La nuova economia delle Esperienze   
di Ignazio Caloggero

• L’articolo mette in correlazione il concetto di Esperienza con l’evoluzione in atto del tipo di offerta economica che vede l’economia delle esperienze come una naturale evoluzione dell’economia dei servizi e dei beni.

  Come pronosticato da Pine e Gilmore nel 1999, stiamo assistendo ad un passaggio dall’economia dei servizi ad una economia delle esperienze (Transizione Esperienzial). Tale trasformazione riguarda ormai non solo i settori storicamente legati al turismo (ricettività, ristorazione, artigianato artistico, eventi culturali, turismo culturale, museale ed ecomuseale, esperienziale, rurale e agriturismo), ma anche quello dei servizi e della commercializzazione dei prodotti. Il risultato è che le esperienze vanno intese non solo come oggetto di offerta in sé (Offerta Esperienziale) ma strumentali alla erogazione di servizi o vendita di prodotti (Marketing Esperienziale). L’articolo fornisce inoltre una definizione formale di “esperienza”

  Le offerte economiche

  Gli americani Pine e Gilmore [L’economia delle Esperienza: Oltre il servizio -1999-2013] distinguono diverse offerte economiche:

  • Le materie prime (commodity): materiali fungibili estratti dal mondo naturale, animale, minerale o vegetale;
  • I beni: manufatti tangibili;
  • I servizi: attività intangibili.
  • Le esperienze: eventi memorabili che coinvolgono gli individui sul piano personale.

  Le esperienze ci sono sempre state, ma nei fatti sono state sempre considerate all’interno dei servizi. Pine e Gilmore individuano delle distinzioni economiche in base al tipo di offerta.

  Fonte: Pine e Gilmore [L’economia delle Esperienza 1999-2013]

  Pine e Gilmore sottolineano il fatto che nel tempo si sia passati da una economia basta prevalentemente sulle materie prime ad una economia prima basata sui beni e successivamente sui servizi e che il XXI secolo costituisce il periodo in cui si assisterà alla trasformazione da una economia basata prevalentemente sui servizi ad un’economia basata sulle esperienze.

  Le Esperienze

  Le esperienze costituiscono un nuovo tipo di offerta.  Come affermano Pine e Gilmore:

  Le imprese creano esperienza quando coinvolgono i clienti in modo memorabile

  Se i beni (prodotti) sono tangibili e i servizi sono intangibili, ciò che caratterizza le esperienze è che sono memorabili. I clienti, nel caso delle esperienze, vengono spesso chiamati “ospiti”. Gli ospiti attribuiscono un valore aggiunto al fatto di essere coinvolti in qualcosa di personale e memorabile. 

  Il passaggio da una economia dei servizi ad una economia delle esperienze, costringerà molti produttori ad “esperienzializzare” i loro beni, se questo a volte è semplice (i costruttori di automobili possono sempre puntare sul concetto dell’esperienza della guida), a volte lo è un po’ meno: il produttore di bulloni avrà qualche difficoltà e dovrà appellarsi all’ingegno.

  Esistono comunque varie possibilità che ogni produttore può mettere in pratica per offre esperienze, a esempio usare una marca esperienziale per i propri prodotti (come fanno Nike, Coca Cola), inscenare eventi esperienziali per i propri prodotti, campagne di marketing che tocchino i sensi e cuori dei propri clienti affidandosi quindi a quello che viene chiamato Marketing Esperienziale.

  Il marketing esperienziale è un approccio di marketing incentrato non tanto sul prodotto, ma sul consumatore e più precisamente le sue esperienze.

  Obiettivo delle strategie di questo tipo di marketing è identificare che tipo di esperienza valorizzerà al meglio i beni e i servizi dell’impresa.

  Il concetto di esperienza è applicato a molti settori, in campo economico è considerata una categoria di offerta e si parla spesso di:

  • Marketing esperienziale: quando l’esperienza è strumentale alla erogazione di servizi o vendita di prodotti (non ti vendo solo il prodotto ma anche l’esperienza che ne deriva).  In pratica le aziende diventano fornitori di emozioni ed esperienze
  • Offerta Esperienziale: quando l’esperienza è essa stessa oggetto di offerta.

  Esperienze: eventi memorabili che coinvolgono gli individui sul piano personale [Pine e Gilmore – 1999].

  Ambiti delle esperienze:

  • intrattenimento,
  • educazione,
  • evasione
  • esperienza estetica.

  Questi ambiti sono mescolati fra loro in misura e proporzioni diverse, a seconda del tipo d’esperienza e dell’ospite coinvolto, contribuendo a creare eventi unici, personali e irripetibili.

  Il grado di coinvolgimento del cliente dipende sia dal cliente stesso (livello di predisposizione ad essere coinvolti in un dato evento) sia dall’organizzazione che offre l’esperienza (capacità di coinvolgere i clienti).

  • L’ambito dell’intrattenimento: si verifica quando le persone assorbono passivamente gli eventi, attraverso uno o più sensi, come solitamente capita quando si ascolta della musica, si guarda un film o si legge per piacere.
  • L’ambito dell’educazione: anche nelle esperienze educative, le persone assorbono gli eventi, ma a differenza dell’intrattenimento, l’educazione implica la partecipazione attiva dell’individuo.
  • L’ambito dell’esperienza estetica: in queste forme di esperienze gli individui si immergono in un evento o ambiente ma restano passivi. Le tipiche esperienze estetiche sono quelle turistiche, come visitare un parco naturale, una galleria d’arte o un museo. L’estetica di un’esperienza può essere del tutto naturale (es. parco naturale), essenzialmente artificiale (es. parco tematico), o una realtà intermedia. E’ opportuno chiarire che l’esperienza di per se non è artificiale: ogni esperienza creata nell’individuo è reale, indipendentemente dal fatto che alla base dell’esperienza ci sia un evento naturale o artificiale.
  • L’ambito dell’evasione: le esperienze di evasione implicano un’immersione nell’evento e partecipano in modo attivo. Rispetto alle esperienze puramente di intrattenimento o educative l’ospite è in questo caso del tutto immerso in esse, come succede per le esperienze estetiche, ma grazie alla sua partecipazione attiva diventa attore protagonista dell’evento che costituisce l’esperienza. Un esempio di evasione sono le offerte del turismo d’avventura (escursioni) o la partecipazione diretta a sport estremi (kayak).

  Partecipando a un’esperienza estetica gli ospiti vorranno essere lì, a un’esperienza di intrattenimento vorranno guardare, a un’esperienza d’evasione vorranno provare, a un’esperienza educativa vorranno imparare. [Pine e Gilmore: L’economia delle Esperienza 1999].

  Ecco un esempio di come la catena di negozi Bass Pro Shops ha trasformato lo spazio vendita in esperienza da vivere (Marketing Esperienziale).

  Ecco un  ristorante a tema dove il cibo è solo un pretesto  per ciò che viene chiamato “eatertainment” (eat, mangiare, più entertainment, divertimento).

   

Turismo Esperienziale: Realtà o etichetta di comodo?   
di Ignazio Caloggero

Premessa: Attenzione alle facili etichette

Una frase attribuita a Benedetto Croce è la seguente: “L’arte è ciò che tutti sanno cosa sia”, parafrasando Croce potremmo affermare che “Il Turismo Esperienziale è ciò che tutti sanno cosa sia” ma una definizione omnicomprensiva lascia spazio a tutte le interpretazioni, anche di comodo, che permetterebbero di utilizzare il termine “Turismo Esperienziale” come una semplice etichetta da appiccicare al bisogno, magari per giustificare i prezzi delle proprie offerte. 

Alla luce quindi, della diffusione, spesso incontrollata e senza regola del fenomeno che vede in primo piano le “offerte turistiche”, è utile individuare gli elementi che distinguono una reale offerta esperienziale da una semplice offerta turistica che di esperienziale porta solo l’etichetta. Ciò è importante non solo per il turista che deve scegliere tra le innumerevoli offerte presenti, ma anche per gli operatori turistici che intendono offrire un turismo esperienziale reale e di qualità; ecco quindi che si rende necessario dare una risposta non ambigua alle seguenti domande:

1. Che cos’è il Turismo Esperienziale? (Definizioni)
2. Quali sono le caratteristiche che individuano l’offerta esperienziale? (I 10 Principi)
3. A quali tipologie di attività si possono applicare i principi esperienziali? (Repertorio delle attività esperienziali) 
4. Quali sono le competenze professionali necessarie? (Competenze esperienziali)
5. Come valutare la qualità delle offerte esperienziali? (Marchio di Qualità Esperienziale)

In questo articolo proverò a rispondere alle prime tre domande rimandando ad altri articoli per le ultime due. 

1. Che cos’è Il Turismo Esperienziale

Da alcuni anni si sta affermando quello che viene chiamato “Turismo Esperienziale”.  Anche il Piano Strategico del Turismo (PST) 2023-2027 ne prende atto, introducendo, all’interno del comparto del turismo culturale, uno specifico capitolo che riguarda il turismo esperienziale. Il Concetto di Offerta Esperienziale interessa non solo il comparto del Turismo Culturale o quello di alta gamma ma, ad esclusione del comparto dei trasporti, riguarda in modo trasversale tutti gli altri comparti dove vengono proposte offerte turistiche nelle sue diverse declinazioni possibili.

Si assiste ad una evoluzione culturale di ciò che concerne la fruizione turistica. Si passa da un pacchetto turistico dove il turista ha un ruolo da spettatore (passivo), ad una offerta turistica dove il turista diventa attore (attivo) principale della stessa offerta. Nelle nuove forme di turismo, il pacchetto turistico, inteso a volte come insieme di servizi turistici (accoglienza, ricettività, ristorazione, intrattenimento, trasporto, ecc.), è in sostanza costituito dalle stesse emozioni vissute dal cliente. L’offerta turistica tende a trasformarsi sempre di più in una reale esperienza di vita (ed educativa), in grado di coinvolgere emotivamente, intellettualmente e fisicamente l’ospite.  In sostanza, la richiesta turistica si sposta dal classico “cosa mi offri” a “cosa mi fai sentire”.

Potremmo affermare, in linea di massima, che ogni offerta turistica di per sé è in grado di far provare emozioni e farci apprendere qualcosa: per cui potremmo classificare tutte le offerte turistiche come “offerte esperienziali”, in quanto capaci di coinvolgerci a livello emotivo, fisico e intellettuale o farci apprendere qualcosa (non necessariamente in termini positivi) ma sarebbe solo un modo di accomunare esperienze, che spesso tra di loro hanno poco in comune.  

La bibliografia di settore non fornisce una definizione formale è univoca di turismo esperienziale, proverò a fornirne una, partendo da alcuni concetti base.

Esperienze: eventi memorabili che coinvolgono gli individui sul piano personale [Pine e Gilmore – 1999].

“Quanto più efficacemente un’esperienza coinvolge i sensi, tanto più sarà memorabile” [Pine e Gilmore – 1999].

Esperienze multisensoriali: Esperienze che vedono un coinvolgimento polisensoriale (coinvolgimento di più sensi tra: vista, udito, tatto, olfatto, gusto) 

Esperienza Culturale: Esperienza multisensoriale che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” (Ignazio Caloggero – 2019)

Offerta Esperienziale: quando l’esperienza costituisce l’oggetto primario dell’offerta.

Turismo Esperienziale: quando l’offerta turistica comprende una o più offerte esperienziali.

Ma è su alcuni principi che vedremo tra poco, che si trova la vera base terminologica e su cui si basa il fenomeno del turismo esperienziale.

In alcuni casi assistiamo ad esperienze che, pur nascendo come strumento accessorio per la vendita di beni servizi (Marketing Esperienziale) assumono un richiamo turistico proprio per la loro valenza emozionale.

Un punto da cui partire è quello di individuare le diverse tipologie di attività esperienziali, a tal proposito viene in aiuto il Repertorio delle Attività Esperienziale. 

2. Quali sono le caratteristiche che individuano l’offerta esperienziale (I 10 Principi)

Un percorso esperienziale  dovrebbe rispettare una serie di principi che lo caratterizzano, eccoli:

1. 1. Multisensorialità: Il percorso esperienziale deve prevedere attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)
   2. Approccio Culturale (Identità locali): Il percorso esperienziale deve permettere di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale
   3. Unicità: il percorso esperienziale deve presentare caratteristiche di unicità
   4. Approccio relazionale (centralità e unicità delle persone): il percorso esperienziale deve essere basato sulle relazioni umane
   5. Partecipazione diretta: il percorso esperienziale deve prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività
   6. Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale deve prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività
   7. Approccio tematico: ogni percorso dovrà essere costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore
   8. Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.
   9. Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.
   10. Immersione: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di multisensorialità, partecipazione diretta e approccio estetico. Tecniche immersive possono essere implementate al fine di creare un ambiente scenico che vede i partecipanti immersi in un contesto multisensoriale.

