Turismo d’Avventura: Fattori e Indicatori della Qualità nei Servizi Escursionistici
Tourism, Arts and Entertainment Quality Improvement (TAEQI) nei Servizi Escursionistici
NOTA: SCHEMA IN FASE DI RIPROGETTAZIONE!!!
Area di riferimento: Speciale Turismo e Ambiente e Qualità in ambito Turistico, Artistico e dello Spettacolo – Tourism, Arts and Entertainment Quality Improvement (TAEQI)
Nota: Articolo estratto dal corso SPE43 Progettazione e Realizzazione Servizi Escursionistici di Qualità
All’interno del progetto TAEQI (Tourism, Arts and Entertainment Quality Improvement), proponiamo una bozza di studio relativo allo schema “TAEQI nei Servizi Escursionistici” (Versione Beta), che individua un insieme di fattori e indicatori della qualità relativi al settore escursionistico. Lo schema di seguito presentato e da intendere un approccio iniziale, inoltre, in questa versione, iniziale verranno applicate delle semplificazioni, al solo scopo di presentare una sintesi di quello che sarà lo schema definitivo.
Invitiamo tutti gli stakeholder del settore (professionisti, Università, Associazioni Culturali e di Categoria, Enti gestori di Parchi e siti naturalistici, organizzazioni di promozione e sviluppo, Istituzioni) ad aderire al progetto TAEQI affinché si arrivi, in breve ad individuare la prima fase dello schema condiviso (versione 1.0) di fattori e indicatori della qualità e soprattutto degli standard di qualità effettivi. Per informazioni ed eventuali adesioni al progetto: info@aiptoc.it 0932 1847122
Note metodologiche generali:
Nota 1: In questa fase della bozza della proposta (versione Beta) si escludono, salvo qualche eccezione, i fattori (e relativi indicatori) legati a quello che nel modello MICOT sono i fattori legati al Contesto. Tali fattori sono di norma esterni alle entità prese a riferimento e non sempre direttamente controllabili dai gestori delle strutture o delle offerte turistiche ma che al contempo, sono in grado di impattare sulla qualità della offerta stessa.
Nota 2: Il risultato è presentato come elenco di indicatori. In una prima fase è possibile effettuare una valutazione di massima della Qualità Globale assegnando, per ogni fattore un punteggio che può assumere tre valori: 0 (non esistente o non applicato), 1 (applicato in modo parziale), 2 (applicato in modo completo). Il punteggio totale costituirà una misurazione di massima del livello di qualità raggiunto. A partire dalla versione 1.0 verrà proposto un metodo di valutazione di tipo ponderato che cercherà di tenere conto della priorità di alcuni indicatori, del peso da associare agli indicatori non applicabili alla specifica situazione e dei valori effettivi all’interno degli standard di qualità associati ai singoli indicatori. Nelle fasi successive potranno essere individuati classi specifiche di indicatori che si differenziano in base al tipo di escursione:
- Escursioni prettamente turistico naturalistico
- Escursioni rientranti in programmi di valorizzazione e animazione del territorio,
- Escursioni rientranti in campagne di educazione ambientale,
- Escursioni rientranti in programmi di sensibilizzazione e promozione di comportamenti eco-sostenibili
- Itinerari didattici di eco-turismo,
- Itinerari ecomuseali
- Escursioni con presenza di partecipanti con bisogni specifici (motorio, visivo, uditivo, ecc. )
Nota 3: Per l’individuazione dei fattori e indicatori viene utilizzata la “Tecnica dei sei passi”, ad esclusione dell’ultimo passo: “Individuazione degli standard di qualità” in quanto elemento legata ad una politica dipendente dalla singola realtà.
Tecnica dei sei passi
- Passo primo: Individuazione delle Entità coinvolte
- Passo secondo: Individuazione delle parti interessate
- Passo terzo: Individuazione dei processi (Mappa dei Processi)
- Passo quarto: individuazione dei fattori di qualità (dimensioni)
- Passo quinto: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità
- Passo sesto: Individuazione degli standard di qualità
Per un approfondimento sulla tecnica si veda l’articolo: Fattori e indicatori di qualità: la tecnica dei sei passi
Premessa
Ricordiamo che la base di partenza di tutto il processo è la stessa definizione data al concetto di qualità:
Qualità : Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti una entità di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate
Definita cosa sia la qualità bisogna misurarla, ecco quindi la necessità di individuare oltre all’entità a cui va applicato il concetto di qualità e le parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni in funzione dell’entità) anche i fattori di qualità.
