’equipaggiamento necessario
• Eventuali mezzi di trasporto necessari per raggiungere il punto di inizio percorso (pubblici, privati)
• Permessi, licenze a autorizzazioni necessarie (compreso l’analisi di eventuali ingressi privati e accesso ad aree protette)
• Le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione del servizio)
• I rischi e le azioni legate ai rischi di varia natura
• Gli strumenti per la pianificazione operativa (Es: piani operativi, diagramma di gant, checklist, programma di massima, ecc)
• Programma di massima del servizio escursionistico
• Piano di comunicazione (attività di marketing)
• Budget
• I principali fattori, indicatori e standard di qualità dell’evento in relazione ai processi individuati
• Eventuali modifiche del sentiero nel tempo e presenza di carte topografiche aggiornate
• Le informazioni da mettere a disposizione per i partecipanti durante tutto il processo legato alla offerta escursionistica

Alcuni di questi aspetti (risorse, predisposizione delle attrezzature e dell’equipaggiamento, programma definitivo, marketing promozionale, budget effettivo, ecc) potranno essere perfezionati/aggiornati durante il processo di pianificazione operativa in sede di messa in opera dell’evento

Il progetto finale dovrà rispettare i requisiti indicati nella stesura degli elementi in ingresso e fare riferimento ai requisiti di monitoraggio e valutazione dell’evento.

Turismo d’Avventura – “AICSE” Approccio Integrato per la Classificazione dei Sentieri Escursionistici

(Versione Beta)

Area di riferimento: Speciale Turismo e Ambiente

Nota: Articolo estratto dal corso  SPE57: Sentierologia (20 ore)

Le classificazioni CAI, CAS ed altre sistemi di classificazioni similari di norma usati, indicano un valore complessivo associato al percorso escursionistico (rappresentato in genere da una sigla), che caratterizza la tipologia del sentiero classificato. Tali classificazioni potrebbero essere integrate da una ulteriore classificazione che fa utilizzo di un simbolismo grafico che permette di fornire ulteriori informazioni sui singoli aspetti che caratterizzano il sentiero.

Il Metodo “AICSE” Approccio Integrato per la Classificazione dei Sentieri Escursionistici”,  è stato sviluppato dal Centro Studi Helios in collaborazione con AIPTOC – Associazione Italiana professionisti del Turismo e Operatori Culturali, ed è aperto al contributo di tutti gli stakeholder interessati (è possibile inviare i propri contributi a info@aiptoc.it)

In ambito internazionale da anni si utilizza un approccio che punta a classificare i percorsi escursionisti andando a misurare singoli criteri che poi saranno utilizzati per le valutazioni di merito, sia da parte degli organizzatori del servizio escursionistico (ad esempio per la valutazione dei rischi e la scelta di polizze assicurative più adeguate al tipo di servizio turistico offerto) sia da parte dei potenziali partecipanti che potranno avere a disposizione un numero maggiori di informazioni per una scelta più accurata e adeguata alle proprie capacità.

L’approccio integrato presentato in questa sede prende spunto dalla norma ABNT NBR 15505-2, ampliandola e adattandola al processo di valutazione dei rischi in ambito escursionistico ed alle esigenze di offrire un servizio quanto più possibile rispettoso dei principi di accessibilità. Un articolo di approfondimento: Turismo d’Avventura – Valutazione del Rischio in ambito escursionistico: Metodo delle tre Matrici, e consultabile al seguente indirizzo web: https://www.aiptoc.it/turismo-davventura-valutazione-del-rischio-in-ambito-escursionistico/

Classificazione ABNT NBR 15505-2

Il Brasile, è considerato leader nella definizione di standard normativi nel settore del Turismo d’avventura, sono svariate decine le norme tecniche emanate da ABNT – Associazione degli Standard tecnici. Alcuni di questi standard sono diventati successivamente norme ISO, quindi norme riconosciute a livello internazionale, altre sono destinate a diventarle, tra queste, la norma ABNT NBR 15505-2 “Turismo de aventura — Caminhada Parte 2 — Classificação de percurso” (Turismo con attività a piedi. Parte 2: Classificazione dei percorsi).