I livelli di Esperienza sono legati al livello di applicazione di tali principi.

Esperienze (a carattere prevalentemente commerciale) 

• Esperienza (Primo Livello): Esperienza multisensoriale, che presenta caratteristiche di unicità” (principi 1, 3)
• Esperienza Autentica (Secondo Livello): “Esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che prevedono la partecipazione diretta degli ospiti, e basata su un approccio tematico” (principi 1, 3, 4, 5, 7)
• Esperienza Piena (Terzo Livello): “Esperienza multisensoriale, unica, tematica e immersiva, basata sulle relazioni umane, che prevede la partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (principi 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10)

Esperienze Culturali

• Esperienza Culturale (Primo Livello): “Esperienza multisensoriale che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” (principi 1, 2, 3)
• Esperienza Culturale Autentica (Secondo Livello): Esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (principi 1, 2, 3, 4,5, 6, 7)
• Esperienza Culturale Piena (Terzo Livello): Esperienza multisensoriale, unica, tematica e immersiva, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (principi 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 )

 A differenza di quanto da me fatto in passato, ho voluto distinguere le Esperienze a carattere prevalentemente commerciali da quelle prettamente culturali, a seconda o meno del coinvolgimento, nell’offerta, di aspetti riguardanti le identità locali (Patrimonio Culturale). 

3. Quali sono le tipologie di attività esperienziali (Repertorio delle attività esperienziali) 

Elenco non esaustivo di attività esperienziali estratto dal Repertorio delle Attività Esperienziali a cui si rimanda per approfondimento

• Dinner Experience (DIE): Esperienze enogastronomiche
  • Show Cooking Experience
  • Sensorial Dinner Experience
  • Location Dinner Experience
  • Narrative Dinner Experience
  • Dinner Show Experience
  • Art Dinner Experience
  • School Dinner Experience
• Guest Experience (GUE): Esperienze legate al settore della ricettività
  • Sensorial Guest Experience
  • Narrative Guest Experience
  • Location Guest Experience
    • Seaside Village Experience
    • Farmhouse Experience
    • Glamping Experience
  • Integrative Guest Experience
• Cultural Heritage Experience (CHE): Esperienze legate al Patrimonio Culturale
  • Food and Wine Experience
  • Heritage Sides Experience
  • Intangible Cultural Heritage Experience
  • Cultural Expositive Experience
  • Museum/Ecomuseum Experience
  • Immersive Art Experience
  • Cultural Entertainment Experience
  • Cultural Learning Experience
  • Heritage Interpretation Experience
  • Roots Tourism Experience (Esperienze di Turismo delle Radici)
• Open Air Experience (OAE): Esperienze a stretto contatto con la natura o all’aperto, conosciuto anche con il termine Outdoor Experience
  • Trekkig and Hiking Experience
  • Bike Experience
  • Diving Experience
  • Speleology Experience
  • River Experience
  • Horse Experience
  • Donkey Experience
  • Animal Experience
  • Marine Life Experience
  • Flight Experience
  • Fishing Tourism Experience (Pescaturismo)
• Wellness Experience (WLE): Esperienze legate al Benessere psico fisico. 
• Entertainment and Show Experience (ESE): Esperienze ludiche nei diversi settori del turismo e del tempo libero
• Sport Experience (SPE): Esperienze legate ad attività sportive: Attività dove gli ospiti partecipano in modo attivo praticando essi stessi sport.
• Experiential Marketing (EMA): Esperienze prevalentemente a carattere commerciale offerte da Negozi, Shop Center, Eat & Drink, ecc. 

La classificazione delle attività esperienziali non va vista in senso stretto in quanto un tipo di esperienza può rientrare in più di una categoria. Ad esempio,  sono da considerarsi Open Air Experiences anche le Glamping Experiences ed in alcuni casi le Farmhouse Experiences che nell’attuale revisione del repertorio delle attività esperienziali, per motivi pratici e per risaltare l’aspetto legato alla ospitalità,  sono stati inseriti all’interno della categoria Guest Experience. Analogo discorso per gli Sport Experiences, in particolare per quegli sport a diretto contatto con la natura per cui ho previsto, al momento una propria categoria. L’Open Air Experience ha comunque stretti contatti con molte altre esperienze in campo aperto inserite in altre categorie (Dinner Experiences sugli alberi o in mezzo alla natura, Cultural Heritage Experiences e Wellness Experiences in siti naturalistici, ecc.)

In molti casi il rapporto tra le diverse tipologie di esperienze è molto stretto come il caso delle Seaside Village Experiences (Ittiturismo), Dinner Experiences, Guest Experiences e Open Air Experience (Pescaturismo) la collocazione in una o l’altra  categoria, è stata una scelta anche di comodo, cercando di tenere conto, in presenza di più approcci, quello prevalente. Nelle prossime revisioni potranno aggiungersi ulteriori categorie o sottocategorie, così come potrebbero esserci degli spostamenti tra una categoria e l’altra.

• Nel proseguo del discorso, verrà usato il termine percorso, preferendolo al termine offerta per sottolineare il fatto che un percorso è un insieme di attività legate tra di loro, che mirano ad uno scopo ben preciso ma che non necessariamente devono configurarsi come una offerta turistica. 

Turismo delle Radici: Caratteristiche e Connessioni con il Turismo Esperienziale  
di Ignazio Caloggero

Premessa

Il 2024 è stato designato come ‘l’anno delle Radici italiane’, un’iniziativa promossa dal Ministero degli Esteri e supportata da un progetto specifico del PNRR dedicato al ‘turismo delle radici’.  Questo articolo cerca di dare una risposta alle seguenti domande:

1. Che cos’è il Turismo delle Radici?
2. Quali sono le Caratteristiche che individuano tale forma di turismo?
3. Il Turismo delle Radici è una forma di Turismo Esperienziale?
4. Quali sono le principali figure professionali del Turismo delle Radici?

1. Che cos’è Il Turismo delle Radici

Il Turismo delle Radici, noto anche come turismo delle origini, di ritorno, ancestrale o genealogico, offre un’esperienza unica e significativa. È caratterizzato principalmente dai migranti che ritornano nel loro paese di origine, spesso dopo essere stati lontani per molti anni, o dai loro discendenti che desiderano esplorare e conoscere la terra d’origine della loro famiglia. Il viaggio nelle terre natali si trasforma spesso in un percorso di scoperta personale e di collegamento con il proprio passato e la propria storia familiare.

 Una possibile definizione può quindi essere la seguente:

Turismo delle Radici: Il “Turismo delle Radici” è una forma di viaggio personalizzato e significativo che consente alle persone di esplorare e connettersi con la loro eredità culturale e genealogica. Questo tipo di turismo implica visitare luoghi legati alla storia familiare o alle origini culturali, offrendo un’esperienza unica di scoperta personale, riconnessione con le proprie radici e approfondimento della propria identità. Integrando elementi di turismo esperienziale, il Turismo delle Radici unisce l’aspetto emotivo e personale del viaggio con l’apprendimento e l’immersione nelle identità locali, offrendo un’esperienza unica e significativa che va oltre il turismo tradizionale.

La definizione data mette in luce non solo l’aspetto del viaggio personalizzato e significativo ma anche la connessione emotiva e culturale che i viaggiatori stabiliscono con le loro origini e la loro storia familiare.

Inoltre, l’inserimento degli elementi del turismo esperienziale aggiunge un ulteriore strato di ricchezza all’esperienza, permettendo ai viaggiatori di immergersi completamente nelle culture e tradizioni dei luoghi visitati. Questo approccio garantisce che il viaggio sia non solo un ritorno alle radici, ma anche un percorso di scoperta personale, arricchimento culturale e approfondimento della propria identità.

2. Quali sono le caratteristiche che individuano il Turismo delle Radici 

L’offerta turistica basata sul Turismo delle Radici presenta caratteristiche distintive che la rendono unica e coinvolgente per i viaggiatori. Ecco alcune delle principali:

1. Personalizzazione: L’offerta deve essere altamente personalizzata per adattarsi alla storia familiare, alle origini culturali e alle specifiche richieste del viaggiatore. Questo può includere itinerari su misura che coinvolgono luoghi di origine familiare o siti storici importanti per la cultura di appartenenza del viaggiatore. Questa personalizzazione va oltre la semplice visita di luoghi; è un viaggio nella storia personale e familiare del viaggiatore.
2. Connessione con le Radici Culturali e Genealogiche: Il focus è sulla scoperta o riscoperta delle proprie origini. I viaggiatori possono visitare i luoghi natali dei loro antenati, le abitazioni in cui hanno vissuto, o altri siti che hanno un legame diretto con la loro eredità familiare e culturale. Si tratta in sostanza di realizzare quelle che potremmo chiamare “Esperienze Immersive Culturali”: Le attività dovrebbero permettere ai viaggiatori di immergersi nelle culture e nelle tradizioni dei luoghi visitati.
3. Esperienze Emotive e di Apprendimento: Il viaggio è arricchito da emozioni profonde e momenti di apprendimento significativi, attraverso la scoperta di storie familiari, tradizioni locali, lingue e arti Vi è un forte elemento emotivo dato dal riconnettersi con il passato.
4. Interazione con le Comunità Locali: Vi è un forte coinvolgimento con le comunità locali. I viaggiatori hanno l’opportunità di interagire con residenti locali, partecipare a eventi culturali e tradizionali, e sperimentare la vita quotidiana come veniva vissuta dai loro antenati. Questo può includere partecipazione a eventi locali, visite a musei e siti storici, workshop su arti e mestieri tradizionali, e incontri con comunità locali.
5. Ricerca Genealogica e Supporto Storico: La ricerca genealogica e la collaborazione con esperti di storia locale possono arricchire significativamente l’esperienza del viaggiatore, consentendogli di scoprire e connettersi con il proprio passato. Questo può includere la consultazione di archivi, documenti storici, o il lavoro con genealogisti.
6. Sostenibilità e Rispetto per la Cultura Locale: L’approccio al turismo delle radici enfatizza la sostenibilità e il rispetto per l’ambiente e la cultura locale. Questo include il supporto alle economie locali ed evitare impatti negativi sulle comunità visitate.
7. Storytelling e Narrazione: L’arte di raccontare storie può essere un potente strumento per collegare i viaggiatori con la loro storia personale e quella dei luoghi che visitano. L’uso di narrazioni coinvolgenti e significative può aumentare l’impatto emotivo e culturale del viaggio.
8. Approccio Integrato: Una visione olistica, tipica del concetto di Interpretazione del patrimonio culturale considera tutti gli aspetti della cultura locale – sia tangibili che intangibili – come parti di un insieme interconnesso. Questo approccio riconosce che ogni elemento culturale, dalla lingua ai paesaggi, contribuisce a definire l’identità unica di una comunità.

In sintesi, il Turismo delle Radici offre un’esperienza di viaggio profondamente personale e significativa, con un approccio olistico del viaggio, che consente ai viaggiatori di esplorare la loro eredità culturale e genealogica, stabilire una connessione emotiva con il loro passato e imparare in modo approfondito sulle loro origini e sulla cultura locale.

3. Relazioni tra il Turismo delle Radici e quello Esperienziale 

Il Turismo delle Radici è sostanzialmente una forma di Turismo Esperienziale denominato “Roots Tourism Experience” (Esperienze di Turismo delle Radici). In relazione ai principi esperienziali, il Turismo delle Radici dovrebbe essere in grado di fondere gli elementi distintivi del turismo delle radici con i principi esperienziali  per creare viaggi a forte impatti emotivo.

1. Multisensorialità: Il Turismo delle Radici dovrebbe includere esperienze che mirano a stimolare tutti i sensi, collegando gli ospiti alle loro radici attraverso suoni, immagini, odori e sapori tipici della terra d’origine.
2. Identità Locali: Essenziale per il turismo delle radici, le offerte di Turismo delle Radici devono enfatizzare e valorizzare gli elementi distintivi dell’identità culturale e storica delle località visitate, permettendo ai visitatori di esplorare e connettersi con le loro origini.
3. Unicità: Ogni esperienza offerta deve essere unica e personalizzata, riflettendo la storia e le radici individuali del visitatore, rendendo ogni viaggio unico e irripetibile.
4. Relazioni Umane: Le offerte di Turismo delle Radici dovrebbero comprendere incontri autentici con la comunità locale, incentivando la condivisione di storie familiari e personali che arricchiscono l’esperienza del viaggiatore.
5. Partecipazione Diretta: Incoraggiare la partecipazione attiva dei visitatori in attività culturali e tradizionali, permettendo loro di “vivere” anziché solo osservare la cultura del luogo di origine.
6. Apprendimento Esperienziale: Promuovere attività che permettono ai visitatori di imparare attivamente sulla storia, la cultura e le tradizioni delle loro radici, attraverso workshop, visite guidate, e altri modi interattivi.
7. Approccio Tematico: Sviluppare percorsi tematici che riflettano i diversi aspetti del turismo delle radici, come la storia familiare, la genealogia o specifiche tradizioni culturali.
8. Approccio Estetico: Curare l’aspetto estetico degli itinerari e delle esperienze offerte, creando un’atmosfera che rispecchi l’autenticità e la bellezza dei luoghi legati alle radici dei visitatori.
9. Intrattenimento: Integrare elementi di intrattenimento che siano rispettosi e rafforzino il valore culturale e storico delle esperienze, come la musica tradizionale o rappresentazioni teatrali legate alle storie locali.
10. Immersione: Utilizzare tecniche immersive per far immergere completamente i visitatori nelle loro radici e nella cultura del luogo, creando un contesto multisensoriale che li connette profondamente alle loro origini.