I fattori della qualità dovranno essere poi trasformati in indicatori misurabili per poter effettuare dei confronti. È attraverso l’applicazione di questi fattori che si dà conferma alle aspettative delle varie parti interessate.
Il passaggio finale consiste nella definizione degli standard di qualità del servizio erogato, ossia il livello di qualità che la struttura si impegna a mantenere.
1) Individuazione delle Entità coinvolte
Si tratta di individuare l’entità o le entità a cui va applicata la qualità e che devono possedere le caratteristiche che dovranno confermare le aspettative di tutte le parti interessate. Nel nostro caso, restringendo di molto il cerchio, l’entità è la stessa Escursione compreso tutti i servizi accessori forniti all’interno o in concomitanza del servizio offerto. In caso di Offerta Integrata globale con servizi/attrazioni offerti dalla rete e non inglobati nell’evento (ricettività, ristorazione, trasporti, servizi sussidiari, ecc) il concetto di qualità andrebbe applicato, laddove possibile, a tutte le altre entità coinvolte.
In realtà una applicazione approfondita del concetto di entità coinvolte dovrebbe tenere conto di tutte le altre entità che influiscono sulla qualità finale, tra cui:
- Le infrastrutture esterne: viabilità, trasporti pubblici, ecc (di cui comunque forniremo alcuni degli indicatori più significativi);
- Gli organismi statali e non che hanno il diretto controllo del territorio (parco, riserva, ecc) in cui si svolge l’escursione
- Lo stato e le sue dirette emanazioni (regione, provincia, comune) che ha il compito di legiferare e di fare applicare le leggi di tutela dei naturalistici e ambientali (e anche di quelli culturali in genere), del codice del turismo o che regolamentano alcuni aspetti della fruizione turistica del territorio.
2) Individuazione delle parti interessate
Si tratta di individuare tutte le parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni) in funzione dell’entità. Abbiamo già visto un elenco non esaustivo, lo rivediamo per meglio memorizzarlo:
Stakeholder esterni
- Partecipanti (fruitori del servizio)
- Autorità di tutela e controllo ambientale
- Servizi di emergenza
- Fornitori
- Enti pubblici e privati coinvolti (in particolare in caso di eventi all’interno di parchi, riserve e altri siti naturalistici coinvolti)
- Eventuali Sponsor
- Le Generazioni future (impatto ambientale, tutela del patrimonio culturale eventualmente coinvolto, ecc)
Stakeholder interni (chi siamo come parti interessate)
- Organizzatore dell’offerta
- Team Operativo
- Altri partner della governance
3) Individuazione dei processi (Momenti dell’esperienza dell’utente)
Si tratta sostanzialmente di individuare e definire tutti i processi che interessano l’intero ciclo di vita dell’evento preso in considerazione (escursione)
In sostanza l’organizzatore dell’evento deve individuare i processi di propria pertinenza, che comportano come risultato finale (output) l’erogazione dell’offerta costituita dall’evento compreso tutti i servizi ausiliari e di supporto. Molti processi pur apparentemente non legati alla fruizione diretta da parte degli spettatori possono inficiare il risultato finale.
Per ogni tipologia di attività o servizio individuato occorre analizzare:
- le principali caratteristiche delle attività erogate;
- le modalità di erogazione;
- la tipologia dei partecipanti
Tale analisi fornisce i dati e le informazioni necessarie per l’attuazione delle successive azioni finalizzate all’elaborazione degli standard di qualità.
Questo si ottiene ripercorrendo l’esperienza del fruitore del servizio e analizzando tutti i momenti a partire dall’arrivo sul punto di ritrovo (accesso nei pressi del punto di ritrovo, parcheggio) fino alla sua partenza (arrivo al traguardo a e partenza).
A titolo esemplificativo ecco alcuni, non esaustivi “momenti dell’esperienza del fruitore del servizio escursionistico:
- M1: Ricerca delle Informazioni relative all’offerta escursionistica
- M2: Prenotazione (eventuale) o Acquisto
- M3: Arrivo presso il punto di incontro e controlli iniziali (Check-in)
- M4: Fruizione dell’offerta escursionistica
- M5: Partenza (Check-out)
Andrebbero anche presi in considerazioni, laddove possibile, altri momenti quali:
- M6: Fruizione spazi comuni (servizi igienici, parcheggio, pulizia e gestione spazi comuni)
- M7: Fruizione eventuali servizi di supporto (ristorazione, ricettività, trasporto)
- M8: Fruizione di altre attrattive correlate all’evento
In realtà i momenti suddetti sono quelli per cui c’è la percezione diretta da parte del partecipante della qualità del servizio, i reali momenti da analizzare per cui si rende necessario individuare indicatori di qualità sono anche quelli precedenti che pur non presentando un diretto contatto con il “cliente” influenzeranno la qualità globale del servizio (analisi del contesto, progettazione, pianificazione, ecc.)