Infatti la norma ABNT NBR 15505-2 è la base portante della norma internazionale, ancora in fase di discussione, ISO/CD 3021 “Adventure tourism — Hiking and trekking activities — Service requirements and routes’ classification”.

La norma ABNT NBR 15505-2, pubblicata la prima volta nel febbraio 2008 ed in seconda edizione nel settembre 2019, si applica alle escursioni offerte come prodotto turistico e destinate a un cliente comune: adulto, persona non sportiva e con bagaglio leggero.

L’utilizzo della norma ABNT NBR 15505-2 ha diversi vantaggi:

• Facilita l’accesso alle informazioni da parte dei partecipanti alle escursioni,
• Consente una migliore pianificazione da parte degli organizzatori
• Permette una concezione più organizzata del servizio escursionistico, facilitando la comunicazione del servizio stesso e la commercializzazione
• Fornisce informazioni più coerenti per stabilire quali polizze assicurative sono più adatte ai vari percorsi escursionistici,
• Consente l’analisi degli incidenti in modo più preciso.

Si consiglia di utilizzare l’approccio metodologico indicato dalla norma NBR 15505-2 in quanto tali principi saranno probabilmente adottati nelle future norme ISO che diventeranno, nei prossimi anni, gli standard internazionali di riferimento.

In un mercato globale, in cui la clientela proviene da tutto il mondo è strategico, soprattutto dal punto di vista commerciale e della comunicazione, utilizzare un linguaggio comune che non sia limitato al proprio paese di origine.

La norma NBR 15505-2 utilizza quattro criteri, ciascuno con un punteggio da 1 a 5, che deve essere valutato per ogni sezione del percorso:

a) Gravità dell’ambiente

b) Orientamento sul percorso

c) Condizioni del terreno

d) Intensità dello sforzo fisico

Premessa all’approccio integrato

Al fine di individuare alcuni dei fattori associati ai vari criteri che fanno parte dell’approccio presentato in questa sede, potrà essere necessario calcolare le probabilità che un determinato evento (pericolo) possa avvenire (ad esempio eventi legati alle intemperie o alla presenza di animali o altri tipi di pericoli). A tal proposito si veda l’articolo : Turismo d’Avventura – Valutazione del Rischio in ambito escursionistico: Metodo delle tre Matrici

Note metodologiche

La proposta di classificazione presentata in questa sede si basa, come approccio metodologico, a quanto previsto dalla norma NBR 15505-2; ai 4 fattori previsti da tale norma vengono aggiunti ulteriori due criteri, di cui 1 (Accessibilità del percorso) a sua volta suddiviso in 4 sottocriteri.

Pertanto i fattori che prenderemo in considerazione sono i seguenti:

1. Gravità dell’ambiente
2. Orientamento sul percorso
3. Condizioni del terreno
4. Intensità dello sforzo fisico
5. Contatti con l’ambiente (Rischi da contatti con rettili, animali, insetti e flora)
6. Accessibilità del percorso

• • A1: Accessibilità per mobilità su carrozzina (bisogni motori con presenza di carrozzine)
  • A2: Bisogni motori per mobilità ridotta (obesità, anziani, difficoltà motorie in genere)
  • A3: Accessibilità visiva (bisogni sensoriali di tipo visivo)
  • A4: Accessibilità uditiva (bisogni sensoriali di tipo uditivo)

Inoltre i fattori individuati per ogni criterio prendono spunto ma non coincidono necessariamente con quelli indicati dalla norma brasiliana. In particolare si cercherà di collegare i criteri ai pericoli in ambito escursionistico prendendo in considerazione alcuni aspetti non trattati dalla norma brasiliana.