4. Le figure professionali del Turismo delle Radici  

Manager del Turismo delle Radici (VI Liv. EQF)

Il “Manager del Turismo delle Radici” è una figura professionale specializzata nella creazione e gestione di esperienze di viaggio che consentono ai viaggiatori di esplorare e connettersi con la loro eredità culturale e genealogica. Integrando i principi del turismo esperienziale questo manager sviluppa percorsi unici e personalizzati che offrono un’immersione profonda nelle identità locali, stimolando tutti i sensi e coinvolgendo attivamente i visitatori.

Le sue competenze spaziano dalla ricerca storica e genealogica alla pianificazione di itinerari tematici che enfatizzano la multisensorialità, l’apprendimento attivo, e l’intrattenimento culturale. Egli promuove un approccio olistico che unisce l’estetica, l’unicità e l’interazione umana, assicurando che ogni viaggio sia non solo un tour, ma un’avventura emotiva e culturale arricchente. In questo modo, il Manager del Turismo delle Radici non solo facilita la scoperta delle origini dei viaggiatori ma anche l’apprezzamento delle diverse culture, contribuendo a un turismo più consapevole e significativo.

In sostanza, il Manager del Turismo delle Radici è un professionista che unisce conoscenze storiche e culturali con competenze di gestione del turismo per creare esperienze di viaggio personalizzate e profondamente significative, che permettono ai viaggiatori di connettersi con le loro origini e identità culturali.

Operatore del Turismo delle Radici (V Liv. EQF)

L’Operatore del Turismo delle Radici è un professionista che si specializza nell’organizzazione di viaggi focalizzati sulla scoperta delle proprie origini culturali e genealogiche. Questa figura si occupa di:

• Pianificazione di Itinerari Personalizzati: Creare viaggi su misura che permettano ai clienti di esplorare le aree di origine dei loro antenati.
• Collaborare alla Ricerca Genealogica: Assistere i clienti e altre parti interessate, nella ricerca delle loro radici familiari, collaborando talvolta con esperti di storia locale e genealogisti.
• Guida Culturale e Storica: Fornire informazioni e approfondimenti culturali e storici sulle aree visitate.
• Interazione con le Comunità Locali: Facilitare l’interazione tra i viaggiatori e le comunità locali per un’autentica esperienza culturale.

Confrontando i ruoli di “Manager del Turismo delle Radici” e “Operatore del Turismo delle Radici”, è necessario distinguere alcune differenze chiave:

1. Ambito di Responsabilità: Il Manager del Turismo delle Radici ha un ruolo più strategico e di alto livello, concentrato sulla progettazione e gestione complessiva di itinerari turistici, mentre l’Operatore del Turismo delle Radici si concentra sull’organizzazione pratica e l’esecuzione di specifici viaggi e attività.
2. Focus sullo Sviluppo dell’Offerta: Il Manager è più coinvolto nella creazione e innovazione dell’offerta turistica complessiva, mentre l’Operatore si dedica maggiormente alla pianificazione e alla realizzazione di itinerari personalizzati.
3. Interazione con Parti Interessate: Entrambi collaborano con comunità locali e esperti, ma il Manager ha un ruolo più ampio nella gestione delle relazioni con stakeholder e nella valutazione complessiva dell’offerta turistica.

In sintesi, il Manager del Turismo delle Radici funge da progettista e stratega a livello più ampio, mentre l’Operatore si focalizza sull’attuazione e gestione pratica delle esperienze di viaggio.

Di seguito gli schemi adottati da AIPTOC contenenti i  compiti  e le competenze previste per tali figure professionali.

• Manager del Turismo delle Radici
• Operatore del Turismo delle Radici

Il Marchio di Qualità Esperienziale “QE”  
Marchio depositato ™

Descrizione

Il Marchio di Qualità Esperienziale è una delle iniziative rientranti nel progetto: “Verso un Economia delle Esperienze”   il cui obiettivo è:

Promuovere e valorizzare la Cultura Esperienziale e della Qualità e favorire la transizione delle imprese verso un’economia esperienziale (Transizione Esperienziale)

Il Marchio di Qualità attesta il rispetto dei requisiti di Qualità Esperienziale misurata attraverso gli indicatori previsti dalla metodologia VQE (Valutazione della Qualità Esperienziale) realizzata da AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios

Vantaggi del Marchio

Il marchio assume l’importante funzione di Garanzia nei confronti dell’utenza in quanto attesta la capacità di realizzare offerte esperienziale di qualità.

Chi può richiedere il Marchio di Qualità Esperienziale

Tutte le organizzazioni interessate ad offrire i propri prodotti e servizi sotto forma di “Offerte Esperienziali”: ciò riguarda ormai non solo i settori storicamente legati al turismo (ricettività, ristorazione, artigianato artistico, eventi culturali, turismo culturale, museale ed ecomuseale, esperienziale, rurale e agriturismo) ma anche quello dei servizi e della commercializzazione dei prodotti (marketing esperienziale). Possono richiedere il Marchio anche singoli professionisti che erogano servizi esperienziali.

Requisiti di Qualità Esperienziale

Le organizzazioni interessate possono effettuare una autovalutazione del proprio sistema organizzativo al fine di valutare quello che nei fatti si può configurare come un Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali. Per tale scopo può essere utilizzata la lista di riscontro prestata realizzata da AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios.  

La lista di riscontro indica gli indicatori previsti dallo Standard VQE “Valutazione della Qualità Esperienziale.

La lista di riscontro è costituita da 50 indicatori suddivisi su quattro aree specifiche:

• Contesto dell’organizzazione
• Pianificazione e progettazione
• Attività Operative: Fattori di Qualità
• Attività Operative: Messa in Scena
• Valutazione e miglioramento 

I requisiti sono indicati nella pagina: La metodologia VQE per la valutazione della Qualità delle Offerte Esperienziali di una Organizzazione  a cui si rimanda per i dettagli. Di seguito unicamente i 10 requisiti legati ai fattori di qualità esperienziali:  

• FE1: Approccio Multisensoriale: Il percorso esperienziale prevede attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?
• FE2: Approccio Culturale: Il percorso esperienziale permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?
• FE3: Unicità: il percorso esperienziale presenta caratteristiche di unicità?
• FE4: Approccio relazionale: il percorso esperienziale è basato sulle relazioni umane?
• FE5: Partecipazione diretta: il percorso esperienziale prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• FE6: Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• FE7: Approccio tematico: ogni percorso esperienziale è costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore
• FE8: Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.
• FE9: Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.
• FE10: Immersione: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta in un contesto multisensoriale e di approccio estetico.

  Tecniche immersive possono essere implementate per creare un ambiente scenico che aumenti il livello immersivo all’interno del percorso esperienziale.

 Tipologia di Marchio

 Per maggiori informazioni e richiesta di concessione del Marchio si veda il sito del Centro Studi Helios: Il Marchio di Qualità Esperienziale “QE”

Ulteriori articoli sull’argomento: Speciale “Verso un Economia delle Esperienze”  

Linee Guida per l’applicazione dei requisiti previsti dallo Standard VQE “Valutazione della Qualità Esperienziale”.
Ver. 1.2 DEL 20/07/2022

Nell’attuale trasformazione da un’economia dei prodotti e dei servizi ad una economia delle esperienze, che interessa non solo il settore turistico, ma che riguarda ormai qualsiasi settore compreso quello dei servizi e della commercializzazione dei prodotti (marketing esperienziale). Si rende necessario che le imprese si preparino a quella che potremmo chiamare la Transizione Esperienziale che permetterà loro di mettere a disposizione i propri prodotti e servizi sotto forma di “Offerte Esperienziali”. Le presenti Linee Guida sono messe a disposizione della collettività in particolare delle imprese che desiderano misurare il proprio livello di qualità esperienziale e realizzare un Manuale della Qualità Esperienziale che attesti l’applicazione dei requisiti dallo standard VQE 

1. Riferimenti Normativi e Bibliografia di riferimento

Le seguenti linee guida si basano, per alcuni argomenti, su una serie di documenti, anche di tipo normativo e tecnico che può essere utile consultare per ulteriori approfondimenti.

1. Quadro Europeo delle Qualifiche (European Qualification Framework – EQF)
2. Raccomandazione 2009/C 155/02 (Sistema europeo di crediti per l’istruzione e la formazione professionale -ECVET)
3. Legge 4/2013 relative alle professioni non regolamentate
4. Un nuovo Quadro per le Competenze Turistiche: “Tourism Competence Framework (TCF)” di Ignazio Caloggero. Edizioni Centro Studi Helios. ISBN: 9788832060010 Link al TAECF online: https://www.aiptoc.it/tourism-arts-and-entertainment-competence-framework-taecf/
5. Qualità, Modelli Operativi e Competitività dell’Offerta Turistica (Ed. 2019) di Ignazio Caloggero. Edizioni Centro Studi Helios ISBN: 9788832060034
6. Relazione “Progetto Heritage Interpretation di Ignazio Caloggero”  Link per scaricare la relazione: https://www.academia.edu/74229663/Relazione_sintetica_progetto_heritage_interpreter

2. Termini, Definizioni e Concetti Base

Esperienze multisensoriali: Esperienze che vedono un coinvolgimento polisensoriale: vista, udito, tatto, gusto e olfatto.  

“Quanto più efficacemente un’esperienza coinvolge i sensi, tanto più sarà memorabile” [Pine e Gilmore – 1999].

Esperienza Culturale Semplice: “È una esperienza multisensoriale, che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” [Ignazio Caloggero – 2019-2022]

 Esperienza Culturale Autentica:  È una esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (Ignazio Caloggero – 2019-2022)

Ciò che differenzia una sperienza culturale autentica da una semplice e l’unicità, l’importanza delle relazioni umane, la partecipazione diretta (attiva) dell’ospite e il passaggio dalla semplice “conoscenza” alla “comprensione” di elementi di identità locale.

Esperienza Culturale Piena: “È una esperienza multisensoriale, unica, immersiva, basata sulle relazioni umane, che permette la  comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (Ignazio Caloggero – 2019-2022)

Ciò che differenzia una Esperienza Culturale piena da quella avanzata è l’applicazione del concetto di “immersione”.  Infatti, l’ospite, grazie alla partecipazione diretta in un ambiente in cui si è tenuto conto dell’approccio estetico, si “immerge” dentro l’esperienza, diventando attore attivo dell’esperienza stessa.

Una offerta esperienziale culturale piena inoltre dovrebbe anche essere caratterizzata, se ben progettata, dall’essere anche contenere fasi di intrattenimento.

Qualità: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti una entità di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Qualità Esperienziale: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti una entità di ottemperare ai principi del percorso esperienziale e di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Esiste la necessità di individuare, per ogni settore, gli elementi alla base del concetto di qualità:

• l’entità cui va applicata la qualità: sistema, servizio, attività, evento, organizzazione o una qualsiasi combinazioni delle precedenti (nel nostro caso potremmo anche parlare di offerte ed eventi esperienziali) 
• parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni) in funzione dell’entità: Che a seconda i casi si può chiamare cliente, utente, turista, ospite, fruitore del bene o servizio culturale, partecipante, cittadino o addirittura la società stessa;

I Principi del Percorso Esperienziale

1. Multisensorialità
2. Identità locali
3. Unicità
4. Relazioni umane
5. Partecipazione diretta
6. Apprendimento esperienziale
7. Approccio tematico
8. Approccio estetico
9. Intrattenimento
10. Immersione

Per una descrizione di tali principi: Per una nuova definizione di Esperienza: I dieci principi dei Percorsi Esperienziali  

3. I Requisiti previsti dallo standard VQE

Le organizzazioni interessate possono effettuare una autovalutazione del proprio sistema organizzativo al fine di valutare quello che nei fatti si può configurare come un Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali. Per tale scopo può essere utilizzata la lista di riscontro prestata realizzata da AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios.  

La lista di riscontro indica gli indicatori previsti dallo Standard VQE “valutazione della Qualità Esperienziale.

Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, per le Organizzazioni che desiderano ottenere il Marchio di Qualità Esperienziale che attesti la loro capacità organizzativa di erogare Offerte esperienziali di Qualità sono indicati gli indicatori obbligatori (O) e raccomandati (R).

I requisiti legati ai fattori di qualità esperienziali sono invece indicati con (FE). La loro obbligatorietà o meno dipende dal tipo di esperienza che si vuole offrire:

• Esperienza Semplice – Requisiti obbligatori: FE1, FE2 e FE3   
• Esperienza Autentica: FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, e FE7   
• Esperienza Piena: FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, FE7, FE8, FE9, F10   

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni. In tal caso i requisiti non vanno applicati e non vanno applicati e non incideranno sul punteggio finale.

I requisiti raccomandati pur non essendo singolarmente obbligatori vanno tenuti in considerazione in quanto si potrà ottenere il Marchio di Qualità solo se vengono rispettati almeno il 70% dei requisiti applicabili e raccomandati.

La lista di riscontro è costituita da 50 indicatori suddivisi su quattro aree specifiche:

• Contesto dell’organizzazione
• Pianificazione e progettazione
• Attività Operative: Fattori di Qualità
• Attività Operative: Messa in Scena
• Valutazione e miglioramento 

I requisiti sono indicati nella pagina: La metodologia VQE per la valutazione della Qualità delle Offerte Esperienziali di una Organizzazione 

Di seguito vengono riproposti assieme ad alcuni chiarimenti. 

CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE

Requisiti: 1 e 2

Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto

• 1 (R): L’Organizzazione ha determinato i fattori esterni ed interni pertinenti il suo scopo che potrebbero influire sulla sua capacità di ottenere gli obiettivi previsti per i propri eventi esperienziali?
• 2 (R): L’Organizzazione ha determinato le identità locali coinvolte negli eventi esperienziali?

L’organizzazione dovrebbe effettuare un’analisi del contesto sia esterno (fattori ambientali e non solo) per individuare quei fattori esterni e interni alla propria organizzazione che potrebbero essere considerati sfavorevoli (elementi di disturbo) o favorevoli ai fini della realizzazione di una esperienza di qualità che possa essere considerata unica e memorabile dagli ospiti (utenti).

Requisito: 3

Comprensione dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate (stakeholder)

• 3 (R) L’organizzazione ha determinato i bisogni e le aspettative di tali parti interessate?

Nota: i bisogni possono essere: espliciti, impliciti e cogenti

L’organizzazione dovrebbe effettuare quella che viene chiamata: analisi dei bisogni

Valutazione delle aspettative (analisi dei bisogni)

Le aspettative (bisogni) possono essere:

• esplicite,
• implicite
• cogenti

Aspettative esplicite:

Le più semplici da individuare e dovrebbero trasdursi in una chiara descrizione dei servizi offerti in fase di comunicazione della propria offerta esperienziale attraverso le varie forme e i vari canali di comunicazione.

•  la richiesta di una prenotazione di una offerta turistica può essere indicata esplicitamente in forma documentale sotto forma di ordine, eventualmente online, ma laddove è ammissibile, anche verbalmente;
• la richiesta di una pizza margherita in pizzeria è esplicita da parte del cliente.
• La partecipazione ad una escursione didattica associata al principio di eco-turismo

Aspettative implicite

Le aspettative implicite sono quelle che difficilmente saranno esplicitate anche se costituiscono le basi della stessa offerta esperienziale.

Il partecipante al percorso di esperienza probabilmente non dichiarerà esplicitamente ma in funzione del tipo di evento, potranno fa parte delle sue aspettative alcuni dei seguenti aspetti:

• cortesia
• accoglienza
• rispetto dei contenuti del servizio promesso
• rispetto dei tempi prestabiliti
• difficoltà delle attività costituenti l’esperienza che siano compatibili con le proprie capacità psico-fisico
• acquisire nuove conoscenze
• scoprire nuovi aspetti della vita e del territorio
• coinvolgimento
• bisogni estetici (estetica ed autorealizzazione)

Esempi:

• Nel richiedere una prenotazione alberghiera è generalmente implicito il servizio di pulizia della camera;
• Nel richiedere la pizza margherita è di norma implicito che non venga bruciacchiata.
• Che la difficoltà del percorso escursionistico sia compatibile con le proprie capacità psico-fisiche

Aspettative cogenti (obbligatorie)

Ci riferiamo al rispetto di norme e leggi in vigore o di altre norme tecniche possibilmente non conosciute al fruitore del servizio:

• normativa sulla privacy
• normativa sulla sicurezza
• normativa sull’igiene degli alimenti (HACCP)
• diritti del turista
• normative sulle informative da fornire per i prodotti o i servizi usati a supporto del servizio offerto
•  

Ad esempio:

• La richiesta di una prestazione sanitaria implica il rispetto di norme e leggi come il rispetto della legge sulla privacy o di altre norme possibilmente non conosciute all’utente;
• La preparazione della pizza richiesta dal cliente implica il rispetto di norme quali la sicurezza alimentare (HACCP) o l’utilizzo di prodotto permessi dalla normativa
• Che l’equipaggiamento messo a disposizione e le modalità di fruizione del percorso escursionistico rispettino la normativa di sicurezza prevista

Requisiti: 4, 5, 6

Responsabile degli Eventi (RdE)

• 4 (O): E’ stato individuato un Responsabile degli Eventi (RdE)
• 5 (R):Il Responsabile degli eventi ha le conoscenze, abilità e competenze previste dallo schema (SP/TAECF/CP147) : Link: https://www.aiptoc.it/responsabile-delle-esperienze-rde/

• 6 (R): Il Responsabile degli eventi ha una attestazione professionale ai sensi della legge 4/2013?

La Qualità e i risultati degli eventi esperienziali legati alle offerte esperienziali è fortemente legata alla presenza di un esperto esperienziale che abbia le adeguate conoscenze, abilità e competenze (la persona giusta al posto giusto).  

PIANIFICAZIONE E PROGETTAZIONE

Requisito: 7

• 7 (O):L’organizzazione ha pianificato le attività necessarie alla corretta esecuzione degli eventi esperienziali?

L’organizzazione dovrebbe pianificare e sviluppare i processi richiesti per la realizzazione delle Offerte Esperienziali.  Una corretta pianificazione preventiva ridurrà i rischi di insuccesso.

Nella Pianificazione si tiene conto dei vari aspetti operativi necessari alla erogazione delle offerte in particolare:

• Gestione dei processi relativi al “sistema” cliente/utente/ospite (analisi e riesame dei requisiti, gestione delle offerte, comunicazione interna ed esterna, customer satisfaction, ecc);
• Progettazione;
• Risorse interne ed esterne interessate alle attività; 
• Competenze necessarie;
• Normative di riferimento;
• Approvvigionamento;
• Modalità di erogazione degli eventi legati alle offerte esperienziali;
• Modalità di erogazione dei servizi di supporto;
• Valutazione (della esperienza in quanto tale, della qualità della esperienza erogata e della qualità percepita);
• Monitoraggio dei principali indicatori dei processi necessari ad erogare l’offerta esperienziale.
• ecc.

L’organizzazione ha progettato l’evento esperienziale in modo che sia possibile individuare:

Requisito: 8

• 8 (O): Obiettivi dell’evento (in funzione dei destinatari e della tipologia dell’offerta)?

Gli obiettivi devono essere: misurabili sia dal punto di vista quantitativo che temporale e deveono sempre essere individuati i responsabile della loro attuazione.

Ad esempio, vediamo alcune formulazioni di obiettivi:

• Aumentare il numero di utenti soddisfatti dei servizi erogati  
• Aumentare il numero di utenti soddisfatti dei servizi erogati del 20%
• Aumentare il numero di utenti soddisfatti dei servizi erogati del 20% nell’anno solare in corso

In ognuno delle forme utilizzate manca qualcosa il modo più corretto di definire l’obiettivo è:

• Aumentare il numero di utenti soddisfatti dei servizi erogati del 20% nell’anno solare in corso 

Requisito: 9

• 9 (O): I processi (macro e micro) necessari per la realizzazione dell’esperienza

I processi sono aggregazioni di attività anche di natura diversa ma finalizzate al raggiungimento del medesimo risultato.  L’organizzazione al fine di realizzare e tenere sotto controllo le proprie offerte, dovrebbe definire in modo formale i propri processi stabilendo la sequenza e le interazioni tra questi processi stessi. 

Vediamo che cos’è un processo:

Processo: Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso. (dalla norma UNI EN ISO 9000:2015)

A quest’ultima definizione vanno le seguenti note:

• Se il “risultato atteso” di un processo è chiamato output, prodotto o servizio, ciò dipende dal contesto di riferimento.
• Gli input di un processo sono generalmente gli output di altri processi e gli output di un processo
• Due o più processi correlati e interagenti in serie possono anche essere indicati come un processo
• I processi in un’organizzazione sono generalmente pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore.
• Un processo in cui la conformità dell’output risultante non può essere validata prontamente o economicamente è spesso chiamato “processo  speciale”.

Gli elementi in ingresso in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.

Input: Rappresenta tutto ciò che proviene da altri processi (interni o esterni all’organizzazione) e che il processo in esame utilizza per generare il proprio output.

Fasi: Attività e decisioni che interagendo tra loro consentono la realizzazione dell’output

Output: E’ definito a partire dalle esigenze del cliente/utente/ospite sia esso esterno (il cliente vero e proprio), sia esso interno (un altro processo aziendale). L’identificazione dell’output richiede anche la definizione delle prestazioni ad esso associate, in termini di costi, caratteristiche qualitative e tempi.

Gli elementi da prendere in considerazione per un’adeguata descrizione dei processi identificati sono i seguenti:

• identificazione del processo (denominazione, breve descrizione);
• responsabile della gestione del processo (chi fa cosa);
• obiettivi del processo;
• principali elementi di input (ovvero quali sono quegli elementi/informazioni, eventi, documenti, etc. che innescano il processo in questione.);
• principali elementi di output (ovvero quali sono quegli elementi/informazioni, eventi, documenti, etc. che il processo in questione è tenuto a produrre.
• Documentazione di riferimento;
• indicatori principali di riferimento;
• eventuale schematizzazione grafica delle interazioni con altri processi.

E’ possibile individuare i seguenti tipi di processi:

Processi operativi (o primari) Creano direttamente un valore riconosciuto dal cliente/utente  esterno e le loro prestazioni operative (costi, qualità e tempi) ne influenzano fortemente il livello di soddisfazione.

Processi secondari o di supporto non hanno un impatto immediato sul cliente/utente  finale ma supportano le operazioni dell’organizzazione.

Esempi di processi primari

• Progettazione del servizio (quanto applicabile)
• Processo di produzione (erogazione del servizio)

Ogni processo può poi essere suddiviso in sottoprocessi, ad esempio il processo di erogazione del servizio nel caso di una struttura ricettiva può a sua volta essere suddiviso in varie fasi o sottoprocessi: prenotazione -> chek-in -> fruizione del servizio -> chek-out (sequenza semplificata e volutamente sintetica)

Esempi di processi secondari

• Processo di gestione degli approvvigionamenti
• Processo di gestione delle risorse umane
• Processo di gestione delle risorse infrastrutturali e delle attrezzature
• Processo di monitoraggio e miglioramento continuo

Requisito: 10

• 10 (O): Le Risorse umane necessarie per la messa in opera dell’esperienza (possibilmente con relativo organigramma e mansionario dove vengono definite le gerarchie, i compiti e le responsabilità)

Non solo bisogna assicurarsi di mettere le persone giuste al posto giuste, assicurandosi che ognuno abbia le necessarie conoscenze, abilità e competenze per svolgere il proprio ruolo, ma è opportuno che siano definite in modo chiaro le responsabilità e autorità di ognuno, possibilmente attraverso l’utilizzo di organigrammi e mansionari. 

Le mansioni indicano l’insieme dei compiti e delle specifiche attività che il personale deve eseguire nell’ambito del proprio ruolo interno dell’organizzazione

 Il Mansionario può essere visto come tabella delle mansioni assegnate a chi ha un determinato compito o lavoro

Avere le idee chiare sulle responsabilità e sui compiti di ogni risorsa all’interno della struttura, non solo favorisce una cultura della qualità migliorando gli aspetti legati ai principi di efficacia ed efficienza, ma riduce anche i rischi per gli stessi operatori e per gli utenti causati da una non chiara distribuzione dei ruoli all’interno delle varie fasi operative.

Requisito: 11

• 11 (O): Permessi, licenze ad autorizzazioni necessarie

il requisito parla da sé.  

Requisito: 12

• 12 (R): Le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione dell’esperienza)

E’ importante, in sede di pianificazione prima e di progettazione dopo, che l’organizzazione individui tutti i soggetti interni ed esterni coinvolti, le loro esigenze ed aspettative ed il loro eventuale ruolo per la realizzazione delle offerte esperienziali.