4) Individuazione dei fattori di qualità (dimensioni)
Una volta stabiliti tutti i processi di propria pertinenza, che comportano come risultato finale (output) l’erogazione di un servizio al pubblico È facile capire quali di questi indicano i principali aspetti di qualità nelle attese dell’utenza e quindi i fattori che dovranno essere presi a riferimento per l’individuazione degli indicatori di qualità.
Nel caso di una escursione, possiamo pensare di prestare, almeno in una fase iniziale, una particolare attenzione alle seguenti dimensioni della qualità:
Fattori Base (FB):
- FB1: Cortesia
- FB2: Competenza
- FB4: Flessibilità
- FB5: Accoglienza
- FB6: Comunicazione
- FB7: Affidabilità
- FB9: Sostenibilità
- FB13: Accessibilità/Equità
- FB14: Sicurezza
- FB15: Infrastrutture e Attrezzature
- FB16: Tutela
Nel caso si pensi di effettuare una escursione “esperienziale” vanno presi in considerazione anche i seguenti fattori:
Fattori Esperienziali (FE)
- FE1: Apprendimento esperienziale (partecipazione diretta)
- FE2: Multi sensorialità
- FE3: Unicità
- FE4: Relazioni umane
- FE5: Identità locali
Infine ecco alcuni fattori di contesto non sempre controllabili dagli organizzatori dell’offerta escursionistica in quanto dipendenti da fattori esterni
Fattori di Contesto (FC)
- FC4: Politiche di Sostenibilità
- FA1: Attrazioni Endogene
- FA2: Attrazioni Indotte
- FR1: Risorse Hardware
- FR2: Risorse Software
Può essere utile utilizzare una matrice di correlazione fattori/momenti dell’esperienza dell’utente.
Ogni incrocio corrisponde a un fattore di qualità, in cui la dimensione generale di qualità del servizio (Fattore) si ritiene abbia una significativa importanza per il momento specifico dell’esperienza in questione e quindi fornire indicatori specifici. Questo non significa che il fattore in questione non abbia importanza anche per altri momenti esperienziali dell’utente.
Un esempio non esaustivo relativo ai primi cinque momenti individuati nel servizio escursionistico:
| Momenti dell’esperienza | Dimensioni della Qualità (Fattori) | |||
| Competenza | Accessibilità | Comunicazione | Sicurezza | |
| M1: Ricerca delle informazioni | X | X | ||
| M2: Prenotazione/Acquisto | X | X | X | |
| M3: Arrivo | x | X | X | X |
| M4: Fruizione | X | X | X | X |
| M5: Partenza | X | |||
5) Passaggio dai fattori agli indicatori di qualità
I fattori di qualità, organizzati nel modello suggerito al passo precedente, devono essere successivamente trasformati in indicatori di qualità,
Gli indicatori di qualità possono essere di diversi tipi:
- indicatori di sistema: comprendono indicatori strutturali, tecnologici e organizzativi;
- indicatori di risultato: indicatori relative a misurazioni dirette da parte degli utenti relativi alla qualità percepita (indicatori di soddisfazione dei fruitori dei servizi) o da parte di personale specializzato (auditor o mistery auditor);
- indicatori di processo: comprendono la presenza di procedure e processi operativi specifici;
- indicatori di contesto: comprendono indicatori esterni non sempre direttamente controllabili dai gestori diretta dell’offerta turistica (mezzi pubblici, strade, taxi, cartellonistica, informazioni turistiche, ecc.);
- indicatori esperienziali: comprendono indicatori specifici relativi ai fattori esperienziali.
È opportuno ricordare quanto segue:
- Ogni fattore di qualità può essere associato a più momenti di esperienza utente (lo abbiamo visto al punto precedente)
- Ogni indicatore nei fatti può essere associato a più fattori di qualità (abbiamo visto come molti degli indicatori legati al fattore Comunicazione favoriscono il fattore stesso di Accessibilità. La presenza di un sito internet oltre a essere un indicatore per il fattore della comunicazione è anche uno strumento che facilità la conoscenza del servizio e quindi anche l’accessibilità al servizio stesso.