Procedimento per la classificazione dei sentieri

• Il sentiero da classificare deve essere suddiviso in sezioni per valutare ogni criterio.
• Una sezione è una parte del sentiero con caratteristiche tali da poter essere considerato a sua volta un percorso autonomo.
• Ogni sezione, nessuna esclusa, deve essere valutata per ognuno dei criteri. Ad ogni criterio viene assegnato un valore su una scala da 1 a 5.
• Il valore finale assegnato a ciascun criterio per l’intero sentiero, sarà quello più alto tra quelli assegnati alle singole sezioni. Di conseguenza l’inclusione o l’esclusione di una sezione può modificare la classificazione dell’intero percorso.
• Il risultato finale sarà presentato con modalità grafiche e colori tali da facilitare la lettura del risultato della classificazione effettuata.
• Lo stesso sentiero, in funzione della stagione potrà presentare una classificazione diversa

Analizziamo i singoli criteri.

1. Gravità dell’ambiente

Gravità dell’ambiente: si riferisce ai pericoli e alle altre difficoltà derivanti dall’ambiente naturale, che si possono incontrare lungo il percorso.

Lo schema proposto in questa sede elenca 23 fattori (lo standard NBR 15505-2 ne presenta 20) che, se presenti sul sentiero, dovrebbero essere conteggiate cumulativamente. In ogni sezione, ogni fattore viene conteggiato una sola volta, indipendentemente dalla sua probabilità e presenza in una parte maggiore o minore del percorso. Se il sentiero (o una sezione di esso) contiene fino a 3 fattori, riceve il punteggio 1 (Poco grave), se ha almeno 13 fattori, il punteggio assegnato è 5 (Molto severo).

Devono essere considerati i seguenti fattori

1. Pericolo da caduta di sassi, rami o altri oggetti lungo il percorso (per cause esterne o ambientali)
2. Pericolo di caduta di sassi, rami o altri oggetti lungo il percorso (per cause dovute a persone del gruppo o esterne al gruppo)
3. Pericolo di cadute o scivolamenti lungo il sentiero nel vuoto o nei pressi di un forte pendio
4. Pericolo di cadute in acqua lungo il sentiero
5. Pericolo di caduta o scivolamenti per presenza di tratti permanentemente scivolosi, rocciosi o allagati durante il percorso
6. Pericolo di caduta o scivolamenti per presenza di tratti scivolosi, allagati a causa della pioggia o per la presenza di ghiaccio durante il percorso
7. Pericoli derivanti dal superamento di ostacoli quali fiumi o altri specchi d’acqua al guado (senza ponte)
8. Pericoli derivanti dall’esposizioni a temporali o forte piogge (fulmini, valanghe, esondazioni)
9. Pericoli derivanti dall’esposizioni a venti forti
10. Pericoli derivanti dall’aumento improvviso del volume dell’acqua lungo il percorso nei pressi di dighe
11. Pericoli derivanti da situazioni ambientali e metereologiche che possono causare insolazione (colpo di sole) o ipertermia (colpo di calore) (temperature superiori ai 32°, eccessiva umidità, lunghi tratti soleggiati, ecc)
12. Pericoli derivanti da situazioni ambientali e metereologiche che possono condurre a disidratazione (temperature superiori ai 32°, lunghi tratti senza accesso ad acqua potabile, ecc)
13. Pericoli derivanti da situazioni ambientali e metereologiche che possono causare ipotermia (temerature rigide, presenza di ghiaccio, neve, venti freddi, ecc)
14. Pericoli derivanti da situazioni ambientali e metereologiche che possono ridurre la visibilità (nebbia, foschia, forte pioggia, ecc) con conseguente possibile difficoltà di orientamento o la localizzazione delle persone in qualche parte del percorso (il rischio di perdità di uno o più partecipanti)
15. Pericoli derivanti dalla presenza di una fitta vegetazione o un terreno irregolare che può rendere difficile l’orientamento o la localizzazione delle persone in qualsiasi parte del percorso (il rischio di perdità di uno o più partecipanti);
16. Pericoli derivanti dalla presenza di tratti che potrebbero indurre vertigini (acrofobia)
17. Pericoli derivanti dalla necessità di superare tratti con la presenza di traffico veicolare (incidenti)
18. Pericoli derivanti dalla presenza di tratti ad alto rischio incendio
19. Tempo di svolgimento dell’attività pari o superiore a 1 h di cammino senza attraversare un luogo abitato, un telefono di soccorso (o cellulare o segnale radio) o una strada aperta con flusso di veicoli;
20. Tempo per svolgere l’attività pari o superiore a 3 ore di cammino senza attraversare un luogo abitato, un telefono di soccorso (o cellulare o segnale radio) o una strada aperta con flusso di veicoli;
21. Differenza tra il tempo necessario per completare il percorso e il numero di ore di luce diurna rimanenti a fine giornata (disponibile nel periodo dell’anno considerato) è inferiore a 3 h;
22. Esistenza di passaggi dove è necessario l’uso delle mani per procedere sul percorso;
23. Alta probabilità che l’umidità relativa dell’aria sia inferiore al 30%