Di seguito un elenco puramente indicativo di entità esterne:

• Istituzioni
  • Amministrazioni (regionali, provinciali, locali)
  • Sovrintendenze
  • Enti gestori del Patrimonio Culturale
  • Autorità di controllo e tutela del patrimonio culturale
  • Musei ed Ecomusei
  •  
• Area Sociale
  • Cittadini
  • Famiglie
  • Associazioni culturali
  • Associazione di tutele e/o promozione del territorio
  • Organizzazioni Non Governative
• Area Economica
  • imprese del settore culturale e turistico interessate ad un percorso esperienziale
  • Partecipanti/Clienti/Turisti (fruitori del servizio)

Requisito: 13

• 13 (O): I rischi e le azioni legate ai rischi di varia natura

La gestione del rischio non è più confinata al settore della sicurezza da moltissimi anni, l’analisi del rischio (risk assessment) e la relativa gestione (risk management) è ormai applicato in tutti i settori e applicato per svariate esigenze e non solo quelle relative agli ambienti di lavoro:

• rischi causate da errate strategie di marketing
• rischi che potrebbero portare a contenziosi con i clienti
• rischi che potrebbero portare a perdite economiche
• rischi di insuccesso legati al mancato raggiungimento di obiettivi
• rischi di insuccessi legati alla progettazione o pianificazione di processi, servizi o eventi.
• rischi causati da disastri naturali o eventi climatici estremi durante un evento o spettacolo all’aperto (pioggia, trombe d’aria, allagamenti)
• rischi tecnologici (malfunzionamenti tecnici)
• rischi causati da una cattiva gestione
• rischi di sicurezza (incidenti, risse, sabotaggi, atti di terrorismo)
• rischi legati alla peculiarità degli sport in particolari eventi (sicurezza degli atleti, sicurezza degli spettatori, ecc.)
• rischi legati alla violazione della normativa sulla Privacy

ATTIVITA’ OPERATIVE: FATTORI DI QUALITA’

 Fattori di Qualità

L’Organizzazione ha determinato i fattori e relativi indicatori di qualità applicabili agli eventi esperienziali? Si risponda per ogni singolo fattore indicato. 

Fattori Esperienziali

Requisito: 14

• 14 FE1: Approccio Multisensoriale: Il percorso esperienziale prevede attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?

Un percorso esperienziale, di tipo multisensoriale vede il coinvolgimento di più sensi anche senza partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza. Ad esempio, nella degustazione di prodotti tipici vengono stimolati almeno i seguenti sensi: vista, gusto, olfatto e udito.

Requisito: 15

• 15 FE2: Approccio Culturale: Il percorso esperienziale permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?

Una esperienziale culturale è di norma associata di elementi di identità locale: luoghi, storie, prodotti tipici, usi, costumi e tradizioni. Siamo quindi in presenza di una forma di apprendimento basata sull’ascolto di storie, spesso direttamente, da chi vive o a vissuto reali esperienze di vita.

Requisito: 16

• 16 FE3:  Unicità: il percorso esperienziale presenta caratteristiche di unicità?

L’unicità dell’esperienza, soprattutto se di tipo culturale risiede proprio nella sua natura. Una esperienza  autentica non è in genere, una offerta seriale e di massa. I prodotti ed i servizi, eventualmente inclusi nel percorso esperienziale sono solo un aspetto indiretto, le componenti essenziali sono emozioni, sensazioni, capacità di far “sentire” e “scoprire” qualcosa di diverso dal solito e quindi “unico”.

Requisito: 17

• 17 FE4:  Approccio relazionale: il percorso esperienziale è basato sulle relazioni umane?

Una esperienza  è caratterizzata da una forte relazione umana che si viene a creare tra chi offre l’esperienza e chi la riceve.  Si assiste ad una forma di personalizzazione dell’esperienza, anche in base alla personalità dell’ospite che assume un ruolo centrale. La capacità di comunicazione empatica che dovrebbe avere chi offre l’esperienza, il ricevere “sensazioni” sono legate alle relazioni che si vengono a creare durante l’esperienza, favorite anche dalla presenza di un numero limitato di persone che contemporaneamente usufruiscono dell’offerta esperienziale

Requisito: 18

• 18 FE5:  Partecipazione diretta: il percorso esperienziale prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?

La partecipazione diretta è uno degli elementi alla base del concetto di “immersione”. La partecipazione diretta fa diventare attori consapevoli i fruitori dell’esperienza che non sono quindi spettatori passivi dell’evento.

Requisito: 19

• 19 FE6:  Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?

L’offerta esperienziale,  se di tipo culturale, soprattutto se realizzata attraverso la partecipazione diretta è una forma di apprendimento, infatti permette di imparare qualcosa di nuovo attraverso il modello di apprendimento denominato “Apprendimento esperienziale” (Experiential Learning) che vede il coinvolgimento diretto e fisico nelle attività associate all’offerta turistica (Es: cucinare, vendemmiare, mungere, realizzare prodotti artigianali, ecc.) e attraverso il coinvolgimento, se possibile, dei 5 sensi: vista, udito, gusto, olfatto e soprattutto, il tatto. I 5 sensi sono sicuramente coinvolti nelle offerte esperienziale legate alla enogastronomia, in altre, come ad esempio la realizzazione di manufatti artigianali il gusto potrebbe non essere stimolato ma rimane sicuramente una esperienza multisensoriale se vengono attivati tutti gli altri sensi e se si ha una reale e diretta partecipazione.

Requisito: 20

• 20 FE7:  Approccio tematico: ogni percorso esperienziale è costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore

Ogni percorso dovrà essere costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che costituirà la base di partenza dell’esperienza, esso è il filo conduttore che permettere di individuare, il luogo, la trama e gli elementi scenografici più adatti per rendere l’esperienza reale. Il tema, opportunamente sintetizzato sotto forma di titolo del percorso di esperienza, è il primo elemento attrattivo che dovrà essere comunicato ai potenziali fruitori del percorso di esperienza.  E’ estremamente importante, in particolare per i percorsi esperienziali culturali, che il tema sia scelto in armonia con i luoghi individuati ed il territorio di appartenenza.

Requisito: 21

• 21 FE8:  Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.

Particolare cura dovrà essere posta nel favorire gli stimoli sensoriali che armonizzano l’esperienza ed eliminando il più possibile gli indizi negativi che potrebbero disturbare l’esperienza.

In alcuni casi è utile ricordare quanto scritto da Blaise Pascal, citato da Freeman Tilden:

 “Troppo rumore ci assorda; troppa luce ci acceca; troppa distanza o troppa vicinanza ci impediscono di vedere; un discorso troppo lungo o troppo corto lo rendono oscuro; troppa verità ci sconcerta” [1]

 o semplicemente l’antico detto nostrano:

Il troppo stroppia (o storpia)

[1] Freeman Tilden – Interpretare il nostro Patrimonio capitolo 10 “niente in eccesso”

Requisito: 22

• 22 FE9: Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.

L’esperienza, come già scritto, dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e nello stesso tempo “alleggeriscono” e rendono piacevole l’intero percorso con dei momenti di puro assorbimento. Non bisogna dimenticare che i fruitori di una offerta esperienziale scelgono l’esperienza soprattutto per appagare il loro desiderio del piacere in quanto tale e non necessariamente per l’aspetto educativo che comunque non va mai dimenticato da chi progetta e fornisce l’offerta esperienziale.

Requisito: 23

• 23 FE10: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta in un contesto multisensoriale e di approccio estetico.

  Tecniche immersive possono essere implementate per creare un ambiente scenico che aumenti il livello immersivo all’interno del percorso esperienziale.

Nota:

• Il termine percorso esperienziale è sinonimo di “evento esperienziale”
• Per ogni fattore vanno adottate anche le necessarie misure per la relativa misurazione e valutazione
• I Fattori da FE1 a FE10 costituiscono “i dieci principi dei percorsi esperienziali”
• Un percorso esperienziale che rispetti unicamente il primo principio è una semplice esperienza multisensoriale.
• Un percorso esperienziale che rispetta il primo ed il secondo principio è una Esperienza Culturale Semplice (ECS).
• Un percorso esperienziale che rispetta i primi sette principi è una esperienza culturale “autentica” (ECA). Tali principi sono obbligatori se si desidera realizzare un percorso esperienziale ECA
• Un percorso esperienziale che rispetta tutti i dieci principi è una esperienza culturale “piena”. (ECP) Tali principi sono obbligatori se si desidera realizzare un percorso esperienziale ECP

 Fattori Base: Qualità tecnica

Requisito: 24

• 24 (O) FB2 Competenza: Competenza tecnica del personale. Saper fare e saper fare bene significa saper fare in qualità.

Il requisito parla da sé 

Requisito: 25

• 25 (R) FB12 Sicurezza: Assenza di pericoli per il pubblico, rispetto della normativa in materia di sicurezza.

Il requisito parla da sé 

Requisito: 26

• 26 (R) FB13 Infrastrutture e Attrezzature: Qualità delle infrastrutture, dei materiali, delle attrezzature e degli strumenti

Il requisito parla da sé  

Fattori Base: Qualità relazionale

Requisito: 27

• 27 (R) FB1 Cortesia: Gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale nei confronti dell’utenza.

Il requisito è chiaro e la sua misurazione dovrebbe comprendere il feedback dei utenti finali raccolto attraverso la tecnica del customer satisfaction 

Requisito: 28

• 28 (R) FB3 Empatia: Capacità dell’organizzazione, e, specificamente, dell’interfaccia con cui interagisce l’utente, di fornire un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo, nella sua specificità e individualità

Il requisito è chiaro e la sua misurazione dovrebbe comprendere il feedback dei utenti finali raccolto attraverso la tecnica del customer satisfaction 

Requisito: 29

• 29 (R) FB5 Accoglienza: Ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, gradevolezza nell’aspetto delle strutture, delle attrezzature e del personale, servizi di cortesia aggiuntivi.

Il requisito è chiaro e la sua misurazione dovrebbe comprendere il feedback dei utenti finali raccolto attraverso la tecnica del customer satisfaction 

Requisito: 30

• 30 (R) FB6 Comunicazione: Disponibilità e capacità di ascolto delle parti interessati, informazioni complete relative ai servizi forniti, utilizzo di un linguaggio comprensibile.

Il requisito è chiaro e la sua misurazione dovrebbe comprendere il feedback dei utenti finali raccolto attraverso la tecnica del customer satisfaction 

Fattori Base: Qualità organizzativa

Requisito: 31

• 31 (R) FB16: Accessibilità generale: Capacità di rendere accessibile il servizio legata a molteplici aspetti (orari di apertura adeguati, parcheggi, informazioni sugli orari di apertura, trasporti, ecc.) ed anche alla facilità di contatto e degli adempimenti

Il requisito è chiaro

Fattori Base: Qualità sociale

Requisito: 32

• 32 (O) FB14: Tutela: Applicabile soprattutto nel caso di beni culturali che potrebbero essere danneggiati da una non corretta fruizione. Questo fattore se esteso al concetto di sostenibilità potrebbe interessare anche la tutela del territorio e degli abitanti residenti nel territorio che ospita i beni culturali interessati al turismo (traffico, smog, aumento dei costi conseguenza ad una fruizione del territorio non all’insegna della sostenibilità)

Il requisito è chiaro.

Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni

Requisito: 33

• 33) (R): Almeno uno dei fattori seguenti:
  • FA1: Accessibilità motoria
  • FA2: Accessibilità visiva
  • FA3: Accessibilità uditiva

Il requisito è chiaro. 

ATTIVITA’ OPERATIVE: “MESSA IN SCENA”

Elementi di messa in scena

Requisiti: 34, 35, 36 e 37

• 34 (R) L’esperienza è caratterizzata da un tema che costituisce un filo conduttore per l’intero percorso
• 35 (R): L’organizzazione ha inserito adeguati indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni?
• 36 (R): L’organizzazione ha eleminato eventuali indizi negativi che distolgono dal tema?
• 37 (R): L’organizzazione ha integrato l’esperienza con oggetti ricordo (souvenir)?

Per capire questo aspetto è opportuno fare riferimento a un modello rappresentativo dell’esperienza: lo spettacolo teatrale. 

Elementi alla base dell’esperienza vista come spettacolo teatrale sono

• La Produzione (chi): L’organizzazione (o “regista di esperienze”) è chi ha la responsabilità di ideare e mettere in scena l’esperienza
• Lo spettacolo (cosa): l’offerta esperienziale che sarà caratterizzata da un tema e una trama (sceneggiatura)
• Gli attori (con chi): le persone dello staff coinvolte nell’offerta esperienziale
• Il Pubblico (per chi): gli ospiti. In realtà gli ospiti nel momento in cui vengono coinvolti attraverso una partecipazione attiva diventano essi stessi attori e contribuiranno allo spettacolo
• Il Palcoscenico (dove): la location scelta per l’esperienza che può essere un luogo fisico limitato ma in alcuni casi essere costituito dal territorio stesso.