- Ogni indicatore può quindi essere associato a più momenti di esperienza (ad esempio, l’indicatore “Personale capace di trattare l’utenza in modo gentile e cortese” è nella sostanza, legato a tutti i momenti dell’esperienza utente, dal primo contatto telefonico fino al saluto a fine escursione.
In sede di definizione finale degli indicatori potrebbe essere utile evidenziare il rapporto tra indicatori e momenti di esperienza attraverso una matrice Indicatori/Momenti dell’esperienza utente simile alla matrice Indicatori/Fattori. Si omette, per semplicità, in questa fase beta, la descrizione di una tale matrice
Elenco indicatori (Versione Beta)
IS: Indicatori di Sistema (struttura, tecnologia, organizzazione)
Gestione (IS1) (principali fattori interessati: Affidabilità, Competenza, Sicurezza, Accessibilità/Equità)
- IS1-1: Presenza di un Sistema di Gestione per la Sicurezza ai sensi della norma UNI ISO 21101:2020 Turismo d’avventura – Sistemi di gestione della sicurezza – Requisiti
- ISI-2: Presenza di un sistema di calcolo del rischio del tipo “Metodo delle tre Matrici” o equivalente
- ISI-3: Presenza di un sistema di classificazione “AICSE: Approccio Integrato per la Classificazione dei Sentieri Escursionistici
Informazioni (IS2) (principali fattori interessati: Comunicazione, Affidabilità, Competenza, Sicurezza, Accessibilità/Equità, Accoglienza)
- IS2-1: Presenza sito web
- IS2-2: Presenza sui principali social media (facebook, Instagramm, Twitter, ecc.)
- IS2-3: Sito web accessibile (e-accessibility, W3C, Legge 4/2004, ecc.)
- IS2-4: Presenza sito web multilingue
- IS2-5: Presenza nel sito web di un modulo contatti e informazioni sui servizi forniti
- IS2-6: Presenza nel sito web di informazioni utili a individuare il punto di incontro o di partenza per l’escursione programmata (possibilmente su mappa interattiva – Googler Maps)
- IS2-7: Presenza delle informazioni minime fornite in sede di comunicazione dell’offerta escursionistica (si veda nota Ind1)
- IS2-8: Presenza delle Informazioni “AICSE: Approccio Integrato per la Classificazione dei Sentieri Escursionistici fornite in sede di comunicazione dell’offerta escursionistica (si veda nota Ind2)
- IS2-9: Predisposizione della scheda profilo del partecipante (si veda nota Ind3)
- IS2-10: Presenza delle Informazioni da dare al partecipante in fase di acquisto (si veda nota Ind4)
- IS2-11: Presenza delle Informazioni da dare al partecipante prima di iniziare l’escursione, comprendente anche un regolamento con le regole comportamentali (si veda nota Ind5)
- IS2-12: Presenza delle Informazioni da dare al partecipante durante il servizio escursionistico (si veda nota Ind6)
Servizio (IS3) (principali fattori interessati: tutti)
- IS3-1: Presenza, in sede di analisi del contesto, della mappatura delle risorse attrattive (endogene e indotte) al fine di arricchire e dare un valore aggiunto al servizio escursionistico
- IS3-2: Presenza degli elementi minimi in ingresso alla progettazione (si veda nota Ind8)
- IS3-3: Presenza dei contenuti minimi del progetto di massima (si veda nota Ind9)
- IS3-4: Presenza di un organigramma e relativo mansionario (si veda nota Ind7)
- IS3-5: Analisi di fattibilità partecipazione dei potenziali partecipazione sulla base dei contenuti della scheda profilo del partecipante (si veda nota Ind3)
- IS3-6: Presenza di controlli sull’adeguatezza dell’equipaggiamento individuale dei partecipanti prima della partenza
- IS3-7: Presenza di controlli sull’adeguatezza dell’abbigliamento dei partecipanti prima della partenza
- IS3-8: Controllo da parte del personale, delle capacità dei partecipanti di usare e gestire l’equipaggiamento individuale, eventualmente fornendo, prima di partire le adeguate istruzioni del caso
- IS3-9: Presenza del regolamento di partecipazione alle escursioni comprendente anche gli aspetti di tutela ambientale e dei principi di sostenibilità
- IS3-10: Presenza ed erogazione di un questionario di Customer Satisfaction