Il risultato sarà espresso attraverso la seguente tabella:

1. Orientamento sul percorso

Orientamento sul percorso: si riferisce al grado di difficoltà per l’orientamento, come presenza di segnaletica, sentieri ben segnalati, presenza di punti di riferimento, per completare il percorso;

La norma NBR 15505-2 considera 5 scale di difficoltà, partendo dalla situazione più comoda “Percorsi e incroci ben definiti” (punteggio 1) a quella più complessa che richiede la navigazione per utilizzare percorsi alternativi e precedentemente sconosciuti (punteggio 5)

La classificazione per questo criterio deve essere effettuata valutando le condizioni dell’itinerario secondo la Tabella seguente. Ogni tratto deve essere valutato in relazione alla facilità di orientamento per percorrerlo.

1. Condizioni del terreno

Condizioni del terreno: si riferisce agli aspetti riscontrati sul percorso in relazione al pavimento e alle condizioni per coprirlo, come tipi di pavimenti, sezioni con ostacoli, sezioni con pietre sciolte, ecc.

Se il sentiero è costituito da strade e corsie per veicoli, sentieri con gradini piatti e regolari o spiagge (sabbia o ghiaia) con terreno pianeggiante e solido, il punteggio assegnato sarà 1 (Percorso su superfice piane) il punteggio sale man mano che peggiora la condizione del terreno fino ad arrivare a 5 (Tecniche per arrampicata o progressione verticale).

La classificazione prevista dallo standard NBR 15505-2 per questo criterio deve essere effettuata valutando le condizioni del terreno secondo la Tabella seguente. Ogni tratto deve essere valutato in relazione alla difficoltà di percorrerlo, con riguardo alle condizioni del terreno, ostacoli ed altre condizioni.

4) Intensità dello sforzo fisico

Intensità dello sforzo fisico: si riferisce alla quantità di sforzo fisico richiesto per completare il percorso, tenendo conto della lunghezza e dei dislivelli (in salita e in discesa).

L’indice dello sforzo fisico è misurato in ore e corrisponde al tempo necessario per percorrere l’intero percorso escursionistico al netto delle pause intermedie.

Per il calcolo del tempo di percorrenza si possono usare vari metodi, noi consigliamo il “metodo brasiliano” in quanto è quello che si ispira a quanto proposto dalla norma brasiliana ABNT NBR 15505-2:2019, Turismo de aventura — Caminhada Parte 2 — Classificação de percurso

Per i dettagli seva l’articolo: Turismo d’Avventura – Calcolo dei tempi di percorrenza dei sentieri escursionistici: Il metodo brasiliano

La classificazione per questo criterio deve essere effettuata stimando lo sforzo fisico (tempo di percorrenza) richiesto per completare il percorso utilizzando tabella seguente.

5) Contatti con l’ambiente

Questo criterio, non previsto dalla norma brasiliana, viene proposto al fine di inserire, tra le informazioni da dare al partecipante, la presenza di rischi dovuti a contatti con rettili, animali, insetti o flora.