Elementi della messa in scena

Inoltre, in sede di messa in scena dell’esperienza può essere utile tenere conto dei seguenti elementi [L’economia delle Esperienza: Oltre il servizio -1999-2013]

1. Tematizzare l’esperienza
2. Inserire indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni
3. Eliminare gli indizi negativi che distolgono dal tema
4. Coinvolgere i cinque sensi
5. Integrare con oggetti ricordo (souvenir)

Tematizzazione dell’esperienza

Il tema costituisce il punto di partenza dell’esperienza, esso è il filo conduttore che permette di individuare, il luogo, la trama e gli elementi scenografici più adatti per rendere l’esperienza veramente memorabile.

Se si tratta di offerta esperienziale culturale il tema dovrebbe essere in armonia con il territorio di appartenenza, alcuni ambiti di appartenenza dove individuare ispirazione per i temi da scegliere, possono essere:

• Cultura e tradizioni
• Artigianato artistico
• Saperi e Antichi Mestieri
• Miti e Leggende
• Enogastronomia
• Aspetti naturali caratterizzanti il territorio
• Aspetti legati ai luoghi della memoria (eventi storici, letterali, filmici, ecc.)

Inserire indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni

Gli indizi positivi che rafforzano l’esperienza possono essere fisici o comportamentali

Indizi fisici:

• visioni
• odori
• sapori
• suoni

Indizi comportamentali legati al ruolo.

• Comportamento del personale adeguato
• Vestiario adeguato
• Linguaggio a tema e adeguato

Eliminare gli indizi negativi che distolgono dal tema

Gli indizi precedentemente descritti possono essere positivi ma anche negativi: suoni, e visioni fuori contesto possono disturbare l’esperienza, così come aspetti architettonici trascurati o incoerenti con il tema sono da considerare indizi che contraddicono o distolgono l’attenzione dal tema e quindi disorientano l’ospite rendendo meno memorabile l’esperienza.

Anche un numero eccessivo di indizi, apparentemente inseriti per migliorare il contenuto dell’esperienza può distogliere l’attenzione dal tema: un interlocutore troppo prolisso, un eccesso di contenuti scenografici. E’ opportuno sempre avere in mente l’antico detto: il troppo stroppia (o storpia).

Integrare con oggetti ricordo (souvenir)

Gli oggetti ricordo permettono di estendere l’esperienza e costituiscono una testimonianza tangibile della stessa. In particolar modo se gli oggetti costituiscono il risultato di una parte della esperienza (es: piccoli oggetti di artigianato artistico realizzati in proprio durante l’esperienza)

Controllo dei servizi e prodotti forniti dall’esterno

• 38 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono servizi affidati all’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?
• 39 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono prodotti forniti dall’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?

 VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO

Requisiti: 40-45

Monitoraggio e valutazione

• 40 (O): L’Organizzazione ha determinato un insieme di fattori e gli indicatori di qualità che verranno sottoposti a monitoraggio e valutazione?   
• 41 (R): L’organizzazione ha attuato un sistema per il controllo della qualità percepita?
• 42 (R) L’organizzazione ha attuato un sistema per l’analisi relativa ai controlli effettuati?
• 43 (R): L’organizzazione conduce audit interni ad intervalli pianificati?
• 44 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema per la gestione delle non conformità e azioni correttive?
• 45 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema di miglioramento continuo?

Monitoraggio e Valutazione

In sede di progettazione e pianificazione operativa, in relazione ai processi individuati è opportuno definire anche quali sono gli strumenti di monitoraggio e valutazione dei risultati ed in particolare quali sono i momenti del ciclo di vita sottoposti a controlli. In molti casi si tratta di definire delle checklist contenente gli aspetti da controllare, in altri si tratta di controllare il rispetto di norme e regolamenti, a volte cogenti o il rispetto di requisiti tecnici come è il caso di controlli effettuati durante la catena di fornitura. Alcuni momenti o elementi sottoposti a monitoraggio:

• Attrezzature e strumenti per la comunicazione
• Norme di legge, regolamenti, autorizzazioni
• Processo di approvvigionamento (requisiti tecnici, qualitativi, quantitativi, ecc)
• Requisiti previsti per le risorse umane (competenze, preparazione, ecc)
• Requisiti dei tempi (rispetto del cronoprogramma) 
• Requisiti previsti dalle parti interessati (feedback, strumenti di customer satisfaction)

Inoltre, nel caso in cui il percorso esperienziale comprenda visite sul campo o escursioni a carattere esperienziale:

• Percorso (controlli in fase di sopralluogo e monitoraggio successivo),
• Bollettini metereologici
• Andamento del gruppo dei partecipanti (valutazione stanchezza psico-fisica, segnali preventivi per alcune forme di malessere, comportamenti inadeguati per la sicurezza e la tutela dell’ambiente, ecc)
• Eventuale equipaggiamento individuale e collettivo

A tal fine, occorre:

• Far riferimento ai risultati pianificati:
• Individuare le variabili/fattori chiave che influenzano i processi e relativi risultati che costituiscono l’output dei processi stessi;
• Definire i valori, ove applicabili, o le condizioni di riferimento, e i criteri di accettazione dei risultati attesi;
• Definire e realizzare il sistema di controllo.

Miglioramento continuo

Miglioramento continuo significa (ri)pianificare la qualità degli eventi offerti in modo da avere sempre standard qualitativi competitivi.

Una volta erogata l’offerta esperienziale, ed in particolare nei casi in cui l’organizzatore intenda offrire altre edizioni del servizio o semplicemente prendere spunto da quanto fatto per proporre successivi eventi, simili o non, e necessario porre in atto il cosiddetto processo di miglioramento continuo tipico del Total Quality Management. Gli eventi a fronte di un monitoraggio continuo andrebbero continuamente rimodulati e adattata alle reali aspettative delle parti interessate.

Ulteriori articoli sull’argomento: Speciale “Verso un Economia delle Esperienze”  

Per ulteriori informazioni: info@aiptoc.it 

La metodologia VQE per la valutazione della Qualità delle Offerte Esperienziali di una Organizzazione  
(Metodologia allegata al Marchio di Qualità Esperienziale ®)

Le organizzazioni che erogano Offerte esperienziali, al fine di tenere sotto controllo e mantenere un alto livello qualitativo delle proprie offerte, dovrebbero adeguare il proprio sistema organizzativo implementando un vero e proprio Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali (SGOE). 

AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios ha realizzato la metodologia VQE (valutazione della Qualità Esperienziale) basata (nella versione 1.2), sulla misurazione di 45 indicatori suddivisi su cinque aree specifiche:

• • • Contesto dell’organizzazione
    • Pianificazione e progettazione
    • Attività Operative: Fattori di Qualità
    • Attività Operative: Messa in Scena
    • Valutazione e miglioramento 

Tale metodologia di autovalutazione è messa a disposizione di tutte le organizzazioni che desiderano misurare la propria capacità organizzativa nella erogazione di offerte esperienziali nonché il tipo di esperienza offerta che sostanzialmente possono essere: 

• Esperienza: “È una esperienza multisensoriale, che presenta caratteristiche di unicità”  
• Esperienza Autentica: “Esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che prevedono la partecipazione diretta degli ospiti, e basata su un approccio tematico”
• Esperienza Culturale: “È una esperienza multisensoriale, che presenta caratteristiche di unicità e che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” 
• Esperienza Culturale Autentica: È una esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” 
• Esperienza Culturale Piena (o Esperienza Culturale di Eccellenza): “È una esperienza multisensoriale, unica, immersiva, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” 

nota: La metodologia VQE è utilizzata per l’ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale (marchio depositato – TM)

Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, per le Organizzazioni che desiderano ottenere il Marchio di Qualità Esperienziale che attesti la loro capacità organizzativa di erogare Offerte esperienziali di Qualità sono indicati gli indicatori obbligatori (O) e raccomandati (R).

I requisiti legati ai fattori di qualità esperienziali sono invece indicati con (FE). La loro obbligatorietà o meno dipende dal tipo di esperienza che si vuole offrire:

• Esperienza: FE1, FE3
• Esperienza Autentica: FE1, FE3, FE4, FE5, FE7 
• Esperienza Culturale: FE1, FE2, FE3
• Esperienza Culturale Autentica: FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, e FE7
• Esperienza Culturale di Eccellenza: FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, FE7, FE8, FE9, FE10

Le ultime tre sono anche da considerarsi Esperienze Culturali

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni. In tal caso i requisiti non vanno applicati e non incideranno sul punteggio finale.

I requisiti raccomandati pur non essendo singolarmente obbligatori vanno tenuti in considerazione in quanto si potrà ottenere il Marchio di Qualità solo se vengono rispettati almeno il 70% dei requisiti applicabili e raccomandati.

CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE

Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto

• 1 (R): L’Organizzazione ha determinato i fattori esterni ed interni pertinenti il suo scopo che potrebbero influire sulla sua capacità di ottenere gli obiettivi previsti per i propri eventi esperienziali?
• 2 (R): L’Organizzazione ha determinato le identità locali coinvolte negli eventi esperienziali?

Comprensione dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate (stakeholder)

• 3 (R): L’organizzazione ha determinato i bisogni e le aspettative di tali parti interessate?

Nota: i bisogni possono essere: espliciti, impliciti e cogenti

 Responsabile degli Eventi (RdE)

• 4 (O): È stato individuato un Responsabile degli Eventi (RdE)
• 5 (R): Il Responsabile degli eventi ha le conoscenze, abilità e competenze previste dallo schema (SP/TAECF/CP147)

Link: https://www.aiptoc.it/responsabile-delle-esperienze-rde/

• 6 (R): Il Responsabile degli eventi ha una attestazione professionale ai sensi della legge 4/2013?

 PIANIFICAZIONE E PROGETTAZIONE

• 7 (O): L’organizzazione ha pianificato le attività necessarie alla corretta esecuzione degli eventi esperienziali?

L’organizzazione ha progettato l’evento esperienziale in modo che sia possibile individuare:

• 8 (O): Obiettivi dell’evento (in funzione dei destinatari e della tipologia dell’offerta)?
• 9 (O): I processi (macro e micro) necessari per la realizzazione dell’esperienza
• 10 (O): Le Risorse umane necessarie per la messa in opera dell’esperienza (possibilmente con relativo organigramma e mansionario dove vengono definite le gerarchie, i compiti e le responsabilità)
• 11 (O): Permessi, licenze ad autorizzazioni necessarie
• 12 (R): Le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione dell’esperienza)
• 13 (O): I rischi e le azioni legate ai rischi di varia natura

ATTIVITA’ OPERATIVE: FATTORI DI QUALITA’

 Fattori di Qualità

L’Organizzazione ha determinato i fattori e relativi indicatori di qualità applicabili agli eventi esperienziali? Si risponda per ogni singolo fattore indicato. 

Fattori Esperienziali

• 14 FE1: Approccio Multisensoriale: Il percorso esperienziale prevede attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?
• 15 FE2: Approccio Culturale: Il percorso esperienziale permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?
• 16 FE3: Unicità: il percorso esperienziale presenta caratteristiche di unicità?
• 17 FE4: Approccio relazionale: il percorso esperienziale è basato sulle relazioni umane?
• 18 FE5: Partecipazione diretta: il percorso esperienziale prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• 19 FE6: Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• 20 FE7: Approccio tematico: ogni percorso esperienziale è costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore
• 21 FE8: Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.
• 22 FE9: Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.
• 23 FE10: Immersione: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta in un contesto multisensoriale e di approccio estetico. Tecniche immersive possono essere implementate per creare un ambiente scenico che aumenti il livello immersivo all’interno del percorso esperienziale.

Nota:

• Il termine percorso esperienziale è sinonimo di “evento esperienziale”
• Per ogni fattore vanno adottate anche le necessarie misure per la relativa misurazione e valutazione
• I Fattori da FE1 a FE10 costituiscono “i dieci principi dei percorsi esperienziali”
• Un percorso esperienziale che rispetti unicamente il primo principio è una semplice esperienza multisensoriale.
• Un percorso esperienziale che rispetta il primo ed il secondo principio è una Esperienza Culturale Semplice (ECS).
• Un percorso esperienziale che rispetta i primi sette principi è una Esperienza Culturale “autentica” (ECA). Tali principi sono obbligatori se si desidera realizzare un percorso esperienziale ECA
• Un percorso esperienziale che rispetta tutti i dieci principi è una Esperienza Culturale “piena”. (ECP) Tali principi sono obbligatori se si desidera realizzare un percorso esperienziale ECP

 Fattori Base: Qualità tecnica

• 24 (O) FB2 Competenza: Competenza tecnica del personale. Saper fare e saper fare bene significa saper fare in qualità.
• 25 (R) FB12 Sicurezza: Assenza di pericoli per il pubblico, rispetto della normativa in materia di sicurezza.
• 26 (R) FB13 Infrastrutture e Attrezzature: Qualità delle infrastrutture, dei materiali, delle attrezzature e degli strumenti

 Fattori Base: Qualità relazionale

• 27 (R) FB1 Cortesia: Gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale nei confronti dell’utenza.
• 28 (R) FB3 Empatia: Capacità dell’organizzazione, e, specificamente, dell’interfaccia con cui interagisce l’utente, di fornire un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo, nella sua specificità e individualità
• 29 (R) FB5 Accoglienza: Ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, gradevolezza nell’aspetto delle strutture, delle attrezzature e del personale, servizi di cortesia aggiuntivi.
• 30 (R) FB6 Comunicazione: Disponibilità e capacità di ascolto delle parti interessati, informazioni complete relative ai servizi forniti, utilizzo di un linguaggio comprensibile.