Barriere (IS4) (bisogni di tipo motorio, visivo, uditivo ed economico) (Principali fattori interessati: Accessibilità/Equità). Tali indicatori vanno applicati solo in caso di presenza di tipologie di escursioni che prevedono l’eventuale presenza di partecipanti con bisogni speciali
Indicatori legati a bisogni di tipo motorio
(IS4-1): Indicatori associati ad eventuali strutture di supporto o di ristoro (punti informativi, ristorazione, ricettività, centri ricreativi, strutture (eco)museali, centri di educazione ambientale, capanni, ecc):
- IS41-1-1: Percorso agevole per accedere alla struttura (larghezza minima di 90 cm e spazi per l’inversione di marcia)
- IS41-1-2: Porte e passaggi di ingresso accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 80 cm)
- IS41-1-3: Porte e passaggi negli ambienti interni accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 75 cm e dislivelli non superiori a 2,5 cm)
- IS41-1-4: Pavimenti antisdrucciolevoli
- IS41-1-5: Presenza di bagni per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione apparecchi sanitari a norma)
- IS41-1-6: Presenza di ascensori per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione comandi a norma)
(IS4-2): Indicatori associati alla mobilità del percorso
- IS4-2-1: Assenza di elementi che rendono poco agevole il percorso: pietroso, con ghiaia, sabbia, erba, fango, ecc)
- IS4-2-2: Assenza di ostacoli: buche vegetazione, pietre, gradini, ponticelli, muretti, ecc)
- IS4-2-3: Pendenza non eccessiva (dal 7 al 12%)
- IS4-2-4: Presenza di panchine
- IS4-2-5: Presenza di panchine dotate di braccioli ai lati
- IS4-2-6: Presenza di corrimano lungo il sentiero
- IS4-2-7: Larghezza del percorso o dei varchi di accesso adeguati alle sedie a rotelle
- IS4-3: Presenza di assistenza per le persone con difficoltà motorie
Indicatori legati a bisogni di tipo sensoriale (vista)
- IS4-4: Presenza di segnaletica e mappe tattili
- IS4-5: Presenza di informazioni in braille
- IS4-6: Presenza di audio guide
Indicatori legati a bisogni di tipo sensoriale (udito)
- IS4-7: Video guide con scrittura o LIS
- IS4-8: Presenza di adeguata segnaletica visiva
- IS4-9: Presenza di personale esperto in LIS
Indicatori di risultato (Principali fattori interessati: tutti).
- IR1: Chiarezza nell’esporre i servizi in sede di prenotazione/acquisto
- IR2: Personale capace di trattare l’utenza in modo gentile e cortese
- IR3: Infrastrutture (assenza di impianti, veicoli o strutture di appoggio non funzionanti)
- IR4: Attrezzature (assenza di strumenti e attrezzature non funzionanti)
- IR5: Assenza di rischi fisici salvo quelli ragionevolmente previsti per gli ambiti escursionistici e corretta gestione di questi ultimi
- IR6: Assenza di attività e comportamenti in violazione dei principi della sostenibilità
- IR7: Capacità di rispetto dei tempi (rispetto del cronoprogramma, dalla partenza all’arrivo)
- IR8: Assenza di cambiamenti di programma non previsti e non dettati dalle necessità del caso (emergenze, ostacoli imprevisti, ecc.)
Aspetto dei locali (IR9) (eventuali locali di supporto o di ristoro):
- IR9-1: Assenza di rischi
- IR3-2: Assenza di sporco
- IR3-3: Presenza delle attrezzature minime previste per il tipo di struttura
Indicatori di processo (procedure e processi specifici) (IP)
- IP1: Presenza procedura gestione dei reclami e delle non conformità
- IP3: Presenza di una procedura per la customer satisfaction
- IP3: Presenza di una procedura per la formazione del personale (con riferimento anche ed in particolare alle competenze previste dalla norma ISO: 21102: Turismo d’avventura – Leader – Competenza del personale)
- IP4: Presenza di una procedura per la gestione e la manutenzione delle attrezzature
- IP5: Presenza di una procedura di Audit interni
- IP6: Presenza di obiettivi per la qualità e relativo monitoraggio periodico
- IP7: Presenza di procedure per la tutela ambientale e la sostenibilità
- IP8: Presenza di una procedura per la gestione degli aspetti normativi (sicurezza nei luoghi di lavoro, Privacy, ecc.)