Un elenco di possibili pericoli derivanti dal contatto con rettili, animali, insetti e flora è il seguente:

• Contatti con rettili e animali
  • Vipere
  • Lupi,
  • Cani randagi
  • Cinghiali
  • Orsi
  • Animali al pascolo (Mandrie)
• Contatti con insetti
  • Ragni
  • Zecche
  • Imenotteri (Api, Vespe, Calabroni e Bombi )
  • Scorpioni
  • Scolopendre
  • Altri insetti pericolosi
• Allergie e contatti con piante e alcuni tipi di vegetazione

Si richiama brevemente in questa sede quanto indicato nel metodo da noi proposto per la valutazione del rischio in ambito escursionistico che è possibile consultare al seguente indirizzo web: Turismo d’Avventura – Valutazione del Rischio in ambito escursionistico: Metodo delle tre Matrici:

https://www.aiptoc.it/turismo-davventura-valutazione-del-rischio-in-ambito-escursionistico/

Il Metodo è costituito dal Calcolo del rischio in tre fasi.

1. Calcolo di Ri (Rischio iniziale): Calcolo del rischio iniziale e sua rappresentazione attraverso la Matrice PxD
2. Calcolo di Rc (Rischio calcolato o effettivo): Calcolo del rischio rapportato ai partecipanti e sua rappresentazione attraverso la Matrice PxDxT
3. Calcolo di Rs (Rischio residuo o finale): Calcolo del rischio finale a seguito dell’applicazione delle misure di prevenzione, protezioni e organizzative e sua rappresentazione attraverso la Matrice PxDxTxFR

Dove T è un fattore correttivo (amplificativo) che vale da 1 a 3 (amplificativo) che tiene conto dalla tipologia dei partecipanti e FR un fattore correttivo che vale da 1 a 0.2 (riduttivo) che tiene conto delle misure, preventive, correttive e organizzative adottate.

La classificazione per questo criterio deve essere effettuata calcolando il rischio per ognuno dei possibili pericoli presenti nel percorso utilizzando il metodo della matrice del rischio. In questa fase della proposta dell’approccio integrato per la classificazione dei sentieri, si tiene unicamente conto del Rischio iniziale Ri senza tenere conto del fattore di moltiplicazione T e del fattori di riduzione FR.

Pertanto la matrice del rischio da prendere in considerazione per la classificazione di questo criterio è al momento:

La classificazione per questo criterio deve essere effettuata tenendo conto del valore del rischio iniziale utilizzando tabella seguente.

1. Accessibilità del percorso

Il concetto di accessibilità, se considerato nel suo significato più profondo è molto ampio per capirlo vediamo alcune definizioni a riguardo:

Turismo Accessibile: Turismo capace di confermare le aspettative ad esso riferibili da tutte le parti interessate con particolare riferimento a quelle parti che esprimono aspettative legate a bisogni speciali.

Bisogni speciali: I bisogni speciali sono legati a difficoltà permanenti o temporanee di vario tipo.

Un elenco non esaustivo di bisogni speciali è il seguente:

• Bisogni motori (mobilità ridotta, obesità, presenza di persone con carrozzine, ecc.)
• Bisogni sensoriali di tipo visivo
• Bisogni sensoriali di tipo uditivo
• Alimentari (allergie e intolleranze alimentari)
• Economici (limitate disponibilità economiche)
• Ambientali (allergie, patologie che comportano particolari esigenze climatiche, ecc.)

Altri bisogni specifici possono scaturire da altri elementi come la presenza di un’utenza particolare:

• Bambini
• Anziani
• Persone con disabilità mentale o psichica
• Animali domestici, ecc.

In questa fase della proposta dell’approccio integrato per la classificazione dei sentieri, si tiene unicamente conto dei seguenti bisogni, che diventao i sotto criteri del criterio “Accessibilità”:

A1: Accessibilità su carrozzina: Bisogni motori con presenza di carrozzine

A2: Accessibilità ridotta: Bisogni motori per mobilità ridotta (obesità, anziani, difficoltà motorie in genere)

A3: Accessibilità visiva: Bisogni sensoriali di tipo visivo

A4: Accessibilità uditiva: Bisogni sensoriali di tipo uditivo

Di seguito un elenco non esaustivo di indicatori utili a valutare il livello di accessibilità in caso di bisogni motori o sensitivi