Fattori Base: Qualità organizzativa

• 31 (R) FB16: Accessibilità generale: Capacità di rendere accessibile il servizio legata a molteplici aspetti (orari di apertura adeguati, parcheggi, informazioni sugli orari di apertura, trasporti, ecc.) ed anche alla facilità di contatto e degli adempimenti

Fattori Base: Qualità sociale

• 32 (O) FB14: Tutela: Applicabile soprattutto nel caso di beni culturali che potrebbero essere danneggiati da una non corretta fruizione. Questo fattore se esteso al concetto di sostenibilità potrebbe interessare anche la tutela del territorio e degli abitanti residenti nel territorio che ospita i beni culturali interessati al turismo (traffico, smog, aumento dei costi conseguenza ad una fruizione del territorio non all’insegna della sostenibilità)

Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni

• 33) (R): Almeno uno dei fattori seguenti:
  • FA1: Accessibilità motoria
  • FA2: Accessibilità visiva
  • FA3: Accessibilità uditiva

ATTIVITA’ OPERATIVE: “MESSA IN SCENA”

Elementi di messa in scena

• 34 (R) L’esperienza è caratterizzata da un tema che costituisce un filo conduttore per l’intero percorso
• 35 (R): L’organizzazione ha inserito adeguati indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni?
• 36 (R): L’organizzazione ha eleminato eventuali indizi negativi che distolgono dal tema?
• 37 (R): L’organizzazione ha integrato l’esperienza con oggetti ricordo (souvenir)?

Controllo dei servizi e prodotti forniti dall’esterno

• 38 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono servizi affidati all’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?
• 39 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono prodotti forniti dall’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?

 VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO

Monitoraggio e valutazione

• 40 (O): L’Organizzazione ha determinato un insieme di fattori e gli indicatori di qualità che verranno sottoposti a monitoraggio e valutazione?   
• 41 (R): L’organizzazione ha attuato un sistema per il controllo della qualità percepita?
• 42 (R):l ’organizzazione ha attuato un sistema per l’analisi relativa ai controlli effettuati?
• 43 (R): L’organizzazione conduce audit interni ad intervalli pianificati?
• 44 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema per la gestione delle non conformità e azioni correttive?
• 45 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema di miglioramento continuo?

Per l’applicazione dei requisiti previsti da questo standard si vedano le: Linee Guida per l’applicazione dei requisiti previsti dallo Standard VQE “Valutazione della Qualità Esperienziale”.

Articolo scritto da Ignazio Caloggero

Presidente Associazione Italiana Professionisti del Turismo (AIPTOC)

Ulteriori articoli sull’argomento: Speciale “Verso un Economia delle Esperienze”  

Per ulteriori informazioni: info@aiptoc.it 

Come Valutare una Offerta Esperienziale

Può essere utile, per capire alcuni concetti alla base del presente articolo leggere anche: Per una nuova definizione di Esperienza: I dieci principi dei Percorsi Esperienziali

Per capire se ci troviamo di fronte ad una offerta esperienziale culturale, dovremmo porci le seguenti domande:

I Principi del Percorso Esperienziale

1. Multisensorialità: L’esperienza permette di acquisire esperienze multisensoriali (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?
2. Identità locali: L’esperienza permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?
3. Unicità: L’esperienza presenta caratteristiche di unicità?
4. Relazioni umane: L’esperienza è’ basata sulle relazioni umane?
5. Partecipazione diretta: L’esperienza prevede la partecipazione diretta degli ospiti in alcune attività?
6. Apprendimento esperienziale: L’esperienza prevede una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite alle attività?
7. Approccio tematico: L’esperienza prevede un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore?
8. Approccio estetico: Gli eventi che costituiscono l’esperienza sono progettati con modalità simili ad una messa in scena teatrale con particolare cura per tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo ed il tema scelti per l’esperienza?
9. Intrattenimento: L’esperienza prevede di momenti di intrattenimento?
10. Immersione: L’esperienza può essere considerata “immersiva”?

Se la risposta è sì alle prime tre domande, siamo in presenza di una Esperienza Culturale Semplice

Se la risposta è sì alle prime sei domande siamo in presenza di una Esperienza Culturale Autentica

Se la risposta è sì a tutte le domande siamo in presenza di una Esperienza Culturale Piena.

E’ opportuno riflettere anche su un’altra caratteristica tipica delle offerte esperienziali: Il numero di partecipanti. E’ difficile pensare che alcuni dei principi elencati possano essere rispettati nel caso di una offerta turistica, magari ripetitiva, che vede coinvolti contemporaneamente un numero elevato di partecipanti, troverebbero difficile applicazione principi come: unicità, relazioni umane, partecipazione diretta, apprendimento esperienziale, e gli elementi di disturbo sarebbero tali da incidere sull’esperienza complessiva.

Vediamo alcuni esempi.

Degustazione di prodotti tipici.

Consideriamo il caso dell’offerta esperienziale del “pane condito” (pani cunzatu) realizzato secondo le antiche tradizioni contadine, tipico nei luoghi del meridione ed in particolare in Sicilia. Ipotizziamo che l’offerta permetta di vivere alcuni momenti salienti del processo di panificazione: impastamento, lievitazione, formatura e cottura a cui si aggiungono la fase di “cunzatura” e quella di degustazione del pane appena sformato e “cunzatu”, il tutto all’insegna della convivialità vissuta con il fornaio e le massaie che hanno organizzato l’offerta.

Ipotizziamo che in alcune fasi è previsto l’intervento diretto dei partecipanti (Es. Impasto, Formatura, cottura, ecc.) e che l’offerta preveda anche una breve attività che illustri come si svolgevano, secondo la tradizione, le varie fasi della panificazione, si illustrano gli strumenti di lavoro, la scelta della legna, le tecniche di controllo del forno e di pulitura del pane a fine cottura.

Ipotizziamo anche che l’offerta è presentata tenendo a cura anche alcuni aspetti estetici: ambiente e strumentazione che richiama i periodi antichi, personaggi vestiti in modo tradizionale ed infine, che vi siano la presenza di alcuni brevi momenti di intrattenimento in armonia e contestualizzati al tema caratterizzante l’offerta (la preparazione del pane nelle antiche tradizioni).

Nel caso appena citato sussistono tutti gli elementi che caratterizzano una offerta esperienziale in senso pieno. In questo caso possiamo effettivamente affermare che il partecipante “mette le mani in pasta”, sono coinvolti tutti e cinque i sensi: vista, udito, tatto, olfatto e gusto. Inoltre, impara qualcosa delle antiche tradizioni locali attraverso un’immersione in un evento che sarà per lui indimenticabile.

Se invece vengono a mancare alcuni elementi caratterizzanti l’esperienza, come ad esempio la partecipazione diretta dei partecipanti e l’offerta si limita ad esempio alla semplice degustazione del pane appena sfornato non siamo in presenza di una offerta esperienziale culturale in senso pieno.

A volte si assiste ad offerte enogastronomiche, chiamate “esperienziali” che si limitano alla semplice degustazione di prodotti tipici locali, dove viene a mancare la componente di apprendimento tramite la partecipazione diretta e i legami con gli elementi di identità e unicità del territorio. In questi casi possiamo legittimamente parlare di offerta legata al turismo enogastronomico, che è sempre una forma di turismo culturale stimolante e di un certo interesse ma non di una offerta legata al turismo esperienziale.

Lavorazione della Ceramica.

Consideriamo il caso di un maestro ceramista di Caltagirone, città famosa per l’arte centenaria della ceramica, che offre, all’interno del suo laboratorio, una lezione su come si realizzano degli oggetti in ceramica secondo la tradizione locale. La lezione prevede la partecipazione diretta dei partecipanti che realizzeranno un prodotto che porteranno con loro per ricordo. Inoltre, il maestro ceramista si premura di fornire alcuni cenni storici riguardanti la storia della ceramica, e illustra le tecniche, i colori, e le forme dei manufatti secondo la tradizione locale. Infine, pone particolare cura all’ambiente stesso dove riceve i suoi ospiti ponendo attenzione a non creare elementi che potrebbero distogliere dall’esperienza.

Anche in questo caso siamo in presenza di una offerta esperienziale culturale piena.

In mancanza di un apprendimento con la partecipazione diretta come è il caso di chi assiste in modo passivo alla descrizione di come si realizzano alcuni manufatti, viene a mancare uno dei principali presupposti che caratterizza l’offerta esperienziale culturale in senso stretto. Ovviamente in quest’ultimo caso possiamo ancora parlare di offerta legata al turismo culturale.

Escursione naturalistica.

Consideriamo il caso di una escursione naturalistica (a piedi, in bicicletta o con altri mezzi). La semplice escursione naturalistica se non accompagnata da elementi ben precisi (apprendimento multisensoriale, caratteri di unicità e autenticità, relazioni umane e conoscenza degli elementi di identità e di unicità locali non può essere considerata offerta esperienziale piena o autentica ma può ancora essere considerata una offerta legata ad altre forme di turismo (Es naturalistico o sportivo).

Molto diversa è sicuramente la situazione in cui vengono inserite, all’interno della escursione naturalistica, momenti formativi esperienziali come potrebbe essere la raccolta di verdure spontanee (senape, cicoria, finocchietto selvatico, ecc.) accompagnate dalla spiegazione che permette di riconoscerle e altri aspetti che descrivono come possano essere legati alle tradizioni, eventualmente gastronomiche locali.

 Osservate questi due video e valutate voi stessi su quali sono gli elementi mancanti che impediscono di definire queste esperienze come “Offerte Esperienziali Piene”

Medieval Times – Toronto

Medieval Times – Orlando

Ulteriori articoli sull’argomento: Speciale “Verso un Economia delle Esperienze”  

Per una nuova definizione di Esperienza: I dieci principi dei Percorsi Esperienziali  
Dall’economia delle Esperienze al Turismo Esperienziale
di Ignazio Caloggero

Da alcuni anni si sta affermando quello che viene chiamato “Turismo Esperienziale”.  Si assiste ad una evoluzione culturale di ciò che concerne la fruizione turistica. Si passa da un pacchetto turistico dove il turista ha un ruolo da spettatore (passivo, ad una offerta turistica dove il turista diventa attore (attivo) principale della stessa offerta. Nelle nuove forme di turismo, il pacchetto turistico, inteso a volte come insieme di servizi turistici (accoglienza, ricettività, ristorazione, intrattenimento, trasporto, ecc.), è in sostanza costituito dalle stesse emozioni vissute dal cliente. L’offerta turistica tende a trasformarsi sempre di più in una reale esperienza di vita (ed educativa), in grado di coinvolgere emotivamente, intellettualmente e fisicamente l’ospite.

Nell’articolo, oltre alla individuazione dei principi che sono alla base Percorsi Esperienziali, vengono fornite le nuove definizioni di Esperienza Culturale Semplice, Esperienza Culturale Autentica e Esperienza Culturale Piena, concetti che sono alla base sia Turismo Esperienziale, sia dei Percorsi di Interpretazione del Patrimonio Culturale

Il concetto di esperienza è applicato in molti settori, in campo economico è considerata una categoria di offerta e si parla spesso di:

• Marketing esperienziale: quando l’esperienza è strumentale alla erogazione di servizi o vendita di prodotti (non ti vendo solo il prodotto ma anche l’esperienza che ne deriva).  In pratica le aziende diventano fornitori di emozioni ed esperienze
• Offerta Esperienziale: quando l’esperienza è essa stessa oggetto di offerta.

I Principi del Percorsi Esperienziali

La bibliografia di settore non fornisce una definizione formale di cosa è un “percorso esperienziale”, proveremo a fornirne una, partendo da alcuni concetti base. Vediamo alcune utili definizioni.

Il concetto di “esperienza”

Esperienza: Forma di conoscenza diretta, personalmente acquisita con l’osservazione, l’uso e la pratica, di una determinata sfera della realtà (Treccani).

Esperienze: eventi memorabili che coinvolgono gli individui sul piano personale [Pine e Gilmore – 1999].