- IP9: Presenza di una procedura per la gestione dei rischi in ambito escursionistico dove vengono individuati i rischi e le misure di prevenzione e protezione per ogni tipo di possibile rischio
- IP10: Presenza di istruzione/procedura per il controllo delle attrezzature e dell’equipaggiamento prima della escursione
Indicatori di contesto (IC)
- IC1: Presenza di strade adeguate e sicure per raggiungere il/i punti di riunione prestabiliti
- IC2: Presenza di mezzi pubblici/privati per raggiungere il/i punti di riunione prestabiliti
- IC3: Presenza di parcheggi pubblici nei pressi del/dei punti di riunione prestabiliti
Indicatori Esperienziali (IE)
- IE1: Presenza di pratiche di apprendimento esperienziale (partecipazione diretta)
- IE2: Multi sensorialità (il servizio escursionistico è di fatto multisensoriale)
- IE3: Presenza di caratteristiche di unicità del servizio
- IE4: Relazioni umane (il servizio escursionistico è di fatto basato sulle relazioni umane )
- IE5: Presenza di attività che permettono di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale
Per un approfondimento sul concetto di valutazione delle offerte esperienziali si consiglia di approfondire con il seguente articolo: Valutare un’offerta esperienziale: il metodo delle cinque domande https://www.aiptoc.it/valutare-unofferta-esperienziale-il-metodo-delle-cinque-domande/
Allegato: Note agli indicatori
Nota Ind1: Informazioni minime da fornire in sede di comunicazione dell’offerta escursionistica
Informazioni da mettere a disposizione prima dell’acquisto:
- Titolo del Servizio
- Dati dell’Organizzazione responsabile del servizio
- Percorso
- Dislivello
- Lunghezza del percorso
- Tempo di percorrenza
- Profilo altimetrico
- Mappa del percorso
- Classificazione del percorso escursionistico usata normalmente nella nazione in cui avviene l’escursione (Es CAI, CAS, UIAA, ecc)
- Tipo di equipaggiamento necessario
- Requisiti specifici in base a determinate condizioni
- Servizi di supporto o aggiuntivi offerti (trasporto, ristorazione, ricettività. Ecc)
- Informazioni chiare sui prezzi
Nota Ind2: Informazioni “AICSE: Approccio Integrato per la Classificazione dei Sentieri Escursionistici da fornire in sede di comunicazione dell’offerta escursionistica
Fattori di classificazione del percorso escursionistico:
- Gravità dell’ambiente
- Orientamento sul percorso
- Condizioni del terreno
- Intensità dello sforzo fisico
- Contatti con l’ambiente (Rischi da contatti con rettili, animali, insetti e flora)
Accessibilità del percorso
Dettagli sul metodo “AICSE”
Es:
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| Gravità dell’ambiente | Orientamento sul percorso | Condizioni del terreno |
| 3 | 2 | 4 |
| Severo | Percorso con segnaletica che indica la continuità | Richiede abilità di navigazione standard |
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| Intensità dello sforzo | Contatti con l’ambiente |
| 2 | 5 |
| Sforzo moderato | Rischio alto |
Criteri di accessibilità
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| Accessibilità per mobilità su carrozzina | Accessibilità per mobilità ridotta | Accessibilità visiva | Accessibilità uditiva |
| 4 | 1 | 2 | 3 |
| Accessibile con molta difficoltà | Accessibile | Accessibile con poca difficolta | Accessibile con difficolta |
Nota Ind3: Scheda profilo del partecipante
- Dati anagrafici e di contatto
- Documento di riconoscimento
- contatto in caso di emergenza
- condizioni di salute o mediche specifiche che possono interferire con le attività: allergie, patologie (respiratorie, cardiache, ossee, muscolari, epilessia, ecc), fobie, gravidanza, ecc
- medicinali usati
- precedente esperienza con l’attività
- copertura assicurativa applicabile all’attività e all’ubicazione, compresa la copertura delle operazioni di soccorso
- livello di forma fisica per l’attività
- disabilità (se presenti) rilevanti per l’attività
Nota Ind4: Informazioni da dare al partecipante in fase di acquisto
In fase di acquisto l’organizzatore si assicura che il partecipante abbia compreso tutte le informazioni predisposte nella fase di commercializzazione dell’offerta ed eventualmente le fornisce nuovamente. Dovrebbero inoltre essere fornite le ulteriori seguenti informazioni:
- descrizione delle caratteristiche dell’attività da svolgere, quali durata, pause per cibo e riposo, eventuali punti di appoggio o ristoro incontrati durante il percorso, ecc
- abbigliamento e attrezzatura individuale a cura del partecipante (eventualmente compreso cibo e acqua)
- eventuali prerequisiti psicofisici e medici e di profilassi
- eventuali attrezzature fornite dall’organizzazione
- informazioni su eventuali polizze assicurative offerte e quelle eventuali a cura del partecipante
- obbligo dell’osservanza delle procedure di sicurezza e comportamentali
- descrizione chiara dei prezzi di eventuali servizi aggiuntivi e modalità di richiesta/prenotazione degli stessi
- numero minimo e massimo dei partecipanti
- Procedure di cancellazione
- fattori che potrebbero causare interruzioni, modifiche o cancellazioni;
- riconoscimento e accettazione del rischio da parte del partecipante;
- procedure di reclamo
Nota Ind5: Informazioni da dare al partecipante prima di iniziare l’escursione
Prima di iniziare l’escursione vanno ricordate nuovamente tutte le informazioni fornite in sede di acquisto. Dovrebbero inoltre essere fornite almeno le ulteriori seguenti informazioni:
- Procedure di sicurezza e comportamentali
- Fonti di rischio potenziali e comportamento preventivo da adottare
- Corretto uso delle attrezzature e dell’abbigliamento e precauzioni da adottare per quanto riguarda gli aspetti ambientali (sole, pioggia, temperature freddo e altre precauzioni, comprese l’uso di creme solari, repellenti, ecc)
- Misure da adottare in caso di emergenza
- Presentazione del team specificando compiti e ruoli di ognuno
- Descrizione dell’itinerario e delle attività che saranno svolte durante il percorso escursionistico con stima degli orari di partenza di arrivo, dei tempi di arrivo nei punti intermedi e delle pause previste
- Disponibilità di punti di assistenza per le emergenze ed eventuali vie di fuga o percorsi alternativi
- Disponibilità di strutture e servizi per persone con bisogni speciali, bambini e anziani
- Eventuali norme specifiche per il tipo di percorsi e eventuali divieti (accensione fuoco, utilizzo di prodotti vietati per l’ambiente, ecc)
Nota Ind6: Informazioni da dare al partecipante durante il servizio escursionistico
Durante lo svolgimento del servizio è opportuno continuare a dar ai partecipanti indicazioni chiare per garantire il corretto svolgimento delle attività, mantenendo sempre alto il livello di sicurezza e il coinvolgimento di tutti i partecipanti. Dovrebbero inoltre essere fornite almeno le ulteriori seguenti informazioni:
- chiarimenti su cosa accade in ogni fase dell’attività e cosa devono fare i partecipanti per mantenere alto il livello di sicurezza e di apprezzamento della escursione;
- eventuali modifiche alle informazioni fornite in precedenza sull’attività;
- risposta pronta e chiara in caso di incidenti ed emergenze.
Nota Ind7: Competenze, Organigrammi e Mansionari
Al fine di tenere sotto controllo i processi relativi alla gestione delle risorse umane potrebbe essere utile utilizzare strumenti tipici del mondo aziendale: organigrammi e mansionari.
Durante la pianificazione delle risorse umane bisognerebbe:
- Individuare i processi necessari al ciclo di vita dell’evento e da questi individuare i compiti (e relative competenze necessarie per svolgere tali processi) necessari che le risorse umane devono avere per portare a termine i propri compiti
- Individuare i carichi di lavoro e le persone necessarie
- Individuare le figure responsabili dei processi principali in base alle competenze e le eventuali qualifiche/titoli necessarie (tali qualifiche a volte sono formali e stabilite per legge)
- Definire le politiche di gestione dello staff che andranno a costituire le regole comportamentale e gli obblighi per tutto lo staff. Le politiche devono tenere conto di una serie di aspetti alcuni cogenti, altri legate alle strategie dell’organizzazione (sicurezza, privacy, etica professionale, comunicazioni con l’esterno, rispetto delle gerarchie e dei ruoli, rispetto dei principi di sostenibilità dell’evento, ecc.)
- Stabilire un organigramma e relativo mansionario in modo da assegnare in modo corretto, ruoli, gerarchie, responsabilità, compiti e carico di lavoro tenendo contro dei vincoli normativi ma anche delle attitudini e capacità personali di ogni componente dello staff e delle politiche di gestione dello staff.