Indicatori legati a bisogni di tipo motorio

• Indicatori associati ad eventuali strutture di supporto (punti informativi, ristorazione, ricettività, centri ricreativi, strutture (eco)museali, centri di educazione ambientale, capanni, ecc)
  • Percorso agevole per accedere alla struttura (larghezza minima di 90 cm e spazi per l’inversione di marcia)
  • Porte e passaggi di ingresso accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 80 cm)
  • Porte e passaggi negli ambienti interni accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 75 cm e dislivelli non superiori a 2,5 cm)
  • Pavimenti antisdrucciolevoli
  • Presenza di bagni per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione apparecchi sanitari a norma)
  • Presenza di ascensori per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione comandi a norma)
• Parcheggi per disabili adeguatamente segnalati in prossimità degli ingressi
• Indicatori associati alla mobilità del percorso
  • Tipologia del percorso (pianeggiante, con pendenze, ombreggiato)
  • Tipologia del fondo del percorso: strade, sentieri, presenza di elementi che rendono poco agevole il percorso: pietroso, con ghiaia, sabbia, erba, fango, ecc)
  • Presenza di ostacoli: buche vegetazione, pietre, gradini, ponticelli, muretti, ecc)
  • Pendenza non eccessiva (dal 7 al 12%)
  • Presenza di panchine
  • Presenza di panchine dotate di braccioli ai lati
  • Presenza di corrimano lungo il sentiero
  • Presenza di Fontanelle
  • Presenza di servizi igienici
  • Presenza di servizi igienici per disabili
  • Larghezza del percorso o dei varchi di accesso adeguati alle sedie a rotelle
• Presenza di personale medico
• Presenza di personale infermieristico
• Presenza di personale veterinario (per i cani guida)
• Presenza di assistenza per le persone con difficoltà motorie

Indicatori legati a bisogni di tipo sensoriale (vista)

• Presenza di segnaletica e mappe tattili
• Presenza di informazioni in braille
• Presenza di audio guide

Tabella in braille sul faggio secolare (Riserva Naturale del Lago di Vico – Lazio).

Indicatori legati a bisogni di tipo sensoriale (udito)

• Video guide con scrittura o LIS
• Presenza di adeguata segnaletica visiva
• Presenza di personale esperto in LIS

Per ogni bisogno, l’organizzazione che offre il servizio escursionistico, dovrebbe valutare il livello di accessibilità fornendo un valore da 1 a 5 secondo quanto indicato nella tabella seguente:

Comunicazione dei Criteri

La simbologia da usare in sede di comunicazione del sentiero ai potenziali partecipanti è indicata dalla stessa norma norma NBR 15505-2 relativamente ai 4 criteri proposti dalla stessa norma.

a) Gravità dell’ambiente

b) Orientamento sul percorso

c) Condizioni del terreno

d) Intensità dello sforzo fisico

Abbiamo voluto aggiungere ulteriori simboli

Contatti con l’ambiente

Accessibilità

A sua volta distinto in:

• A1: Accessibilità per mobilità su carrozzina
• A2: Accessibilità per mobilità ridotta:
• A3: Accessibilità visiva:
• A4: Accessibilità uditiva:

Nota: in questa fase iniziale della proposta, gli ultimi 6 simboli sono da considerarsi solo a titolo provvisorio e informativo

L’elenco delle informazioni da fornire al potenziale partecipante dovrebbe contenere, tra l’altro, anche delle tabelle dove oltre a riportare i simboli su indicati, riportano i valori dei criteri a loro associati. Tali valori sono da 1 a 5 e indicano al crescere degli stessi numeri il livello di pericolo, le difficoltà associate o il livello di accessibilità.

Il criterio dell’accessibilità dovrebbe avere associati 4 valori tanto sono i sottocriteri valutati.

Es:

Criteri di accessibilità

Ignazio Caloggero

Presidente AIPTOC – Associazione Italiana professionisti del Turismo e Operatori Culturali

Area di riferimento: Speciale Turismo e Ambiente