Ambiti delle esperienze:

• Intrattenimento,
• Educazione,
• Evasione
• Esperienza estetica.

Questi ambiti sono mescolati fra loro in misura e proporzioni diverse, a seconda del tipo d’esperienza e dell’ospite coinvolto, contribuendo a creare eventi unici, personali e irripetibili.

• L’ambito dell’intrattenimento: si verifica quando le persone assorbono passivamente gli eventi, attraverso uno o più sensi, come solitamente capita quando si ascolta della musica, si guarda un film o si legge per piacere.
• L’ambito dell’educazione: anche nelle esperienze educative, le persone assorbono gli eventi, ma a differenza dell’intrattenimento, l’educazione implica la partecipazione attiva dell’individuo.
• L’ambito dell’esperienza estetica: in queste forme di esperienze gli individui si immergono in un evento o ambiente ma restano passivi. Le tipiche esperienze estetiche sono quelle turistiche, come visitare un parco naturale, una galleria d’arte o un museo. L’estetica di un’esperienza può essere del tutto naturale (es. parco naturale), essenzialmente artificiale (es. parco tematico), o una realtà intermedia. E’ opportuno chiarire che l’esperienza di per se non è artificiale: ogni esperienza creata nell’individuo è reale, indipendentemente dal fatto che alla base dell’esperienza ci sia un evento naturale o artificiale.
• L’ambito dell’evasione: le esperienze di evasione implicano un’immersione nell’evento e partecipano in modo attivo. Rispetto alle esperienze puramente di intrattenimento o educative l’ospite è in questo caso del tutto immerso in esse, come succede per le esperienze estetiche, ma grazie alla sua partecipazione attiva diventa attore protagonista dell’evento che costituisce l’esperienza. Un esempio di evasione sono le offerte del turismo d’avventura (escursioni) o la partecipazione diretta a sport estremi (kayak).

Partecipando a un’esperienza estetica gli ospiti vorranno essere lì, a un’esperienza di intrattenimento vorranno guardare, a un’esperienza d’evasione vorranno provare, a un’esperienza educativa vorranno imparare. [Pine e Gilmore: L’economia delle Esperienza 1999].

L’apprendimento esperienziale è un modello di apprendimento basato sull’esperienza diretta. Fu studiato da due grandi pedagogisti come John Dewey (1859-1952) e Jean Piaget (1896-1980) e dallo psicologo Kurt Zadek Lewin (1890-1947), ma si è diffuso grazie a David Kolb (1939) che, sulla base degli studi precedenti, ha sviluppato la “teoria dell’apprendimento esperienziale”.

Dal punto di vista emotivo possiamo pensare all’esperienza come a qualcosa che è in grado di scatenare una emozione. Potremmo in teoria affermare che ogni offerta turistica di per sé ci fa apprendere qualcosa.  Per cui potremmo classificare tutte le offerte turistiche come “offerte esperienziali” in quanto capaci di coinvolgerci a livello emotivo, fisico e intellettuale o farci apprendere qualcosa (non necessariamente in termini positivi).

Offerta esperienziale e Turismo Culturale

Offerta Esperienziale: quando l’esperienza costituisce l’oggetto primario dell’offerta.

Turismo Culturale : “Il turismo culturale rappresenta tutti quei movimenti di persone motivati da scopi culturali come le vacanze studio, la partecipazione a spettacoli dal vivo, festival, eventi culturali, le visite a siti archeologici e monumenti, i pellegrinaggi. Il turismo culturale riguarda anche il piacere di immergersi nello stile di vita locale e in tutto ciò che ne costituisce l’identità e il carattere”.  (Organizzazione Mondiale del Turismo – OMT -)

Il turismo culturale ha come sua motivazione principale la fruizione di beni culturali. Il bene culturale può ovviamente essere materiale (monumenti, chiese, musei, castelli, siti storici ed archeologici, ecc.) ma anche immateriale, nel suo senso più ampio e in accordo alla definizione di Patrimonio Culturale Immateriale fornita dalla Convenzione UNESCO di Parigi del 2003 che individua anche gli ambiti dell’attività umana con cui si manifesta tale patrimonio:

• Tradizioni e espressioni orali;
• Arti dello spettacolo;
• Pratiche sociali, riti e feste;
• Conoscenza e pratiche concernenti la natura e l’universo;
• Artigianato tradizionale.

L’offerta esperienziale culturale, per la sua natura, “permette di immergersi nello stile di vita locale e in tutto ciò che ne costituisce l’identità e il carattere”, se ciò è vero possiamo affermare che l’offerta esperienziale culturale è una offerta culturale. Nel proseguo del l’articolo, verrà usato il termine percorso, preferendolo al termine offerta per sottolineare il fatto che un percorso è un insieme di attività legate tra di loro, che mirano ad uno scopo ben preciso ma che non necessariamente devono configurarsi come una offerta turistica. Inoltre, sarà sottinteso che per “percorso esperienziale” si intenderà “percorso esperienziale culturale”.

I Principi del Percorso Esperienziale

1. Multisensorialità: Il percorso esperienziale deve prevedere attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)
2. Identità locali: Il percorso esperienziale deve permettere di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale
3. Unicità: il percorso esperienziale deve presentare caratteristiche di unicità
4. Relazioni umane: il percorso esperienziale deve essere basato sulle relazioni umane
5. Partecipazione diretta: il percorso esperienziale deve prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività
6. Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale deve prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività
7. Approccio tematico: ogni percorso dovrà essere costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore
8. Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.
9. Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.
10. Immersione: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta in un contesto multisensoriale e di approccio estetico.Tecniche immersive possono essere implementate per creare un ambiente scenico che aumenti il livello immersivo all’interno del percorso esperienziale.

• Un percorso esperienziale che rispetti unicamente il primo principio è una semplice esperienza multisensoriale.
• Un percorso esperienziale che rispetta il primo ed il secondo principio è una esperienza culturale.
• Un percorso esperienziale che rispetta i primi sette principi è una esperienza culturale che possiamo anche considerare “autentica”.
• Un percorso esperienziale che rispetta tutti i dieci principi è una esperienza culturale che possiamo anche considerare “piena”.

Approfondiamo i singoli principi presentati.

1 Multisensorialità

Un percorso esperienziale culturale, di tipo multisensoriale vede il coinvolgimento di più sensi anche senza partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza. Ad esempio, nella degustazione di prodotti tipici vengono stimolati almeno i seguenti sensi: vista, gusto, olfatto e udito.

2 Identità locali

Una esperienziale culturale è di norma associata di elementi di identità locale: luoghi, storie, prodotti tipici, usi, costumi e tradizioni. Siamo quindi in presenza di una forma di apprendimento basata sull’ascolto di storie, spesso direttamente, da chi vive o a vissuto reali esperienze di vita.

3 Unicità

L’unicità dell’esperienza culturale risiede proprio nella sua natura. Una esperienza culturale autentica non è in genere, una offerta seriale e di massa. I prodotti ed i servizi, eventualmente inclusi nel percorso esperienziale sono solo un aspetto indiretto, le componenti essenziali sono emozioni, sensazioni, capacità di far “sentire” e “scoprire” qualcosa di diverso dal solito e quindi “unico”.

4 Relazioni umane 

Una esperienza culturale è caratterizzata da una forte relazione umana che si viene a creare tra chi offre l’esperienza e chi la riceve.  Si assiste ad una forma di personalizzazione dell’esperienza, anche in base alla personalità dell’ospite che assume un ruolo centrale. La capacità di comunicazione empatica che dovrebbe avere chi offre l’esperienza, il ricevere “sensazioni” sono legate alle relazioni che si vengono a creare durante l’esperienza, favorite anche dalla presenza di un numero limitato di persone che contemporaneamente usufruiscono dell’offerta esperienziale

5 Partecipazione diretta

La partecipazione diretta è uno degli elementi alla base del concetto di “immersione”. La partecipazione diretta fa diventare attori consapevoli i fruitori dell’esperienza che non sono quindi spettatori passivi dell’evento.

 6 Apprendimento esperienziale

L’offerta esperienziale culturale, soprattutto se realizzata attraverso la partecipazione diretta è una forma di apprendimento, infatti permette di imparare qualcosa di nuovo attraverso il modello di apprendimento denominato “Apprendimento esperienziale” (Experiential Learning) che vede il coinvolgimento diretto e fisico nelle attività associate all’offerta turistica (Es: cucinare, vendemmiare, mungere, realizzare prodotti artigianali, ecc.) e attraverso il coinvolgimento, se possibile, dei 5 sensi: vista, udito, gusto, olfatto e soprattutto, il tatto. I 5 sensi sono sicuramente coinvolti nelle offerte esperienziale legate alla enogastronomia, in altre, come ad esempio la realizzazione di manufatti artigianali il gusto potrebbe non essere stimolato ma rimane sicuramente una esperienza multisensoriale se vengono attivati tutti gli altri sensi e se si ha una reale e diretta partecipazione.

 7 Approccio tematico

Ogni percorso dovrà essere costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che costituirà la base di partenza dell’esperienza, esso è il filo conduttore che permettere di individuare, il luogo, la trama e gli elementi scenografici più adatti per rendere l’esperienza reale. Il tema, opportunamente sintetizzato sotto forma di titolo del percorso di esperienza, è il primo elemento attrattivo che dovrà essere comunicato ai potenziali fruitori del percorso di esperienza.  E’ estremamente importante, in particolare per i percorsi esperienziali culturali, che il tema sia scelto in armonia con i luoghi individuati ed il territorio di appartenenza.   

8 Approccio estetico

L’approccio estetico è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”.  Gli eventi che costituiscono l’esperienza devono essere progettati con modalità simili ad una messa in scena teatrale con particolare cura per tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo ed il tema scelti per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il luogo ed il tema scelto. Particolare cura dovrà essere posta nel favorire gli stimoli sensoriali che armonizzano l’esperienza ed eliminando il più possibile gli indizi negativi che potrebbero disturbare l’esperienza.

In alcuni casi è utile ricordare quanto scritto da Blaise Pascal, citato da Freeman Tilden:

 “Troppo rumore ci assorda; troppa luce ci acceca; troppa distanza o troppa vicinanza ci impediscono di vedere; un discorso troppo lungo o troppo corto lo rendono oscuro; troppa verità ci sconcerta” [1]

 o semplicemente l’antico detto nostrano:

Il troppo stroppia (o storpia)

9 Intrattenimento

L’esperienza, come già scritto, dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e nello stesso tempo “alleggeriscono” e rendono piacevole l’intero percorso con dei momenti di puro assorbimento. Non bisogna dimenticare che i fruitori di una offerta esperienziale scelgono l’esperienza soprattutto per appagare il loro desiderio del piacere in quanto tale e non necessariamente per l’aspetto educativo che comunque non va mai dimenticato da chi progetta e fornisce l’offerta esperienziale.

10 Immersione

Il principio di immersione è in realtà, come già indicato, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta e di approccio estetico.

[1] Freeman Tilden – Interpretare il nostro Patrimonio capitolo 10 “niente in eccesso”

Di seguito alcune definizioni, alcune di esse riprendono precedenti definizioni date nel 2019 ma che sono state rivisitate alla luce dei nuovi studi effettuati.

Esperienze multisensoriali: Esperienze che vedono un coinvolgimento polisensoriale: vista, udito, tatto, gusto e olfatto.  

“Quanto più efficacemente un’esperienza coinvolge i sensi, tanto più sarà memorabile” [Pine e Gilmore – 1999].

Esperienza Culturale Semplice: “È una esperienza multisensoriale, che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” [Ignazio Caloggero – 2019-2022]

 Esperienza Culturale Autentica:  È una esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (Ignazio Caloggero – 2019-2022)

Ciò che differenzia una sperienza culturale autentica da una semplice e l’unicità, l’importanza delle relazioni umane, la partecipazione diretta (attiva) dell’ospite e il passaggio dalla semplice “conoscenza” alla “comprensione” di elementi di identità locale.

Esperienza Culturale Piena: “È una esperienza multisensoriale, unica, immersiva, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (Ignazio Caloggero – 2019-2022)

Ciò che differenzia una Esperienza Culturale piena da quella avanzata è l’applicazione del concetto di “immersione”.  Infatti, l’ospite, grazie alla partecipazione diretta in un ambiente in cui si è tenuto conto dell’approccio estetico, si “immerge” dentro l’esperienza, diventando attore attivo dell’esperienza stessa.

Una offerta esperienziale culturale piena inoltre dovrebbe anche essere caratterizzata, se ben progettata, dall’essere anche contenere fasi di intrattenimento.

Il percorso (offerta) esperienziale è da considerarsi quindi come una “esperienza concreta” ed è la principale componente che caratterizza il turismo esperienziale.

Turismo Esperienziale: “Il Turismo Esperienziale è una forma di turismo basato su una o più offerte esperienziali”