- Quantificare il costo delle risorse umane
Uno strumento utile per individuare competenze del leader e degli assistenti è la norma ISO: 21102: Turismo d’avventura – Leader – Competenza del personale
Nota Ind8: Elementi minimi in ingresso alla progettazione
La progettazione dovrebbe iniziare tenendo conto di una serie di elementi, molti ricavati nelle fasi precedenti:
- Tipo di offerta (Perché)
- Escursioni prettamente turistico naturalistico
- Escursioni rientranti in programmi di valorizzazione e animazione del territorio,
- Escursioni rientranti in campagne di educazione ambientale,
- Escursioni rientranti in programmi di sensibilizzazione e promozione di comportamenti eco-sostenibili
- Itinerari didattici di eco-turismo,
- Itinerari ecomuseali
- l’analisi delle aspettative (La domanda)
- Numero e tipologia dei partecipanti (Con chi)
- Durata e contesto del servizio escursionistico (temperatura, ore di luce, necessità di pernottamento o di altri servizi, tempi di ristoro) (Quanto)
- Periodo di svolgimento (Quando)
- l’analisi del contesto, compreso la presenza di risorse attrattive endogene e indotte (Il Contesto)
- Il Percorso scelto per la escursione (Dove)
- Classificazione del percorso escursionistico usata normalmente nella nazione in cui avviene l’escursione (Es CAI, CAS, UIAA, ecc)
- Dislivelli (salita è discesa)
- Punti di ristoro, di appoggio e sorgenti d’acqua
- Presenza di parcheggi
- Presenza di percorsi alternativi e vie di fuga
- Presenza di divieti locali o stagionali
- Lunghezza del percorso
- Tempo di percorrenza (vedi nota *)
- Rischi connessi al percorso
- Accessibilità del percorso
- Tipologia del percorso (sentiero presente e segnalato, sentiero presente ma non sempre segnalato, sentiero presente parzialmente, ecc)
- Le risorse umane ed economiche a disposizione (Con che cosa)
- Cartografia aggiornata (Con che cosa)
- Sopralluogo preventivo prima della stesura finale del progetto
* Tempi di percorrenza effettivi
I tempi di percorrenza effettivi dovrebbero tenere conto di parametri, a volte sottovalutati quali tipologia e numerosità del gruppo, presenza di piccoli impedimenti quali guadi o passaggi leggermente difficili. Alcuni singoli impedimenti dal punto di vista della guida potrebbero causare un ritardo di pochi minuti o addirittura pochi secondi ma al passaggio di un intero gruppo potrebbero diventare decine di minuti e quindi al moltiplicarsi di tali impedimento il tempo totale, causato dai ritardi necessario per superare tutti questi ostacoli potrebbe essere di alcune ore con tutti i rischi connessi compreso quello di dover completare il percorso in orari per cui la luce del giorno non è garantita e tale aspetto non era previsto nel programma.
In relazione alla classificazione del percorso si consiglia di usare i fattori di classificazione del percorso escursionistico esposti nel modello di classificazione proposto dal Centro Studi Helios e dall’Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali (AIPTOC): Un approccio integrato per la classificazione dei sentieri escursionistici.
Il modello è consultabile, per i dettagli al seguente indirizzo web:
Nota Ind9: Contenuti minimi del progetto di massima
Il Progetto dovrà permettere di individuare:
- I processi (macro e micro) necessari per la realizzazione dell’evento,
- Le Risorse umane necessarie per la messa in opera dell’evento (possibilmente con relativo organigramma e mansionario dove vengono definite le gerarchie, i compiti e le responsabilità,
- Le attrezzature e l’equipaggiamento necessario
- Eventuali mezzi di trasporto necessari per raggiungere il punto di inizio percorso (pubblici, privati)
- Permessi, licenze a autorizzazioni necessarie (compreso l’analisi di eventuali ingressi privati e accesso ad aree protette)
- Le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione del servizio)
- I rischi e le azioni legate ai rischi di varia natura
- Gli strumenti per la pianificazione operativa (Es: piani operativi, diagramma di gant, checklist, programma di massima, ecc)
- Programma di massima del servizio escursionistico
- Piano di comunicazione (attività di marketing)
- Budget
- I principali fattori, indicatori e standard di qualità dell’evento in relazione ai processi individuati
- Eventuali modifiche del sentiero nel tempo e presenza di carte topografiche aggiornate
- Le informazioni da mettere a disposizione per i partecipanti durante tutto il processo legato alla offerta escursionistica
Alcuni di questi aspetti (risorse, predisposizione delle attrezzature e dell’equipaggiamento, programma definitivo, marketing promozionale, budget effettivo, ecc) potranno essere perfezionati/aggiornati durante il processo di pianificazione operativa in sede di messa in opera dell’evento
Il progetto finale dovrà rispettare i requisiti indicati nella stesura degli elementi in ingresso e fare riferimento ai requisiti di monitoraggio e valutazione dell’evento.